Técnica de atendimento HEARD: já imaginou seu cliente tão satisfeito como na Disney?

É preciso estar preparado para os desafios do atendimento ao cliente, tendo as melhores técnicas para superá-los. Às vezes, uma simples resposta é tudo que é necessário para solucionar um problema de atendimento. Outras vezes, um pedido de desculpas sincero, fará o trabalho. Mas em outros momentos, é preciso mais para sair de situações desagradáveis e tornar seus clientes felizes.

Essas situações são uma oportunidade para as empresas fortalecerem seu relacionamento com o cliente. Quando uma falha do serviço ocorre, as emoções do cliente se afloram e os mesmos passam a dar uma importância igual ou até maior sobre como eles são tratados do que sobre o próprio resultado do serviço. É por isso é preciso analisar a pessoa/consumidor em si, não apenas a questão.

Pensando nisso, irei descrever de maneira concisa, uma técnica considerada importante e que auxilia na manutenção de uma boa relação, duradoura e lucrativa com o cliente.

Para os consumidores, muitas vezes o aspecto mais frustrante de uma falha em determinado serviço não é o problema em si, mas sim a inabilidade de solucionar o problema. A realidade é que, não importa o quão bom seja o serviço, às vezes, as coisas dão errado e o serviço também falha.

Na Disney, se reconhece que uma falha de serviço nem sempre pode ser culpa da empresa, mas não deixa de ser um problema para a organização. Por essa razão, o Disney Institute recomenda o uso do seguinte método como um meio de fornecer uma recuperação consistente do serviço: Se o cliente sofrer uma falha de serviço, é necessário ouvir, simpatizar, pedir desculpas, resolver e diagnosticar (ou seja, HEARD, do inglês: Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose)

Sendo uma técnica que visa se superar a partir dos erros do serviço de atenção ao cliente, reduzindo o churn -cancelamentos- e conservar relacionamentos valiosos, escutar, e mais especificamente, ouvir, é imprescindível pois dá ao consumidor a oportunidade de dizer toda, completa e ininterruptamente sua história.

Além disso, se houver empatia, se cria uma conexão emocional, uma confiança que é crucial para demonstrar uma autêntica proatividade e habilidade de ajudar o cliente. Usar frases como "Se eu estivesse no seu lugar..." e "Suas reações são completamente normais ..." são importantes para demonstrar preocupação com os sentimentos do cliente.

Um pedido de desculpas, às vezes, é tudo que o cliente procura. O poder de um pedido de desculpas sincero nunca deve ser subestimado. É preciso deixar o orgulho de lado e lembrar que a maneira de se desculpar é extremamente importante, desculpas não podem ser roteirizadas.

Para resolver, a rapidez é um aspecto fundamental na recuperação e é mais bem alcançada quando a quantidade máxima de autoridade possível é delegada aos funcionários.

A realização do diagnóstico, deve ser feita de maneira minuciosa, é preciso buscar a perfeição e estabelecer a excelência ao examinar os processos relacionados à falha do serviço. Descobrir o por que do erro, sem culpar ninguém, além de manter o foco na fixação do processo para que ele não aconteça novamente. Dessa forma, é dada a chance dos consumidores apreciarem os esforços da equipe para melhorar a experiência.

A HEARD é uma entre tantas outras que auxiliam no serviço de atendimento ao cliente e acredite, por ter a técnica certa, você estará preparado para enfrentar qualquer falha que ocorra com seu serviço.