Remote-Arbeit und die neuen Herausforderungen für die Digital Employee Experience

Ob es am gut ausgebauten öffentlichen Nahverkehr liegt, oder an der Angst vor der hohen Stromrechnung, weiss man nicht, aber in der Bundesrepublik wünschen sich rund zwei Drittel der Befragten in der Zukunft wieder vom Büro aus zu arbeiten. Vor allem in den englischsprachigen Industrienationen liegt der Wert bei unter 50%, je nach Umfrage sogar bei 25%.

Während der zweiten Welle dieser Pandemie sollten wir uns nichts vormachen:
Wessen Arbeit von zuhause aus erledigt werden kann, wird dies wohl auch in den nächsten Monaten tun, und danach wohl deutlich häufiger als noch vor dem Frühjahr 2020. Auch wird die Möglichkeit und Wahrnehmung der Remote-Arbeit im Einstellungsprozess und dem Wettbewerb um fähige Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen eine größere Rolle einnehmen.

Obwohl die Zukunft angesichts der anhaltenden Veränderungen noch ungewiss ist, sind einige Schlüsselelemente somit klar:

Wir werden nicht an den gleichen Arbeitsplatz zurückkehren, der vor COVID19 bestand. Aufgrund ihrer nun zu Tage getretenen Schwächen wird aber genauso unsere jetzige digitale Remote-Arbeitsumgebung einem Wandel unterworfen sein. Insbesondere wenn zum Beispiel ein gesamtes Unternehmen hauptsächlich virtuell geführt werden muss.

Eine der großen Auswirkungen dieser neuen Realität: Die meisten Unternehmen benötigen in absehbarer Zukunft eine „Remote-first“ Strategie der Employee Experience. Während zur Employee Experience früher ein modernes Büro oder der Kickertisch beitrugen, müssen wir jetzt die grundlegenden Aspekte des Betriebs überdenken; Wo und vor allem wie die Arbeit erledigt wird. Wir müssen uns mehr Gedanken über die „Digital Experience“ unserer Kollegen und Kolleginnen machen, also ihre Wahrnehmung unserer bereitgestellten IT-Dienste. Bis jetzt wurde eine Unternehmenskultur meist als selbstverständlich hingenommen — und nicht als etwas, das aktiv geformt wird. So wie die Zufriedenheit der Kunden oder Partner schon in der Vergangenheit im Mittelpunkt stand, haben Unternehmen nun die Chance die Employee Experience so zu gestalten, dass Engagement, Produktivität und Zufriedenheit gefördert werden, und mehr Beachtung finden. Dazu ist sicher ein Mentalitätswandel nötig, bei dem eben das Wohlbefinden der Beschäftigten und im speziellen deren physischer und psychischer Gesundheit Vorrang eingeräumt wird. Dies beinhaltet den durchdachten Einsatz von Technologie und die Umstrukturierung von Geschäftsprozessen. Denn: Technologie muss sich in erster Linie um Menschen drehen, sonst bringt sie uns nichts.

Somit ist heute wichtiger denn je sich darauf zu konzentrieren, die Erfahrung unserer drei großen Stakeholdergruppen positiv und natürlich langfristig und nachhaltig zu gestalten. In grober Reihenfolge ihrer Bedeutung wären das: Kundenerfahrung, Mitarbeitererfahrung und Partnererfahrung. Dies sind die drei großen, wichtigen Wertströme für unsere Unternehmen.

Aber warum sollte man ausgerechnet die Messeinheit der Erfahrung benutzen, um diese Wertströme zu gestalten und zu pflegen? Die Schaffung und der Austausch von Werten ist nun Mal exakt der Grund, warum wir als Unternehmen überhaupt existieren. Der Begriff der Erfahrung wiederum beschreibt dieses „Spielfeld“, über die Werte mit unseren Stakeholdern ausgetauscht werden, und die Erfahrung ist im Moment das passendste Konstrukt das wir haben, um dies zu messen und zu bewerten. Wie wichtig die Messung und Datenerhebung an dieser Stelle ist, sieht man gut an folgendem Beispiel: Während 80% der Unternehmen glauben eine gute Kundenerfahrung zu liefern, fühlen das leider nur 8% ihrer Kunden.

Auf die Stimmen und Meinungen der Kollegen und Kolleginnen zu hören, und diese mit messbaren Daten zu ergänzen (und darauf auch zu reagieren) ist einer der Knackpunkte zu einer erfolgreichen digitalen Arbeitsplatzstrategie. Wenn sie die Herausforderungen der eigenen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen wirklich verstehen, sind Entscheidungsträger eher in der Lage, sich in diese und ihre Lage einzufühlen. Empathie hat einen direkten Einfluss auf die Produktivität, Loyalität und das Engagement der Beschäftigten im Unternehmen.

Nun haben wir alle schon einige Konzepte kommen und gehen sehen, oft nachdem die anfänglich überzogenen Erwartungen nicht erfüllt wurden. Es existiert ein Zeitfenster, um ein neues Konzept zu formen, bevor es verwässert und unklar wird. Um die Digital Employee Experience also in eine produktive Richtung zu stoßen, müssen wir folgendes im Kopf behalten:

- Die Digital Employee Experience (DEX) ist eine strategische Vision sowie eine Reihe praktischer Methoden. Kein einzelnes Produkt und auch keine simple Plattform.

- Die Fokussierung auf die Digital Employee Experience muss von den Führungskräften unserer Organisationen ausgehen, wenn es die gewünschte Wirkung haben soll. Sie muss zu einer strategischen Priorität werden, genauso wie Effizienz, Wirtschaftlichkeit und der Zufriedenstellung unserer Kunden.

- Es geht um Menschen, und deren holistische Erfahrung bei der Durchführung ihrer Tätigkeit. Eine DEX-Strategie ermöglicht es uns, dies mit ihren Augen zu sehen. Ziel ist es zusammenzuarbeiten und ein Ergebnis zu schaffen, das für alle Beteiligten besser funktioniert. Jede DEX-Strategie, jedes DEX-Modell und jeder DEX-Plan muss die Erfahrungen der Beschäftigten über die technologischen Elemente hinaus direkt ansprechen.

Indem also der Schwerpunkt der Strategie für den digitalen Arbeitsplatz über die Technologie und Software hinaus auch auf die Erfahrungen der Beschäftigten gelegt wird, kann ein Unternehmen viele Ärgernisse vermeiden, Hindernisse überwinden, und gleichzeitig die Motivation der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen erhöhen. Den jüngsten Berichten zufolge liegt die Zahl derer, die sich für ihre Arbeit und ihren Arbeitsplatz engagieren und begeistern bei 34%. Das bedeutet aber auch im Umkehrschluss, dass sich 66% der Menschen nicht so fühlen, und daran gilt es etwas zu ändern.

Getreu eines unserer Mottos bei Beck et al. “Arbeit heißt gemeinsam Werte schaffen” unterstützen und beraten wir bereits Kunden zum Thema Enable Digital Work und Digital Employee Experience (DEX). Und in Zukunft gerne auch Sie!