Zona Gain (Gain Zone)
Ringkasan
Pengertian mengenai Zona Gain, Zona Pain, Job-to-be-done, Persona, Skenario dan Customer Journey akan membantu Anda membuat strategi produk yang jitu dengan pengalaman pengguna (User Experience) yang luar biasa. Hal ini akan dibahas menggunakan contoh studi kasus aplikasi dompet digital di Indonesia.
Bayangkan bahwa Anda sedang antri di sebuah cafe untuk membayar pesanan kopi Anda. “Job-to-be-done” Anda pada saat ini adalah membayar pesanan kopi Anda.
Ketika sampai giliran Anda untuk membayar, Anda memilih untuk membayar menggunakan aplikasi dompet digital yang menawarkan cashback sebesar 20%.
Ketika Anda tidak berhasil membayar menggunakan aplikasi dompet digital pilihan Anda tersebut, kegagalan ini jelas merupakan “Pain” bagi Anda.
Ketika Anda berhasil membayar menggunakan aplikasi dompet digital pilihan Anda tersebut, tetapi gagal mendapatkan cashback sebesar 20% dikarenakan Anda tidak membaca “Terms and Conditions” yang tertulis dengan sangat kecil, kegagalan ini jelas masih merupakan Pain bagi Anda, walaupun “Job-to-be-done” Anda tercapai.
Ketika Anda berhasil membayar menggunakan aplikasi dompet digital pilihan Anda dan mendapatkan cashback sebesar 20%, keberhasilan pembayaran sudah sesuai dengan harapan Anda, dimana aplikasi dompet digital berhasil digunakan sebagai sarana pembayaran yang “normal”, dan cashback sebesar 20% merupakan “Gain” atau keuntungan bagi Anda.
Kapan Gain bisa berubah menjadi ekspektasi normal?
Pengguna aplikasi dompet digital di Indonesia pada umumnya sudah mempunyai ekspektasi yang lebih tinggi daripada “keberhasilan pembayaran menggunakan aplikasi dompet digital”.
Dalam perjalanan pengguna, sudah terjadi perubahan ekspektasi dari sebelumnya hanya “berhasil melakukan pembayaran”, menjadi “mendapatkan cashback”, dimana keberhasilan melakukan pembayaran merupakan salah satu langkah untuk mendapatkan cashback. Gain “cashback” yang sebelumnya menjadi sebuah pembeda produk dompet digital sudah menjadi bagian dari harapan pengguna yang normal.
Bisa dibilang, pembuatan strategi yang matang untuk Job-to-be-done “mendapatkan cashback” merupakan hal yang sudah lumrah. Di Job-to-be-done ini, ketika Ketika Anda bukan hanya berhasil membayar menggunakan aplikasi dompet digital pilihan Anda, tetapi juga berhasil mendapatkan cashback sebesar 20%, maka kedua hal ini sudah merupakan harapan normal, dan tidak lagi merupakan Gain.
Bagaimana memetakan pergeseran Gain secara sistematis?
Selamat di datang di Zona Gain!
Zona Gain adalah sebuah sistem pemetaan Gain sebuah produk atau layanan secara kontekstual.
Karena Gain terlekat erat dengan Persona produk Anda, maka pemetaan Gain secara alami terjadi di Persona Journey atau Customer Journey Anda.
Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah memetakan Gain di Zona Gain Anda. Tentu saja karena pada satu produk atau layanan bisa ada beberapa Gain, maka Anda bisa membuat beberapa Zona Gain dengan ekspektasi yang berbeda-beda.
Mari kita gunakan beberapa contoh Gain menggunakan skenario dari pembayaran kopi:
Tidak perlu antri pembayaran kopi: Gain
Antri pembayaran kopi kurang dari 1 menit: Gain
Antri pembayaran kopi antara 2–5 menit: Sesuai Harapan
Temperatur kopi antara 91–96 C: Gain
Temperatur kopi antara 97–100 C: Sesuai Harapan
Temperatur kopi antara 88–90 C: Sesuai Harapan
Setelah Anda mendapatkan parameter-parameter yang jelas untuk Gain yang akan dipetakan, maka Anda bisa memetakan kedua jenis Gain berbeda di atas di dua Zona Gain yang berbeda.
Hal yang kemudian perlu Anda lakukan adalah mengidentifikasi titik-titik “Moments of Truth” di saat Persona memperoleh Gain dalam Customer Journey Anda. Petakan titik ini dalam Zona Gain Anda.
What’s Next?
Apabila Anda sudah selesai melakukan pemetaan di Zona Gain Anda, maka langkah selanjutnya adalah memetakan Pain dalam Zona Pain.
Hal ini akan dibahas di tulisan selanjutnya. Stay Tuned!
Josh (Adi) Tedjasaputra is the Director of Customer Experience Insight Pty Ltd. He builds and nurtures business and innovation for companies around the world through human-centered product design and strategy.
He has a passion for the design, development, and use of Information and Communication Technology for solving business problems and leveraging the User Experience of products and services. For more than 20 years, he has been helping international companies in creating business strategy, disruptive technology, marketing, and branding of successful products and services.
With his engineering and computer science background, combined with his native and deep insights on Indonesian business ecosystem, he has introduced strategic and sustainable solutions that optimize the bottom line of businesses in different vertical industries, while at the same enhancing the life quality of millions of users and customers in Indonesia and around the world.
His expertise includes Intranet and Internet Portal technology, Financial Technology, Usability Engineering, Agile UX, Design Thinking, Computational Thinking, Design Sprint, the Internet of Things, Machine Learning, Big Data, and Artificial Intelligence.
