Whatsapp business além da gambiarra
O Whatsapp API consegue em uma tacada responder a duas perguntas que sempre foram feitas:
- Como utilizar correta e legalmente para negócios ?
- Como o Whatsapp ganha dinheiro se é gratuito pra todo mundo ?
Ao disponibilizar uma API oficial torna mais fácil a integração com produtos já existentes, principalmente no Brasil onde praticamente todo mundo que possui um smartfone acessa o app de mensagens diariamente.
Então vamos às regras básicas:
Adesão
Para usar a API é necessário um pedido de inscrição e aprovação deles, que pode ser feito por esse site : https://www.facebook.com/business/m/whatsapp/business-api
Depois de autorizado, lá no gerenciador de negócios do facebook (sim, do facebook) na opção Configurações do negócio > Contas, aparecerá Contas do Whatsapp.
Opt-in
Todos os clientes devem realizar um opt-in, ou seja, informar que desejam receber mensagens no seu whatsapp.
- A aceitação deve ser uma aceitação ativa. Isso significa que ela deve ser acionada por uma ação do usuário, como digitar um número de telefone ou marcar uma caixa para indicar consentimento.
- Esclareça quais são as mensagens de aceitação para que um usuário saiba em quais tipos de mensagens está se inscrevendo.
O usuário deve ser solicitado a aceitar o recebimento por meio de um elemento visual (caixa de seleção ou algo semelhante) mostrado próximo ao nome e logotipo do WhatsApp em seu canal de terceiros escolhido. O usuário deve ter controle sobre qual número é usado por meio de uma ação explícita (por exemplo, editar)
Segundo o whatsapp:
Para garantir conformidade, verificamos constantemente os fluxos de aceitação de uma empresa. Também monitoraremos os sinais de qualidade que você verá em sua conta do WhatsApp. Quando eles forem vermelhos, verificaremos se o fluxo de aceitação apropriado está em vigor.
Regras para enviar mensagens
As mensagens sao divididas em dois grupos:
Templates: Mensagens pré-cadastradas com variáveis em locais específicos.
Free-Forms: Qualquer texto, mídia, ou recurso aceito pelo whatsapp.
Se um usuário contata a sua conta business, você pode responder com qualquer tipo de mensagem nas próximas 24hs. Esse tipo de mensagem é gratuito.
Se a empresa contata o usuário antes do usuário enviar uma mensagem ou após as 24h a empresa pode mandar apenas mensagens do tipo template. Essa é uma notificação paga. Ainda não está ocorrendo essa cobrança, mas segundo a Reuters, será algo em torno de $0,005 a $0,09 (meio cent a nove centavos de dólar) dependendo do país.
Mensagens do tipo free-form e mensagens de mídia não irão funcionar fora da janela de 24hs.
E se eu precisar contatar meu cliente fora da janela de 24hs ?
Acima de tudo, isso só poderá ser feito utilizando-se mensagens do tipo template. A sugestão é criar mensagens do tipo template que:
- resolvam o problema do usuário, ou
- perguntem ao usuário algo para que ele ative novamente a janela de 24hs para que seja enviado uma mensagem do tipo free-form.
Em ambos os casos é necessário prover o maior contexto possível, por exemplo:
- “Olá {{1}}, em relação ao chamado aberto mais cedo, sentimos informar que {{2}}. Desculpe pelo inconveniente.”
- Nós temos atualizações a respeito do seu ticket.Por favor, responda se quiser continuar com o atendimento.
Vamos pra prática
Pra nossa surpresa, para utilizar o whatsapp business API, deve-se instalar toda um infraestrutura local. Segundo eles, para garantir a criptografia ponta a ponta.
Pelo menos é tudo feito com Docker:
Basicamente um
docker-compose -f prod-docker-compose.yml up -dA API é extremamente completa e bem documentada em https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/api/reference
Existe ainda a excelente opção de webhooks que podem ser chamados a cada vez que recebe uma mensagem por exemplo ou existe uma atualização no status das mensagens enviadas.
Para facilitar o desenvolvimento existe uma coleção implementada no postman com todas as chamadas possíveis que permite provas de conceito de uma forma muito simples.
Considerações finais
A API é muito rica, o modelo de templates é uma boa solução para evitar o spam, mas ainda garantindo uma flexibilidade na comunicacão.
A ideia da janela de 24hs me parece mais uma forma de “obrigar” as empresas a responderem rápido posicionando o whatsapp como uma boa ferramenta a ser utilizada no relacionamento com o cliente.
A instalação embora seja facilitada pelo Docker mantém a solução voltada para empresas com conhecimento de tecnologia, ficando as empresas menores com o uso do limitado app do whatsapp business. Quem preferir existe uma opção de usar o Cloud Formation da AWS para subir a aplicação do whatsapp em cloud.
Alguns fornecedores globais já estão facilitando a integração com o Whatsapp API a partir de suas plataformas como é o caso do Twilio por exemplo.
Enfim, é uma boa ferramenta que se bem integrada oferece uma gama gigantesca de oportunidades.
