“The Genius Bar”: o segredo por trás do atendimento Apple

A Apple é o varejista que cresce mais rápido da história e juntando isso aos planos de expansão desenfreada que coloca o gigante da tecnologia em mais de 420 lojas em todo o mundo, o rendimento no primeiro trimestre de 2016 foi de cerca de US $ 76 bilhões. Por isso, cada vez mais as empresas tentam descobrir o segredo por trás da experiência no varejo da Apple, principalmente quando se trata do serviço de atendimento ao cliente, a fim de atingir o mesmo grau de fidelidade que a Apple possui.

Parte do sucesso fenomenal da Apple é fruto, claro, dos seus produtos. Mas outra razão é o serviço de atendimento ao cliente, chamado de “the Genius Bar”, no qual os empregados ganham os corações dos clientes e constroem uma lealdade aliada à marca que os concorrentes da Apple nunca alcançaram.

É claro que a empresa quer funcionários para resolver problemas de tecnologia sem falar mal dos produtos da Apple. É claro que quer que eles façam com que os clientes se sintam valorizados, sem esquecer que o objetivo final é obter o seu dinheiro. Essas são coisas que cada empresa quer, e são habilidades que vêm instintivamente para grandes vendedores, mas quando se está em uma grande empresa, é quase impossível transmitir essas habilidades para cada um dos funcionários. A maioria das empresas nem tentam e, só para cumprir tabela, entregam livrinho genérico de RH que ninguém vai ler.

A Apple faz o contrário, se mostra uma empresa muito empenhada em manter a lealdade do cliente e se preocupa em mostrar aos empregados exatamente como se comportar em todas as situações. Mas como eles conseguem essa abordagem de alto nível? Utilizando um treinamento que dura 14 dias, com o objetivo de ensinar como eles devem se relacionar com o cliente e realizar o serviço da melhor forma, a fim de garantir a lealdade à marca. Para se tornar um Genius é preciso ser treinado e passar por um teste minucioso antes de ir efetivamente para o andar de vendas e interagir com os clientes. O fator determinante para ser contratado pela Apple é o nível de apresso pela marca (é preciso amar o produto) e como seu perfil se encaixa bem na equipe.

O investimento no setor de atendimento ao cliente ajudou a Apple a estabelecer um dos grandes impérios de todos os tempos, mas como a Apple continua a crescer, será bem mais difícil servir bem os seus clientes. É difícil imaginar a empresa acompanhando a demanda por seus Genius Bars sem comprometer a qualidade de seu serviço.

Devido a demanda, a empresa ofereceu uma amostra dos futuros Genius Bar: “especialistas on-line”. O serviço on-line, agora disponível para clientes no Brasil, Alemanha, Espanha e Reino Unido, que destina-se a pessoas interessadas em comprar um iPad ou iPhone. Através de bate-papos ao vivo, conversas telefônicas e “screencasts”, os ajudantes on-line os guiam através das características do produto, respondem a perguntas e até mesmo os ajudam a configurar seus dados assim que fizerem sua compra. O que ele não oferece é o suporte técnico, o que significa que este não é realmente um “Genius Bar online.” Mas o suporte técnico on-line certamente não está longe.

O manual da Apple, não se trata apenas de uma lista do que fazer e o que não fazer, eles ensinam como identificar e tirar vantagem das emoções dos clientes e trabalha muito a empatia na hora de vender agregada a tática “Feel, Felt and Found”. Existe também uma sessão onde indica expressões ou ações específicas a serem evitadas, como se desculpar pela empresa ou pela tecnologia. A orientação, nesse caso, é se demonstrar preocupado com o que o cliente está sentindo sem culpar alguém.

Eles pensam e possuem um roteiro da experiência do cliente desde o momento que entram na loja até a hora da saída. A.P.P.L.E na verdade significa (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd:

A — Abordar os clientes com uma recepção personalizada e acolhedora, gerando empatia.

P — Proativamente se oferecer para entender todas as necessidades do cliente.

P — Propor uma solução para o cliente para levar para casa hoje.

L — Lidar com quaisquer problemas ou preocupações, ouvir e resolvê-los

E — Encerrar com uma despedida e um convite para voltar.

A Apple, portanto, foca na construção do valor da marca e não na venda dos seus produtos em si e para isso se preocupa bastante com a experiência do seu cliente. Afinal, o que um Genius faz? A ideia básica é simples: tornar-se forte, enquanto se é compassivo; Persuadir enquanto se demonstra passivo, e ter empatia no momento de uma venda. Pois, no final das contas, um cliente feliz é um cliente que está mais propenso a comprar.

As lojas da Apple não chegaram onde estão hoje porque seguiram um manual de atendimento comum e incrementaram alguns aspectos. Na verdade, eles jogaram tudo fora e re-imaginaram o que o futuro do varejo necessitaria e tornaram realidade. Eles repensaram completamente o“tente antes de comprar”, resolvendo problemas dos clientes e tornando a tecnologia o mais acessível possível para cada segmento etário e demográfico com o Genius Bar.

Com isso, pode ser um bom momento para fazer um balanço das regras que você está seguindo, como seus funcionários estão trabalhando para você, e o que você pode fazer de forma diferente para trazer um pouco de “ingrediente secreto” da Apple em sua empresa.