Por que a equipe de Sucesso do Cliente e Produto precisam unir as forças?

Ter só um produto de qualidade hoje em dia não é mais suficiente. Isso porque, finalmente, as empresas estão entendendo que oferecer um atendimento de qualidade e proporcionar uma boa experiência aos usuários é a chave para a retenção de clientes. Hoje, empresas focadas no cliente (customer centric) não são mais uma tendência, mas uma realidade!

Na grande maioria das vezes, o cliente conhece o seu produto através de ações marketing: se for um lead qualificado, passa para o funil de vendas e a compra é finalmente realizada. Mas, a jornada do seu cliente não pode e não deve terminar por aí.

Mas então, o que acontece depois que a venda é finalizada?

Na verdade, é depois da venda que a grande jornada começa. É no pós venda onde a equipe de customer success entende as maiores dores dos usuários e colhem feedbacks significativos, baseados na experiência de quem realmente faz uso do produto: o cliente.

Você sabia que prospectar um novo cliente é cinco vezes mais caro do que mantê-lo?

Acompanhar o cliente durante todo o ciclo dele na empresa, proporcionando uma boa experiência, aumenta as chances dele voltar a comprar, além de ser uma ótima oportunidade de aprimorar o serviço/produto.

O ideal é que a qualidade do produto/serviço cresça proporcionalmente com a qualidade do atendimento e a melhor forma de fazer isso é estreitando os laços entre a equipe de customer success e a equipe de produto.

Aqui vão 4 vantagens de investir na amizade entre CSM e Product Manager:

1- Atividades no Roadmap que realmente importam

A primeira é a criação de um roadmap mais efetivo. A equipe de produto passa horas desenvolvendo a mesma funcionalidade. Eles sabem exatamente como cada coisa foi criada, como vai funcionar e prováveis melhorias futuras. O que eles não conseguem identificar é como cada usuário vai utilizar a funcionalidade e o que de fato é preciso ser melhorado.

É aí que entra a equipe de CS no planejamento do roadmap de produto. O CSM vai atuar como um mensageiro de todas as dores dos clientes e apontar aquelas que são mais solicitadas e mais urgentes.

2- Equipe inteligente!

Outro ponto positivo dessa amizade é o compartilhamento de informação. O CSM precisa ser um especialista do produto, já que é ele que irá guiar o cliente durante o período de uso, e quem melhor para explicar como o produto funciona senão a própria equipe de produto? Essa passagem de informação e conhecimento é muito importante quando se é uma empresa centrada no cliente. O objetivo principal é sempre entregar sucesso e boa experiência de uso.

3- Entenda o caminho que o cliente faz. Entenda-o.

Uma das funções mais importante do CSM é o acompanhamento da jornada do cliente no pós-venda. É nesse acompanhamento que se identifica as dificuldades, barreiras são quebradas e os impedimentos evitados.

Entretanto, dependendo do produto, nem sempre é tão simples acompanhar a jornada do cliente, e a equipe de produto, mais uma vez, pode chegar junto. Automações, principalmente em empresas SAAS, são uma mão na roda e podem ser a chave para se ter um acompanhamento efetivo da jornada.

4- Ache o bug!

Uma funcionalidade geralmente é desenvolvida para que funcione perfeitamente, mas, sabendo que quem a desenvolve é um humano, a perfeição é algo difícil de ser alcançado. Um mínimo detalhe errado ou esquecido no código pode gerar um bug e, em alguns casos, isso pode comprometer toda a experiência do cliente com o produto.

Ok, já entendemos que investir na experiência do cliente é crucial, então eliminar qualquer imprevisto que possa atrapalhar nessa experiência é primordial. Mais uma vez, CS e Produto entram em ação em prol do cliente.

Geralmente, os bugs são encontrados pela equipe de teste mas, com diversos tipos de usos que os clientes farão do produto, é bem provável que um deles também detecte um erro. O caminho é simples: o cliente encontra o erro, informa à equipe de CS, que passa para a equipe de produto e, que por sua vez, resolve o problema.

A equipe de customer success é o ponto principal de contato com o cliente na fase mais importante do ciclo dele: o pós-venda. Já a equipe de produto, por sua vez, é a responsável por implementar novas funcionalidades e melhorias, baseadas em feedbacks dos usuários. A conclusão que chegamos é que não existe amizade mais sincera e promissora.

Você quer proporcionar uma experiência inesquecível para os clientes e ainda garantir que eles voltem? Una CS e Produto.