Uma escrita eficaz leva um suporte eficaz

Ter clientes leais é algo importante para qualquer negócio e tentando conseguir a lealdade de cliente, várias empresas se esforçam e traçam estratégias através de programas de recompensas, de convites para clubes de alto nível exclusivos e de distribuição de cupons.

Porém, a verdadeira chave para obter a lealdade do consumidor é diminuindo os esforços do mesmo, como descoberto pela Harvard Business School. Por facilitar a vida do cliente, a recompensa será uma relação contínua de negócios. Uma grande parte do processo de redução de esforços está na comunicação, principalmente, nos famosos e-mails de suporte.

Aprender a escrever com mais clareza, é uma maneira poderosa de garantir que os seus clientes gastarão menos tempo e esforço tentando entender seus e-mails. Clareza é uma característica essencial e a chave para uma comunicação efetiva com o consumidor. Por isso aqui estão 11 táticas para escrever e-mails que seus clientes entendam de forma mais clara e transparente possível.

1. Eliminar os jargões e palavras complexas

Muitas pessoas pensam que o uso de um vocabulário mais técnico ou de palavras maiores soa mais inteligente. Porém estudos da Universidade de Princeton comprovam que, na verdade, o disso oposto é real, pois qualquer coisa que faça o texto mais difícil de ler e ser compreendido, vão comprometer o processo de comunicação. Palavras complexas só fazem você escrever de uma maneira difícil de entender.

2. Usar números para separar itens de uma lista

Nunca coloque listas em um parágrafo, se sua lista possui mais de 2 itens, separe-os. A numeração facilita a vida do cliente, principalmente para usar o número como referência de determinado item: “Eu vou escolher pela opção #3” ou “Acho que a maneira mais correta de proceder é de acordo com o item #1”.

3. Use negrito para dar ênfase

Se há algum ponto muito importante que você não quer que o cliente deixe passar, destaque-o. Essa tática é muito útil para datas e horários passados por e-mail.

4. Não esconda o principal ponto do assunto

É preciso que ele esteja no primeiro parágrafo do e-mail, com o intuito de convencer o cliente a continuar lendo-o. Colocar o ponto principal, também chamado de “lede”, no meio do e-mail pode ser perigoso, pois aumentam as chances de o leitor não ver. Além disso, é preciso ter clareza na hora de tratar de tal assunto, redundância também diminui a atenção do cliente sobre tal assunto.

5. Elimine palavras extras

Quanto menos palavras para explicar o que for preciso, melhor.

6. Use o nome do cliente

Estudos comprovam que ouvir/ler seu próprio nome estimula uma parte específica do cérebro, por isso, ser claro ao escrever um e-mail não se trata apenas de ser conciso. É também de garantir que seu cliente preste total atenção ao e-mail, por isso usar o nome da pessoa com quem se está conversando, ajuda a mantê-la atenta, diferente de ir direto ao assunto ou usar o “Caro cliente” e afins como saudação.

7. Não dê uma resposta “na lata”, peça esclarecimentos!

É frustrante para o consumidor receber um e-mail de suporte com uma resposta que não soluciona o problema. Para evitar tal desconforto, não se deve tentar dar uma resposta se não entender a questão do cliente, na verdade, a melhor maneira é pedir para o cliente esclarecer melhor a situação. O cliente valorizará e reconhecerá muito mais os esforços da equipe em ajudar, ao invés de uma resposta qualquer.

8. Use o poder das imagens

Geralmente, quando se tenta explicar um processo para um cliente, imagens e prints de telas podem auxiliar bastante e são mais efetivos que palavras.

9. Seja liberal com a separação das linhas

Espaços entre linhas são uma ótimos para deixar seu texto mais limpo e esclarecedor. Por isso, diminuir parágrafos longos, separando-os em menores facilita a leitura. Além disso, o espaço branco na caixa de e-mail aumentam a interpretação do texto em 20%.

10. Corrija!

Em tempos de corretores automáticos, não falo da ortografia em sim, mas de e-mails que usam o nome errado, repetem o mesmo parágrafo duas vezes, contém frases inacabadas e muito mais. Se um e-mail é importante, dê-lhe uma verificação rápida antes de clicar em “enviar”. É um ótimo hábito, e não serve apenas para suporte ao cliente.

11. Experimente a técnica ELI5

Mesmo que alguma dúvida do cliente pareça óbvia, a complexidade ou conceitos técnicos por trás do seu produto/serviço pode ser muito confuso para os clientes. Quando é preciso explicar uma idéia ou instrução complexa, o ideal não é escrever como se estivesse compartilhando com um colega de trabalho, em vez disso, use a técnica ELI5. Essa técnica foi estudada e elaborada por especialistas que queriam simplificar tópicos complexos e explicá-los como se o leitor tivesse cinco anos de idade. Não é tratar o cliente de forma infantil, mas escrever suas próprias instruções em um formato simples que qualquer pessoa compreenda, para tornar a vida mais fácil para seus clientes e a sua.

Uma leitura efetiva leva a um suporte também efetivo, dessa forma, usar o tom correto e as palavras certas pode mudar drasticamente a qualidade do suporte ao cliente. Escrever de maneira esclarecedora também tem um impacto imediato no atendimento. Portanto, se seu negócio tiver uma comunicação mais clara, limpa e rápida, melhor para você e para seu cliente.