Segmentação de clientes

Uma prática para escalar e manter a qualidade de atendimento

Trabalhar com pós-venda, mais precisamente com sucesso do cliente, é muito mais que resolver problemas, é evitar que eles aconteçam, e uma boa tática para tornar o pós-venda da sua empresa mais proativo é segmentar os seus clientes.

Existem vários motivos pelos quais a segmentação é importante, porém, eu diria que um dos principais motivos é conseguir definir a jornada do seu cliente e acompanhá-lo de perto durante todo o ongoing.

Vale lembrar que a segmentação dos clientes é um dos primeiros passos da estruturação do setor de customer success, mas se você ainda não o fez, antes tarde do que nunca.

Segmentar para se aproximar do cliente

O sonho de qualquer customer success manager é conseguir pegar na mão de todos os clientes e acompanhá-los durante todo o seu ciclo usando o produto. Mesmo que o produto seja super intuitivo e fácil de usar, é de extrema importância se mostrar disponível para qualquer eventualidade, e como já mencionei mais acima, é mais importante ainda evitar que essas eventualidades aconteçam.

Mas vamos supor que a sua empresa tem cerca de 500 clientes e apenas duas pessoas de sucesso do cliente. Será quase que impossível atender todos com a mesma excelência e atenção.

Chegou a hora de segmentá-los. (Na verdade, já passou da hora)

Qual desses 500 clientes merecem total atenção e cuidado e qual deles podem seguir mais independentes? Entenda, não vamos deixar ninguém na mão, mas, com um time reduzido, precisamos trabalhar com prioridades.

Como segmentar?

1. Grupos de segmentos

O primeiro passo é definir quais serão os grupos de segmentação. Você pode começar começar com três:

• Segmento de alto valor ;
• Segmento de médio valor;
• Segmento de volume.

Esse foi só um exemplo, mas você pode adaptar as classes de segmentação como melhor funcionar para a sua empresa, inclusive, criar mais ou menos segmentos.

2. Critérios de Segmentação

Quem fica no segmento de alto valor e quem fica no segmento de baixo valor? É preciso definir alguns critérios para começar a segmentar. Há três tipos de critérios mais usados, mas, mais uma vez, isso precisa ser ajustado de acordo com o produto e a sua empresa.

• Segmentação por receita;
• Segmentação por RFV (recência, frequência e valor da compra);
• Segmentação por lucratividade.

Vamos exemplificar. Supondo que vou usar o critério de segmentação por receita, sendo assim, clientes que geram maior receita ficam no topo da minha segmentação como clientes de alto valor. Os clientes que geram pouca ou nenhuma receita ficam em segmentação de volume.

3. Modelos de engajamento

Pronto. Agora que dividimos todos os clientes, é hora de definir, para cada segmento, modelos de engajamento e formas de atendimento.

Lembrando que a ideia dessa etapa, é bolar estratégias para que os clientes que estão no segmento de volume escalem para um segmento mais alto através de novas compras (up-sell).

• Para clientes de alto valor, você vai oferecer interações personalizadas e pessoais, acompanhar de perto a jornada e conhecer profundamente os desafios deles.
• Para clientes de médio valor, você pode mesclar interações personalizadas e pessoais com modelos de engajamento de escala, que seriam webnairs, email marketing e mentorias online.
• Já para os clientes de volume, é preciso usar modelos de engajamento escaláveis e que não demandem muito tempo e energia da sua equipe. É de extrema importância manter esses clientes engajados, pois a intenção é que eles subam na pirâmide e se tornem clientes de alto valor. Aqui, você vai usar webnairs, email marketing, chatbots e etc, sempre tentando manter o padrão pessoal e relativamente íntimo.

Pronto, agora é só colocar em prática os modelos de engajamento para cada tipo de cliente :)
Sugiro também o curso de sucesso do cliente da endeavor que ensina todas as etapas para implementar customer success na sua empresa. Além do curso, o blog de Lincon Murphy é uma mina de ouro para quem quer entender melhor do assunto.

http://endeavor.org.br/cursos/customer-success-para-empreendedores/

https://sixteenventures.com/lincoln-murphy-strategic-consultant