“Feel, Felt, Found”: os 3 F’s fundamentais para o sucesso no atendimento

Para superar as preocupações dos clientes e aumentar a retenção dos mesmos, existe a clássica técnica “Feel, Felt, Found”, originada do manual de treinamento de atendimento ao cliente da Apple e que ajuda a aliviar as preocupações dos clientes usando empatia. É uma ótima maneira de lidar com essas pequenas objeções de vendas rápidas que se baseiam nos sentimentos das reações do consumidor a um produto ou serviço.

Dependendo da maneira como a técnica é aplicada ela pode efetivamente neutralizar a objeção da mente do cliente fazendo-o mudar de ideia ou pode fazê-lo aumentar a resistência ainda mais.

A formulação padrão da técnica de manipulação de objeções, em termos do que o cliente pensa e sente, é a seguinte:

1. Feel (sentir): A intenção não é desafiá-lo ou forçá-lo a consumir tal coisa, pelo contrário, é fazer com que ele sinta a empatia do vendedor no processo de compra e se sinta compreendido. Uma forma de fazer isso, é dizer, por exemplo, “eu entendo como você se sente” com a intenção de fazer com que ele sinta que está sendo escutado.

2. Felt (sentia): Consiste em se explicar para o cliente também, falando de como outros clientes, assim como ele, já se sentiram da mesma forma no passado, mas agora pensam diferente. Isso faz com que o cliente não se sinta sozinho e enxergue uma possibilidade de mudança. É uma tática que usa a sociedade como prova.

3. Found (perceber): Por fim, dizer ao cliente como outros que passaram pela mesma situação mudaram de ideia sobre o pensamento/preocupação acerca de um serviço ou produto. Dizer que outras pessoas que realizaram a compra perceberam que tiveram suas objeções superadas e conseguiram os resultados que queriam ou ainda melhores.

Um exemplo que um funcionário da Apple pode usar é:

“Posso entender porque você se sente assim. Eu também sentia que o preço do Iphone era elevado. Mas depois percebi que é um valor justo por causa de todo o software embutido.”

Apesar de, na maioria das vezes, exemplos como esse funcionarem, existem outros casos onde o cliente não acredita que você entendeu a objeção sobre o produto ou serviço.

Se não há um interesse real no cliente, e sim apenas na venda, então realmente não existe preocupação em ajudar ou entendê-los e o cliente vai se apegar nisso. Quando se diz “eu entendo por que você sente dessa maneira”, e não é verdade, você cria uma barreira na forma de estabelecer uma relação genuína com o consumidor. Não se deve dar ao consumidor a oportunidade de questionar sua sinceridade, pois isso só fortalece a resistência a mudar de ideia. Fingir que tudo será perfeito no futuro não é o caminho. É necessário fazer com que ele mude de opinião pensando de maneira realista, pensando nas suas responsabilidades e possibilidades caso haja algum problema futuramente, dessa forma, ocorre uma “estimulação futura” que torna a mudança mais sólida e provável de se manter.

“Feel, Felt, Found” é uma ferramenta poderosa apenas quando o resultado da mudança de ideia é algo que o cliente deseja, se importa ou acredita, se ele não valoriza o resultado da mudança, a estratégia não funciona. É a construção de uma ponte entre a resistência do cliente e a compra de algo que ele acredita que seja útil. Para identificar o que eles querem ou acreditam que é útil, é necessário analisar com precisão o que a pessoa está sentindo ou acreditando. Uma forma de fortalecer a estratégia é contextualizar para o cliente a situação, tomando como base estatísticas e números que ele ache interessante, dando uma ideia mais clara do que ele pode ganhar com o produto ou serviço. Usar simplesmente uma história de um cliente (real), também é uma forma de contextualizar.

Assim, ao utilizar os 3 F’s durante seu atendimento, é possível contornar a preocupação do seu cliente com uma história verdadeira (com um final feliz!), quando o cliente enxerga sua objeção dentro de uma perspectiva diferente, cria-se uma credibilidade instantânea e você obterá sucesso na venda.