Como ajustar o tom de voz e escolher as palavras-chave no atendimento online?

Acertar o tom correto na conversa com os seus clientes online é imprescindível. Muitas vezes, você não falou nada grosseiro ou arrogante, mas a forma como você falou pode causar essa má impressão ao cliente. E apesar de na maioria das situações, você ter a possibilidade de se desculpar, contornar e se explicar, algumas vezes, infelizmente esse não é o caso. Além disso, a escolha de palavras ou frases pode fazer uma enorme diferença quando se trata de mudar a maneira como as pessoas agem ou se sentem.

Mas você deve está se perguntando, “Como o tom de voz pode causar tanto impacto na maneira como a mensagens são interpretadas?”. A resposta para essa questão está, literamente, na mente, a forma como o cérebro processa as palavras é separada do processamento do tom de voz que nós as escutamos.

Uma neurologista e pesquisadora na University College London, Sophie Scott, publicou um estudo indicando que palavras e o tom são mandados para partes completamente distintas do cérebro. Enquanto as palavras são desviadas para o lobo temporal, o tom é encaminhado para ao lado direito do cérebro, uma região estimulada pela música.

O tom é a “melodia” que varia com a entonação do discurso e que releva o humor, gênero, etc. Então quando dizemos algo a alguém, seus cérebros interpretam o significado do que foi dito se baseando tanto nas palavras como na “melodia” delas.

Todo esse processo ocorre também com as palavras que lemos (não só com as que ouvimos). Segundo um estudo de 2012 do Journal of Neuroscience indica que quando estamos lendo (seja um e-mail, livro, revista ou artigo), invocamos uma “voz interior” nos nossos cérebros que leem as palavras como se estivéssemos ouvindo-as, isso permite captarmos as nuanças das palavras como a entonação.

Um dos maiores desafios de encontrar o melhor tom é que não existe uma resposta “certa” que funcione sempre. E para aperfeiçoar o seu tom de atendimento, depende de você, sua marca, sua voz e talvez mais importante, seus clientes, quem eles são, e como eles se sentem em uma determinada situação.

Quanto ao uso das frases-chave certas em suas interações, isso de fato pode fazer a diferença entre uma experiência de cliente ruim e uma agradável. Assim, para oferecer um melhor atendimento ao cliente e construir relacionamentos mais profundos com seus clientes, existem 6 frases que funcionam muito bem:

1) “No momento não sei, mas irei descobrir para você.”

Em uma pesquisa de atendimento ao cliente de 2011, a American Express perguntou aos respondentes quais frases comuns de serviço ao cliente os incomodavam mais. O vencedor? “Não é possível responder sua pergunta, Entre em contate um representante chamando xxxx-xxxx”. Assim, um bom serviço ao cliente nem sempre é saber a resposta certa. Muitas vezes, é sobre encontrar a resposta certa para que seu cliente.

2) “Eu também ficaria frustrado.”

Existem várias pesquisas sobre a importância da empatia no atendimento ao cliente e todas enfatizam que é fundamental não apenas ter empatia, mas transmiti-la ao seu cliente.

3) “Eu ficaria feliz em poder ajudá-lo com isso.”

Simplesmente fazer o uso (e escutar) palavras positivas podem fazer com que seus clientes (e você) se sintam mais positivos, e mudarem o jeito de enxergar a realidade. É uma tática simples que ao adicionar o poder da positividade das palavras no atendimento, pode fazer uma grande diferença. Então quando um cliente manda um e-mail sobre algum problema que está enfrentando, ao invés de dizer que irá resolver, você pode dizer que ficará feliz em ajuda-lo.

4) “Vou te enviar uma atualização até [Dia ou Hora].”

Certifique-se de proativamente manter o cliente informado o mais frequente possível (pelo menos uma vez por dia); Deixe o cliente sabe exatamente quanto eles devem esperar para obter alguma resposta; Não se pode sempre prometer uma solução por um determinado tempo, nesses casos, você pode sempre prometer uma atualização. Cumprindo essa promessa não apenas manter o cliente informado sobre o status do seu pedido, mas é outra oportunidade para construir a confiança.

5) "Eu fico muito feliz e agradeço que você nos deixe saber sua opinião."

De acordo com uma pesquisa da Lee Resources International, para cada cliente que reclama, há 26 clientes que não dizem nada. Cada reclamação de clientes pode significar que dezenas de outros clientes estão tendo o mesmo problema e não deixá-lo saber. Isso significa que resolver o problema para um único cliente poderia fazer dezenas de outros clientes mais felizes ao mesmo tempo. Essa é uma grande oportunidade e um grande presente do cliente que decidiu e-mail sobre ele, assim, para construir relacionamentos melhores com seus clientes (e qualquer um mais), nunca falte uma oportunidade de agradecê-los.

6) “Existe alguma outra coisa em que eu possa ajudar?”

