Experiência de compra do cliente: saiba como ela já está impactando nos resultados de seu negócio
Se você busca o sucesso, a satisfação e o engajamento do seu público, pare por um instante e reflita se a sua empresa está verdadeiramente empenhada em entregar a melhor experiência possível para seu cliente.
O conceito de experiência de compra é a bola da vez no mundo dos negócios. Ele surge em um cenário em que o consumidor está sempre buscando a solução para um determinado problema, a famosa necessidade. Conforme constatou o empresário Gregory Yankelovich “os clientes não estão comprando produtos e serviços — mas, sim, experiências entregues através dos produtos e serviços”.
Nesse cenário, será a partir da arte de satisfazer a necessidade dos seus consumidores, superando suas expectativas de compra, que sua marca ganhará relevância. Desagradar um cliente e mandá-lo para a concorrência é muito fácil. O grande desafio é saber como conquistá-lo em todos os pontos de contato dele com sua marca.
No artigo de hoje, trazemos algumas dicas para você potencializar a experiência de compra dos seus clientes e para que você compreenda como o aumento dos consumidores conectados pode afetar os negócios no futuro. Vamos lá?
Dicas fundamentais para melhorar a experiência de compra
Atendimento impecável
Treine sua equipe para que ela recepcione seus clientes da melhor forma possível. Seu pessoal de atendimento precisa ser atencioso, empático e ágil, mostrando-se sempre disposto a resolver o problema dos clientes, tanto nas dúvidas de compras quanto nas reclamações. Principalmente, nas reclamações — Bill Gates já afirmou que “seu cliente mais insatisfeito é sua melhor fonte de aprendizado”, por entender que esse tipo de cliente também é importante e não deve ser negligenciado, sendo uma fonte valorosa de insights para melhorias de seu negócio.
Qualidade dos produtos e serviços
Cuide para que seus produtos e serviços finais tenham qualidade máxima. Seu atendimento pode ter sido excelente, mas todo esforço poderá ter sido em vão se o cliente for surpreendido com um produto ou serviço com qualidade inferior ou mesmo um defeito.
Promessa é dívida
Prometa para seu cliente unicamente aquilo que seu negócio tem condições de cumprir, seja quanto ao prazo ou seja quanto à funcionalidade dos seus produtos e serviços. Tentar enganar o cliente pode comprometer seriamente a reputação de sua marca. Seja honesto e sempre trate seu cliente com total transparência.
Atenção especial no pós-compra
Sua tarefa não acaba quando a entrega é feita e o pagamento realizado. É importante manter um relacionamento para saber se o produto ou serviço, realmente atendeu às necessidades e saber qual o grau de satisfação alcançado.
Para o consumidor, essa prática é bem vista e pode motivar vendas futuras. Para você, o feedback é uma oportunidade de novas ideias para melhoria contínua do seu negócio.
Omnichannel, uma tendência mundial em alta
Hoje não existem mais diferenças tão gritantes entre fazer uma compra em uma loja física ou em uma loja virtual. Agora, o cliente pode conhecer o produto na loja física e realizar a compra na loja virtual, ou vice-versa.
A verdade é que o consumidor se tornou mais experiente e faz uso de todos os canais, simultaneamente, para sua experiência de compra, como mala-direta, catálogo, televisão, rádio, websites, redes sociais, aplicativos. É o chamado Omnichannel, uma evolução do Multichannel. O conceito de Multichannel apontava que os negócios precisavam estar presentes em mais de uma plataforma, normalmente, uma física e uma virtual. No Omnichannel, é obrigatória a presença do lojista em todos os meios possíveis.
Com essa mudança de cenário, as empresas precisam investir em tempo e dinheiro para estar presentes no maior número de canais possível, sempre com o objetivo de melhorar a experiência do cliente para a conversão de vendas.
Conforme estudo realizado pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), o Brasil possui 102 milhões de pessoas conectadas, correspondendo a pouco mais da metade da população brasileira. A mesma pesquisa apontou que o telefone celular é o dispositivo mais utilizado para acesso individual da internet, representando 89% dos entrevistados.
Com o crescimento do percentual de consumidores conectados, utilizando a internet e, principalmente, a plataforma mobile para pesquisar preços e decidir compras, espera-se que nos próximos anos dois terços das vendas sejam decididas no meio online antes de serem efetivadas no meio físico. Os lojistas de estabelecimentos físicos não deixarão de existir, mas serão fortemente influenciados e dependentes do comércio eletrônico.
Oferecendo uma experiência diferenciada até mesmo no pagamento
Assim como melhorar a experiência de compra, é fundamental que os lojistas também proporcionem mais praticidade e conforto na hora do consumidor realizar o pagamento.
As carteiras eletrônicas e outras formas digitais de pagamento como Paypal, Apple Pay e Google Wallet começam a ganhar cada vez mais popularidade. Também entram nessa inovação o conceito de pagamento por aproximação, em que é possível pagar uma compra apenas aproximando um cartão ou celular com tecnologia NFC.
O revolucionário Bitcoin também ganha destaque nesse cenário, principalmente pela facilidade de transferência online de valores entre contas, sem o intermédio de instituições financeiras ou órgãos de gerenciamento.
Conclusão
A experiência de compra é uma das tendências mais fortes para este ano de 2017 — de acordo com a empresa de consultoria Gartner, em 2017, 89% das empresas já estarão competindo tendo a experiência como seu principal diferencial. Criar ações voltadas a melhorar a experiência de compra ajuda a atrair e a fidelizar clientes, reduzir suas taxas de churn — métrica que analisa a quantidade de clientes que vão embora da empresa em um determinado período, e garantir a sustentabilidade de seu negócio mesmo em cenário de crise.
Sua empresa já adota medidas para melhorar a experiência do seu cliente? Como sua organização tem se adaptado ao crescimento do Omnichannel? Compartilhe suas experiências nos comentários!
