Testes com usuários para UX writers

Chega de “depois a gente vê o conteúdo”. A hora de testar é agora.

Há muitos anos, no tempo da internet discada, tive a sorte de trabalhar em um dos maiores portais de conteúdo do Brasil. Eu estava no segundo ano da faculdade de jornalismo, eles precisavam de alguém que soubesse escrever e pronto, eu estava contratada. A descrição do trabalho era só essa, mesmo: escrever. Cobertura do Oscar? Eu! Texto para o botão de um novo produto? Opa, eu! Perguntas e respostas para uma gincana das olimpíadas? Eu mesma.

Felizmente, as coisas evoluíram bastante nesses anos. Mas uma frase que eu ouço desde aquele tempo é: “ depois a gente vê o conteúdo “.

Depois a gente vê.

E depois é sempre tarde. Porque depois o texto não tem relevância ou não responde às dúvidas dos clientes. Ou simplesmente não cabe no espaço destinado a ele. Ou é protagonista quando deveria ser coadjuvante.

Além disso, quando o conteúdo não é considerado como uma etapa do desenvolvimento de produtos, a empresa perde a chance de testá-lo, e isso pode ter um impacto grande nos seus resultados. Trabalhei num case em que a empresa aumentou sua conversão em 20% apenas trocando a palavra “login” por “entrar”. Esse problema foi descoberto sem querer em um teste de usabilidade.

Entretanto, ainda são poucas as empresas que liberam verbas suficientes para todos os testes que gostaríamos de fazer. Nem por isso é preciso abandonar a ideia de testar. Nesses anos eu aprendi alguns truques que me ajudaram a colocar meus textos à prova e conseguir ótimos feedbacks sem gastar quase nada. Elenquei os principais:

Aceita entrar e tomar uma xícara de café?

Meus usuários, meu tesouro!

A abordagem “Dona Florinda” é bem simples: encontre uma cafeteria e ofereça um café para algumas pessoas que estejam na fila. Em troca do cafezinho grátis, elas só precisam simular uma navegação em seus protótipos e dar uma breve entrevista sobre suas percepções a respeito do texto.

Faz mal bater um papo assim gostoso com alguém?

Pessoas entediadas costumam fazer qualquer coisa para o tempo passar mais rápido. Isso inclui avaliar e dar feedback sobre textos e protótipos. Bancos, supermercados, bilheteria do metrô, entre outras filas demoradas, são verdadeiras minas de ouro. Seja respeitoso e delicado na abordagem, explique brevemente seu projeto e deixe claro como as opiniões serão usadas.

Santo de casa faz milagre, sim

Sem tempo pra ir pra rua, irmão

Não pode ou não quer abordar desconhecidos na rua? Sem problema. Sabe a Soraia, do RH, que você atormenta todo mês para saber se o VR caiu? Ou o Mauro, de Finanças, que te ajuda quando você precisa pedir reembolso? Eles podem ser uma excelente base de testes para seus textos. Consulte colegas de outras áreas na sua empresa, fora dos times de UX e Design. Eles certamente terão um olhar mais neutro e darão opiniões próximas do público em geral.

Também dá para fazer o mesmo teste com a família (quem sabe assim eles conseguem entender melhor o que você faz?).

Dicas práticas

Perguntar “o que você acha desse texto?” não é teste. Saiba como se preparar e consolidar os resultados para que eles sejam confiáveis.

ANTES

Defina os cenários ou ações que quer avaliar: tenha muita clareza sobre quais elementos de texto precisam ser testados antes de partir para as entrevistas. O usuário deve realizar uma ação (como clicar num link, por exemplo) ou compreender uma mensagem? Como ele deve se sentir ao fazer isso? Escreva um roteiro de testes para ajudá-lo a concentrar-se nas descobertas que precisa fazer.

Crie protótipos: especialmente para testar ações. Somente com o texto aplicado em um protótipo, que pode ser impresso mesmo, você consegue simular todas as ações do usuário.

DURANTE

Tenha um parceiro. Testes funcionam melhor em duplas. Enquanto um faz as perguntas e observa a reação dos usuários, o outro toma nota das respostas. Você também pode gravar as conversas, se os entrevistados autorizarem.

Faça perguntas abertas. Além de diminuir a probabilidade de respostas induzidas, perguntas abertas abrem espaço para insights mais interessantes dos usuários. Prefira perguntar “O que você acha disso”, em vez de “Você quer usar isso?”.

Não baseie suas perguntas em conclusões. Isso pode influenciar as respostas e interferir nos resultados do teste. Lembre-se que as pessoas desejam agradar e vão responder o que elas acham que você acha certo. Em vez de “Você gosta dessa funcionalidade?”, prefira perguntar “Onde você encontraria essa funcionalidade que está escrita aqui?” ou “Como você acha que vai executar essa tarefa?”

Estimule as pessoas a pensarem em voz alta e narrarem suas ações no protótipo. E evite a tentação de ajudá-los a encontrar as coisas ou terminar suas frases! Lembre-se que o objetivo do teste é justamente entender o que os usuários pensam, sentem e fazem ao lerem seu texto.

DEPOIS

Tabule os resultados. Retorne ao seu roteiro de testes e verifique se suas dúvidas foram respondidas. É preciso fazer mudanças? É preciso escrever mais textos ou remover alguns? Elenque todos as conclusões antes de recomeçar a trabalhar nos textos.

Essas são algumas práticas que eu uso para testar conteúdos quando o orçamento está curto (sempre). E vocês, quais são as suas boas práticas para obter feedback nos textos?

Originally published at https://medium.com on March 28, 2019.