เผยแผนอนาคต Messenger ของ Facebook ปี 2018
เดวิด มาร์คัส (David Marcus) หัวหน้าส่วนงาน Messenger ได้โพสต์ในเฟสบุ๊คเกี่ยวกับแผนการอนาคตของ Messenger ในปี 2018 โดยที่ผ่านมา Messenger เป็นแอพพลิเคชั่นแชทของ Facebook ที่ได้รับความนิยมสูง มีผู้ใช้งานมากกว่า 1,300 ล้านรายทั่วโลกและมี Chatbot ที่ใช้งานอยู่กว่า 200,000 ตัว มาร์คัสได้ทบทวนการทำงานของ Messenger ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ก่อนจะสรุปทิศทางแผนในปี 2018 ออกมาได้เป็น 3 หัวข้อหลักๆ ซึ่งมีโอกาสอย่างมากที่ผู้เล่นแอพพลิเคชั่นแชทอื่นๆ ในตลาดมีแนวโน้มจะทำตามแผนนี้ด้วยเช่นกัน
สนใจการรับส่งภาพ วิดีโอมากขึ้น
มาร์คัสคาดการณ์ว่าในปี 2018 การส่งรูปภาพ วิดีโอแชท และสติกเกอร์ จะนิยมมากขึ้น เพราะที่ผ่านมาวิดีโอแชทได้รับความนิยมมาก ในปีที่ผ่านมามีคนใช้วิดีโอแชทถึง 17,000 ล้านครั้งเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าจากปี 2016 มีการส่ง Emoji มากกว่า 500,000 ล้านครั้ง และภาพ Gif ถึง 18,000 ล้านครั้ง ฉะนั้นในปี 2018 นี้ Messenger จะเพิ่มฟังก์ชันที่เน้นการส่งภาพ วีดิโอแชท และสติกเกอร์ ให้มีนวัตกรรมการโต้ตอบที่ตื่นตาและน่าใช้มากยิ่งขึ้น
ให้แชทเป็นช่องทางบริการลูกค้าของธุรกิจ
จากข้อได้เปรียบที่มี Facebook เป็นเครือข่าย Social Network ที่ใหญ่ที่สุด จึงมีความพยายามที่จะให้ Messenger เป็นช่องทางหนึ่งของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เช่นเดียวกับอีเมล์และโทรศัพท์ จากการศึกษา Facebook พบว่าลูกค้ามากกว่าครึ่งหนึ่งชอบส่งข้อความติดต่อฝ่ายบริการลูกค้ามากกว่าโทรศัพท์ Messenger จึงพยายามให้ผู้ใช้บริการมีส่วนร่วมมากขึ้น มีความสะดวก และเพิ่มความสามารถใหม่ให้กับ Messenger มากขึ้น เพื่อโน้มน้าวให้ธุรกิจมอง Messenger เป็นช่องทางหนึ่งในการสื่อสารกับลูกค้า
สร้างแพลตฟอร์มที่เหมาะกับธุรกิจ
ที่ผ่านมาธุรกิจมีวิธีการใหม่ๆ ในการเข้าถึงและมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่าน Messenger เช่น ให้ Chatbot เป็นตัวแทนบริการลูกค้าและสามารถนำ Messenger ไปใส่ในเว็บไซต์ได้ ในปี 2018 Messenger จะพยายามสร้างประสบการณ์การรับ-ส่งคอนเทนต์อื่นๆ ของธุรกิจไปยังลูกค้า ที่นอกเหนือจากข้อความธรรมดา เพื่อสร้างความแตกต่างและเพิ่มประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ต่างๆ มากขึ้น
แผนการของ Messenger หลักๆ ต้องการเป็นช่องทางการสื่อสารของธุรกิจอีกช่องทางหนึ่ง ซึ่งช่วยให้ Messenger สามารถทดแทนช่องทางการสื่อสารของธุรกิจไปยังลูกค้าแบบเดิม ในขณะเดียวกัน Facebook ไม่ใช่เจ้าเดียวที่มองเห็นช่องทางเหล่านี้ Messenger จึงต้องทำการบ้านอย่างหนักในการสร้างฟังก์ชันใหม่ที่ตอบโจทย์ธุรกิจ เพื่อชิงตำแหน่งผู้นำด้านการสื่อสารธุรกิจ B2C
อ้างอิง Business Insider, Facebook
