專案管理技能—為什麼需要溝通？(一)
專案管理的聖經 — 專案管理師知識體系指南(PMBOK® Guide)中定義，專案經理至少花80%(以上)的時間用在溝通。溝通的對象包含：「客戶」、「團隊成員」以及其他「專案相關利害關係人」等。溝通的目的是為了讓「資訊」能正確的傳遞給特定的接收者，進而對專案產生正面的幫助或影響。
聽起來籠統，實際執行時又是如何呢？在這裡先試想以下情境：
- 身為PM的你，轉達客戶的想法給團隊UI時：
2. 作為PM的你，轉達工程師的話給客戶時：
若專案經理像是傳令兵，只是將「資料」做轉拋給接收者，就很可能像上圖一樣，衝突隨時一觸即發。而這些摩擦都會成為專案前進路上的絆腳石。
實際上，專案經理需將獲得的「資料」轉化成「資訊」，透過自身理解語句背後的原因，並消化重整後再翻譯，將不利專案前行的情緒排除，讓接收者能更準確地同意及理解你期望的目的。
溝通形式的不同
什麼是55–38–7 法則？根據研究指出，我們的溝通有55%是來自於身體語言(body language)，有38%來自於語調(tone of voice)，只有7%來自於說話的內容(actual word spoken)。不同的溝通方式可能會產生不同的解讀，以下介紹各種溝通的形式：
1. 面對面交談
由於說話內容只佔了訊息解讀的7%，所以我們可以藉由觀察對方說話的方式、表情、肢體語言，來判斷對方的態度或想法，舉例來說：
當情侶間不愉快，若男方只根據女方的回答「沒有啊」做判斷，而忽略實際肢體語言及語調，那被分手可能也只是剛好。
在專案執行的過程，當遇到「重大且複雜的議題」、「需多人參與」、「需有畫面協助」的情境時，可以安排面對面會議，以利專案推動。例如：啟動會議、需求訪談會議、Wireframe 說明會議、視覺提案會議、教育訓練會議…等。缺點是「距離會成為阻礙」、「與會人員時間不好安排」。
2. 電話
電話溝通的優點在於即時，可以快速地聯絡上對方。若不是太複雜的議題，大多能藉由電話討論得到結論及共識。但相較於面對面會議，不適合多人參與。另外，透過電話只能判斷傳達者的語調，並無法看見傳達者的肢體語言，或是否有心不在焉的情況。特別注意的是，語調往往是可以假裝的。
3. 電子郵件 e-mail
相較於電話討論，電子郵件一般會被當作正式的溝通紀錄。若剛結束一場電話討論，建議發信將電話內容做個總結，以免雙方事後產生歧義。另外電子郵件雖然正式，但是編輯內容上較花時間，且語句中的情感較不易感受，文字傳遞較為生硬。
4. 即時通訊軟體
即時通訊的溝通習慣上，就沒有信件溝通那麼嚴肅了，雙方溝通的情緒上相較之下可以輕鬆。例如可以使用表情符號、特殊文字符號，來緩和文字訊息的冰冷。另外，訊息送出後，還可以藉著回覆空檔同時處理其他事物。像是Slack、Line、HipChat…等等。但缺點是，容易造成公私不分、訊息量爆炸、或是加入許多參與度不高的群組。
「每天早上叫你起床的不是夢想，是推播。」
5. 視訊會議
近期武漢肺炎，不對，是COVID-19於全球蔓延傳染的時候，視訊會議成為了居家隔離、減少接觸，最適合的工具。視訊過程可以透過畫面觀察對方的情緒及反應，比起電話溝通更能揣測對方真實的想法。不過網路環境的穩定度，會影響通話品質及效率，嚴重時可能會對語意產生認知錯誤。另外多人會議時，常常會發生「搶麥」的現象。
6.其他書面文件
在海棠設計，像是合約、合約備忘錄、Wireframe確認書、後台操作規格確認書、視覺風格確認書，都是我們作為與客戶間溝通確認的書面文件。製作文件雖然往往耗日費時，但卻是作為專案進行中降低風險的重要依據 。
總結
上述介紹了許多專案管理中應用到的溝通方式，各自有適合的使用情境。不論科技技術如何改變，溝通的目的始終是為了傳遞訊息。讓溝通便捷是技術持續推進的主因，但若只因為新的溝通工具出現，便取代了當面交流的機會，在文字留下紀錄的同時，人與人之間的互信及情感也可能正一點一點消逝。
