UX Writing: A importância de um conteúdo que fala a mesma língua do usuário

Os testes de usabilidade mostram que, quanto mais o conteúdo apresenta a mesma linguagem do usuário, melhor ele considera a experiência com o app.

balões de diálogo

Alguma vez você pegou o resultado de um exame e não entendeu nada do que estava escrito? E aquelas atas de reunião de prédio que são gigantes, mas que ninguém realmente entende o que ficou combinado? E na hora de declarar o IR ? Eu nunca entendo nada…

meme “quando você lê e não entende nada”

Chega a dar a impressão de que as organizações/as pessoas não querem que a gente compreenda o que está fazendo, quer somente que a gente faça.

Agora, como será que esse entendimento acontece dentro de um ambiente virtual?

Quando um usuário acessa o banQi, por exemplo, os textos vão iniciar uma conversa e guiá-lo para concluir suas ações dentro do app. Porém, se durante a jornada a ação não ficar clara, ou não estiver descrita com termos que o cliente conheça, a conversa não será assertiva e, consequentemente, não proporcionaremos uma experiência satisfatória.

E se ninguém consegue entender e usar o app o que acontece? Acontece que a nossa missão de digitalizar o pessoal desbancarizado e de levar educação financeira ao público não é cumprida. E com isso, podemos ser vistos como irrelevantes para a vida do usuário, e o que mais queremos é ser um aplicativo útil para ele, não é verdade?

Recentemente participei de guerrilhas em loja e testes de usabilidade com alguns clientes e não clientes do banQi, e percebi que grande parte do público entrevistado diz que “aqui tá me falando isso”, “não tá falando disso…” , “quando cliquei aqui ele disse xyz”.

Pensando nas nossas personas e na proposta de valor que queremos entregar, é preciso entender o conteúdo como uma maneira de conversar com o usuário e não impor como devem ser as ações dele dentro do app.

Com os títulos, botões, mensagens de erro ou sucesso, dicas e pushes, nós batemos um papo com o usuário, e esse papo precisa ser sempre leve, até mesmo nos momentos em que precisamos de firmeza, como nas mensagens de cobrança.

No teste de cartões, por exemplo, as mensagens sobre juros de parcelamento de fatura e de pagamento mínimo chamaram a atenção de grande parte dos entrevistados.

Um exemplo legal durante a entrevista com um usuário de perfil pré-aprovado, foi:

“Eu evito ao máximo pagar o mínimo, mas como é o exemplo aqui, eu escolhi… E achei que o tempo inteiro respeitaram minha situação, escolhi o valor pra pagar, falou que ia ter juros, mas é isso… fui avisado do que ia acontecer”

Essa fala ilustra bem a importância da clareza nas mensagens e a necessidade de manter uma jornada transparente e correspondente aos valores dobanQi durante todo o fluxo, desde pedido de cartão até o pagamento de fatura, respeitando a escolha e instruindo a ação, sem interferir na decisão do cliente.

E esse cuidado deve estar em todos os serviços que o usuário consegue ter no banQi. A gente sempre vai conversar e guiar, deixando bem claro quais são os nossos valores e respeitando a forma como o usuário fala, a situação dele e a solução que ele precisa quando está usando o nosso app.

Então, se nós identificamos que ele tem medo dos juros, nosso papel é expor como essas tarifas funcionam, ensinar o cliente a se organizar e demonstrar que ele pode confiar no banQi se precisar pedir um empréstimo, parcelar uma compra, quitar as dívidas ….

Afinal de contas, a experiência de conversar no modo virtual e no mundo presencial, fica mais clara quando os dois lados se compreendem. Não é mesmo?

E você, como você conversa com o banQi? Tem sugestões de como podemos melhorar nosso papo com os usuários? Me chama no slack, bora se ajudar!