Experiência do usuário: por que você deveria se importar com isso?
O texto abaixo é um resumo do primeiro capítulo do livro "The Elements of User Experience", escrito por Jesse James Garrett, com o acréscimo de algumas situações vividas em meu dia a dia.
Quando um produto está em desenvolvimento a maior preocupação das empresas é com o que ele é. Se for o desenvolvimento de um novo televisor, a principal preocupação pode ser o seu tamanho ou a qualidade de imagem. Mas o contexto em que será usado, ou seja, como será usado, muitas vezes é ignorado.
Pensar na experiência do usuário é se preocupar com o entorno de um produto, indo além de seu formato físico. Para quem estou criando? Por que essas pessoas precisam deste produto? O que elas pretendem atingir com ele? Como é possível ajudá-las antes, durante e depois do processo de compra?
Um exemplo prático
Vamos tomar como exemplo o Nubank. Entre grandes nomes no meio bancário, surge uma startup com uma proposta totalmente inovadora. Onde antes tínhamos clientes insatisfeitos e frustrados, hoje temos uma empresa que mostra um mundo sem burocracias, sem taxas altíssimas, e ainda de quebra oferece um bom atendimento a qualquer hora do dia por dispositivos móveis.
O Nubank conseguiu se diferenciar resolvendo alguns dos problemas enfrentados pelos brasileiros com seus bancos, entregando uma solução humana, ágil e memorável. Em resumo, a sua preocupação com a experiência dos clientes é o principal motor que os move para o sucesso.
Mesmo que as experiências variem de pessoa para pessoa, um bom produto ou serviço é aquele que consegue entregar sempre o mesmo valor independente se o seu cliente está tendo “um dia de cão” porque seu carro enguiçou ou o chuveiro queimou.
A dificuldade na entrega de uma boa experiência
Quanto mais complexo for um produto, mais difícil é a entrega de uma boa experiência. Muitas empresas têm a tendência de incrementar seus produtos com inúmeras funcionalidades na esperança que isso atraia novos clientes — e até mesmo roube alguns dos concorrentes. Porém essa tática funciona temporariamente como uma vantagem competitiva. Outras vezes nem funciona, porque entrega algo que o cliente não precisa.
As funções importam, é claro. Mas a lealdade dos clientes vai muito além de "uma câmera que grava, tira foto e toca mp3". Imagine a empresa A e a B. As duas oferecem o mesmo tipo de produto com uma variação mínima de funções. O consumidor optou pelo produto da empresa A. Tempos depois, teve problemas e precisou de um atendimento urgente. Tentou por telefone, e-mail, só faltou mandar carta pelos Correios, mas não conseguiu solucionar seu problema.
Com uma experiência ruim, o consumidor deixou de comprar da empresa A e ainda espalhou a quatro ventos como sua experiência foi ruim. Graças a um mundo com uma variedade de opções, parte para a empresa B que oferece um pós-atendimento muito melhor. Neste exemplo observamos que foi a experiência que ditou a impressão e lealdade do consumidor.
Retorno sobre investimento
Sobre lealdade dos clientes é importante considerar o ROI, ou seja, o retorno sobre investimento de sua empresa. Geralmente mensurado por dinheiro, este significa o retorno em valor que você tem a cada X gastos. Não necessariamente precisa ser medido em valor monetário, mas com algo que você consiga entender o valor gerado.
A taxa de conversão é uma medida comum de ROI. Cada vez que você incentiva seu cliente a dar um passo adiante no relacionamento com sua marca — seja solicitando que ele assine uma newsletter do blog ou baixando um e-book — gera uma taxa que pode ser medida. Ao mensurar a porcentagem de usuários convertidos para essa próxima etapa, você consegue mensurar o quão efetivo seu produto é.
A taxa de conversão pode significar a diferença entre um produto bom que gera valor para a empresa ou um produto ruim, o que pode ser um grande devorador de recursos como tempo e dinheiro.
Em resumo, sendo a experiência importante para os consumidores, deveria ser também para você. Com uma experiência ruim, seus clientes abandonarão sua empresa. Com uma experiência boa, seus clientes amarão seu produto e falarão sobre ele para familiares e amigos, gerando um boca a boca extremamente proveitoso para sua empresa.
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