NON È UN UFFICIO RECLAMI

basic lessons on social media management #1

Dai, non fate come Carol Beer.

Usare i social per dialogare, non per rispondere

Ad un certo punto arriva il momento in cui le aziende capiscono che non possono più non essere presenti online, e si comincia a pensare l’internet.
Quando poi le più illuminate pensano anche ad una strategia di customer service, i social media possono essere allo stesso modo il più grande alleato e nemico del brand.

Sì, perché se ben gestito e integrato, il customer service via social media produce ottime PR (oh yes, esistono ancora) e può creare una virale e fervente brand loyalty. Avere la possibilità di comunicare con i clienti 24h al giorno — e di risolvere i loro problemi — può rivelarsi prezioso.

D’altra parte, i social media offrono una piazza molto pubblica per i clienti scontenti che si vogliono lamentare, e se un problema è diffuso, la negatività online può rapidamente sfuggire di mano. La paura di diventare viral per i motivi sbagliati è l’incubo di molti community manager.

Qui sotto vi proponiamo l’ultima uscita di Mashable su come eccellere nel customer service usando i social.

1. Sono clienti, non amichetti

Siate alla mano, ma mai troppo friendly nelle interazioni online coi clienti. C’è un limite invisibile per cui il tone of voice non è giustificato dal mezzo.

Infatti è sconsigliato parlare ai clienti come se fossero nostri amici, magari usando le emoji, un linguaggio molto informale e un eccessivo uso di giochi di parole e battute. Bisogna puntare sull’uso proprio della grammatica e delle maiuscole, a meno che non vada contro la voce del brand (se per esempio, il brand comunica sempre e solo in minuscolo per brand identity)

L’uso dello slang di internet o degli acronimi va bene solo il vostro brand vende patatine o braccialetti per ragazzi delle medie, e generalmente va evitato a favore di un linguaggio conciso e professionale. Per farla breve, essere colloquiali va bene, ma usare sei punti esclamativi e ripetuti ahahahahahaha nei commenti su Facebook può essere forviante. Avere una solida comprensione sull’identità globale del marchio può rendere le interazioni online più fluide e coese.

2. La tempestività è cruciale

Uno dei più grandi vantaggi di usare i social per il customer service è che è veloce, facile e basato sui feedback. Quest’opportunità diventa del tutto inutile se alla vostra azienda ci vogliono tre giorni per rispondere a una richiesta tempestiva, come ad esempio, “Fino a che ora siete aperti il mercoledì?”, quando è già sabato mattina.

I Millennials in particolare non amano parlare al telefono, e parlare via social è la cosa più naturale e immediata. Avere una persona dedicata a prestare attenzione alle richieste online è la chiave di successo. Siate però sicuri che la persona incaricata non controlli solo le mention su Twitter e Facebook, ma anche la sezione commenti del blog, i messaggi diretti su Twitter, Facebook, Instagram e YouTube.

Non serve una risposta ad ogni commento, ma monitorare la reputazione può contribuire a garantire che la vostra azienda non stia perdendo opportunità a causa di sviste. Domande dirette, richieste relative ai prodotti e reclami dovrebbero essere gestiti al più presto.

Da che se ne deduce che è fondamentale…

3. Valutare attentamente le scelte di assunzione per le posizioni di social media

Se il vostro brand ha un grande seguito online e per esempio anche una fitta rete di spazi online/social il customer feedback,

prendere uno stagista per gestire i social a gratis come tirocinio, non è molto prudente.

E’ innegabile che i giovani, neolaureati appena usciti dall’università o accademie hanno una marcia in più nel conversare e gestire account social, ma è importante tenere a mente che c’è una gran differenza tra capire se una foto di Instagram ha bisogno di un filtro X-pro o Juno e capire come gestire il customer service online.

Non assumete a casaccio per le posizioni che trattano direttamente con i clienti, e esaminate attentamente i curricula dei community managers per precedenti esperienze su temi legati al servizio clienti. Proporre un “giro di prova” o dare ai potenziali candidati ipotetici scenari per vedere come reagiranno in caso di crisi di PR può aiutare a valutare se sono in grado di procedere a mente fredda.

E’ anche importante conoscere e delineare chiaramente quale business unit vostra azienda è responsabile di che cosa. I social media rientrano nel marketing, o si costruirà una team a parte per gestire le campagne online? Chi sarà la persona di riferimento nel caso di un cliente insoddisfatto, e chi ha l’ultima parola su come gestire le richieste? Queste sono domande fondamentali da considerare quando si costruisce una strategia di CRM.