Apesar de nossos melhores esforços e intenções, nós nem sempre entendemos direito o que o cliente quer. Uma pesquisa sugere que, embora 94% dos varejistas online fornecer e-mail de suporte ao cliente, 27% dos pedidos de e-mail são respondidas incorretamente, o fato é que há momentos em que nossas respostas acabam não sendo úteis. Portanto, se sua resposta não é útil, alguns clientes não vão proativamente pedir-lhe para esclarecer ou ajudar mais. E é isso que torna essa uma das frases de serviço ao cliente mais úteis que você pode usar, pois ao deixar a porta aberta e convidar o cliente a responder, você vai dar uma chance dele dizer se alguma coisa permanece não resolvido.

Agora imagine que toda vez que você digita um e-mail para um cliente, eles atribuem o tom de voz para interpretar suas palavras. Por isso, é importante considerar o impacto do tom usado por trás de um teclado.

E já sabendo que usar o tom de voz certo é importante, você deve está se perguntando: “Qual o tom correto?”, porém isso depende de vários pontos, irei citar os 3 mais importantes que, seguindo eles, você irá superar 99% o serviço de atendimento, no aspecto de tom de voz, dos seus concorrentes.

1) Tom Casual vs. Formal

Seus e-mails devem ser lidos como se tivessem sido escritos por alguém de terno e gravata ou uma camiseta? Isso depende de quem são seus clientes (clientes que vestem roupas formais tendem a querem um serviço à altura).

Uma pesquisa recente sobre o melhor tom para suporte online apoiada por uma firma de consultoria, Software Advice, tornou mais fácil de entender o assunto. De mais 2 mil clientes pesquisados, 65% dos clientes online (de todas idades e gêneros) preferiram um tom casual no serviço de atendimento do que um tom formal.

Mas há controvérsias: essa preferência muda significativamente quando os clientes têm um pedido negado ou quando está insatisfeito. A pesquisa concluiu que 78% dos entrevistados disseram que um tom excessivamente casual (como usar gírias ou emoticons) tem um impacto negativo em sua experiência quando o cliente não está feliz. Isso porque, ao ser muito casual na hora de dizer não a um cliente ou depois de ter falhado com ele, implica que você não está levando seu pedido a sério.

Outra questão que a pesquisa do Software Advice explorou foi como os clientes reagiram aos emoticons nos e-mails de suporte. O resultado? Para a maioria das pessoas, os emoticons estão bem. Apenas 35% dos clientes encontraram emoticons muito casuais. Porém, não é indicado SEMPRE fazer uso de emoticons, por mais que não tenha problema, é bom estar ciente que existem pessoas que não gostam. Quando o caso for entregar más notícias, fique longe dos smileys.

2) Tom Positivo vs. Negativo

Como já visto, ouvir palavras positivas pode, de verdade, mudar o comportamento do seu cérebro. Pessoas acostumadas a usar e ouvir palavras positivas regularmente, desenvolvem mudanças nos seus cérebros que fazem com que se sintam mais positivos na maior parte do tempo.

Assim, é recomendado usar o poder da positividade das palavras no atendimento para fazer com que seus clientes tenham experiências positivas não só no momento da conversa, mas ao longo da relação estabelecida.

É simples, mas poderoso: apenas removendo algumas palavras negativas de nossas interações com os clientes, podemos mudar completamente a forma como o que dizemos é percebido!

Como diria Bela Gil: Você pode substituir “Na verdade, você pode fazer isso em ‘configurações’" por “Com certeza você pode fazer isso em ‘configurações’”, por exemplo.

3) Para cada contexto, um tom

Tudo depende do contexto, por isso, o tom correto depende da situação que você se encontra e também depende do cliente específico.

A boa notícia é que, simplesmente praticando, é possível desenvolver a habilidade de entender qual tom e humor de determinado cliente e, a partir disso, ajustar o tom mais apropriado.

Existem algumas sugestões fáceis que você pode praticar observando em qualquer e-mail:

• O cliente usa emoticons, pontos de exclamação e gírias? (Esta é uma luz verde para você retribuir)
• O cliente parece que eles podem não ser totalmente fluentes em seu idioma? (Nesse caso, você precisa ser muito mais cuidadoso com expressões como gírias)
• O cliente parece frustrado? (Aumente a empatia e use um tom que seja compreensivo, educado e reconfortante)

Aprender a captar as sugestões sutis de seus clientes torna o fornecimento de serviços com o tom de voz correto muito, muito mais fácil. Além disso, incorporar palavras-chave e frases em suas interações de atendimento ao cliente é uma vitória instantânea. Aplicar isso no atendimento do seu negócio irá recompensá-lo com os clientes mais felizes, mais leais.

Como com todas as “regras” no suporte ao cliente, não necessariamente os clientes pesquisados ​​ representam os seus, mas usar essas descobertas como ponto de partida para encontrar o melhor tom pode ajudar no suporte ao cliente da sua empresa.

Lembre-se que no suporte ao cliente, cada interação é uma chance de melhorar. Então, começando com algumas diretrizes e praticando mudanças conscientes em seu tom em cada interação, você se tornará um especialista em muito pouco tempo.