Como lidar com um cliente “ruim”?

Quando prestamos um serviço ou vendemos um produto nosso maior objetivo é satisfazer e fidelizar o cliente. Por isso, é importante investir para estabelecer uma boa relação, reduzindo os obstáculos que possam atrapalhar este relacionamento e consequentemente o negócio. O investimento pode estar na contratação de excelentes funcionários para lidar especificamente com os clientes, melhorar suas habilidades para oferecer um serviço ou ainda escolher um bom software que auxilie esse trabalho de atendimento.

A maioria dos clientes são bons, fáceis de lidar e de fazer negócios. Porém, dentro desse grupo existem aqueles tendem a desgastar a relação estabelecida. Existe, contudo, uma diferença entre clientes desafiadores e clientes “ruins”. Clientes desafiadores são aqueles que ao reclamar e questionar sobre seu produto/serviço estão dando a você uma oportunidade de elevar a qualidade do negócio, pois ao resolver o problema relatado, você pode expandir as melhorias para muitos outros clientes. O retorno de se prestar um excelente serviço a um cliente desafiador é geralmente mais alto que o alcançado com um serviço prestado a um cliente “fácil”.

O cliente “ruim” é indelicado e abusa de você e/ou da sua equipe com várias demandas irracionais e sem fundamento, o que não agrega valor ao seu negócio. Além disso, clientes assim desperdiçam tempo e atenção que poderiam ser gastos com consumidores que trazem benefícios ao seu empreendimento. Contudo, ser um “mau” cliente não significa necessariamente que isso se reflete no tipo de pessoa que ele é. Há dias que não são bons e as pessoas depositam estresse nas ações, por isso, ao se sentir ofendido, antes de tomar qualquer decisão, é importante se colocar no lugar do cliente.

O sucesso de um empreendimento vai depender da sua habilidade de deixar seus clientes satisfeitos e dispostos a investir no seu negócio. Além disso, clientes felizes falam bem e compartilham suas boas experiências, sendo mais fácil vender algo a eles do que conquistar um novo cliente. Geralmente, clientes “ruins” são clientes infelizes e o custo para deixa-los satisfeitos é muito maior que o investido em outros clientes.

Se seu cliente é difícil de lidar e demanda mais trabalho e tempo do que vale a pena, procure uma maneira de terminar o negócio com elegância e respeito. Claro que despejar um cliente é, com certeza, o último a se fazer, mas para ir além com essa opção é preciso já ter tentado as melhores técnicas para lidar com difíceis situações de serviço ao cliente.

Ao cortar os laços é preciso ser positivo e apreciativo, a melhor forma de fazer isso é começando a interação agradecendo ao cliente por ter dado uma chance a seu serviço/produto. Não se deve insultá-lo, pelo contrário, compartilhe os fatos e faça com que ele se sinta parte do processo de decisão. É preciso reestruturar a situação de forma que não foque nas falhas do cliente, mas na inabilidade da sua empresa de atender determinada necessidade do mesmo. Em determinadas situações, fazer um reembolso (parcial ou total) auxilia na rapidez do processo e, apesar de não parecer lucrativo, é uma boa ação e um investimento que preza pela imagem do seu negócio. Por fim, se desculpar e sugerir uma alternativa, ainda que seja de um concorrente, são maneiras delicadas de acabar uma relação de negócios e preservar a reputação da sua empresa.

Manter um cliente “ruim” afeta todo o seu negócio pois causa desgaste para você e sua equipe, desvia a atenção de outros clientes e compromete o lucro da empresa. Por isso, caso tenha um cliente desse tipo, é melhor encerrar relações para o bem de todos os envolvidos. Porém é necessário cautela, pois, muitas vezes, ao aprender a lidar com um cliente “ruim”, você tende a eliminar também o cliente desafiador.