E mentre non esiste la ricetta magica riguardo la questione gestione interna vs. gestione dei social da agenzia, è cruciale avere una o due persone dell’azienda a conoscenza di ciò che accade (la campagna in corso) e con l’accesso ai social in caso di emergenza.

4. Portare le conversazioni delicate offline.

Chiunque abbia mai lavorato nell’industria dei servizi sa benissimo quanto a volte i clienti possano essere scorretti, pretenziosi e acidi senza alcun motivo. Sfortunatamente, avere a che fare con rompi… occasionali fa parte del corso di vita di qualsiasi customer service.

Sempre di più avremo a che fare con clienti che si lamentano sui social, a volte in modo odioso. La soluzione è quella di portare queste conversazioni “scomode” offline il più presto possibile in un modo da non irritare il cliente dando evidenza a chi segue la conversazione online della buona capacità di saper gestire molto bene la situazione.

Una volta che il problema è stato risolto offline, al telefono, via mail o di persona, è opportuno trovare un modo per comunicarlo al grande pubblico o per toglierlo dalla visibilità pubblica.

Non è necessario cancellare tutta la conversazione: lasciare infatti traccia di un’ottima gestione della crisi è anch’esso un buono spot.

Tenete presente che non sarà possibile placare gli animi di tutti i clienti. Se un cliente sta usando un linguaggio volgare o trollando i vostri social, è arrivato il momento di bloccarlo impedendogli ulteriori commenti.

Twitter per esempio ha recentemente modificato le funzioni della “block list” consentendo agli utilizzatori di bannare in maniera più efficace gli account minacciosi e successive interazioni. Questa dovrebbe essere l’ultima opzione, perché bloccare uno user arrabbiato non fa che gettare benzina sul fuoco. E’ un’azione rischiosa che può avere effetti negativi sulla reputazione del brand.

5. Usare i CRM è ok ma non è tutto.

Una piattaforma di CRM può aiutare aziende e community managers a gestire i clienti on line e avere sotto mano dati relativi alle interazioni con loro.

Per esempio, conversando con un cliente su twitter, è utile sapere se questo ha avuto precedenti problemi e come sono stati gestiti, oppure sapere se stiamo parlando con un cliente VIP o con un neo acquisito.

Detto questo, è allo stesso tempo importante tenere d’occhio “umanamente” i social e costruire relazioni con clienti al di là del software.
Nessuna piattaforma è esente da problemi tecnici, quindi la combo umano + computer vale ancora: è il team delle persone che è fa la differenza.

6. Il customer service non è il crisis management

Se uno o due clienti si lamentano on line la situazione è gestibile. Se 200 clienti discutono online su un problema allora va attivata la modalità crisi.

Ogni brand con una significativa presenza online dovrebbe avere un piano di emergenza per queste situazioni, che sia una lista di step, un’agenzia di digital PR ben radicata da chiamare, o un piano di azioni che dia al CEO i giusti strumenti per comunicare con il grande pubblico.

Essere preparati adeguatamente può essere la differenza tra contenere una piccola perdita d’acqua e inondare tutto il piano, il condominio, la città, una regione intera.

I problemi che devono essere messi in lista priority sono: problemi tecnici del sito che possono avere grande impatto e ripercussioni sulle vendite/servizi, problemi col prodotto (anche legati alla sicurezza d’utilizzo) e lamentele da parte di influencer.
E’ cruciale che che questo tipo di problemi siano gestiti con destrezza per evitare l’effetto valanga.

7. Siate umani

Sebbene non si debba fare i simpa della cumpa con il cliente ( punto uno) è importante ricordargli che dietro lo schermo esiste qualcuno, qualcuno di umano.

Esattamente come i commentatori di Youtube scrivono le peggiori cose che mai avrebbero il coraggio di dire di persona, è facile per i clienti scagliarsi contro un’entità che percepiscono solo come una cosa online, senza volto o identità.

Nel momento in cui umanizziamo il brand con un tocco personale, aggiungiamo un elemento fondamentale che riporta il brand su un piano di realtà.

E’ importante che i clienti non pensino di conversare con un robot. Inoltre è importante considerare che, se non è possibile trovare un terreno comune con il cliente, aggiungere un tocco personale alla conversazione lascia il segno. Essere empatici se un cliente appare particolarmente agitato è fondamentale, come è fondamentale ricordare sempre che tutti hanno brutte giornate.

Al di là di tutto, un pizzico di buon senso aiuta: un semplice “prego” e “grazie” possono portare lontano.