User onboarding: muito além de telas e animações

Diferentes formas de interação com o usuário geram aprendizados que valem a vida de um produto digital

Quando falamos em produtos digitais (websites e apps), um dos momentos mais importantes para garantir o seu sucesso é o user onboarding, etapa de recepção e instrução dos usuários sobre os primeiros passos e principais funcionalidades deste produto.

User onboarding é um processo que acontece normalmente dentro do próprio produto, sendo preferencialmente algo extremamente simples e objetivo, visto que é logo no início do relacionamento que o usuário decide se permanece ou não utilizando tal produto. Mais do que ensinar sobre como usar o site ou app, o user onboarding deve demonstrar o valor do produto logo de cara.

O desafio

O que fazer quando o usuário principal do seu novo produto digital tem pouca ou nenhuma familiaridade com tecnologias em geral? Esse foi o cenário desafiador encontrado no Transforma Recife, plataforma web e mobile desenvolvido pela Bemind, empresa na qual trabalho, em parceria com a Prefeitura do Recife. Trata-se de uma rede social que liga ONGs e voluntários na cidade do Recife desde 2015. Inicialmente implementada apenas em versão desktop, a plataforma passou a contar em 2018 com a versão em aplicativo móvel para iOS e Android.

Além de entregar o design e o desenvolvimento da tecnologia de toda a plataforma e realizar a sua manutenção, ficamos responsáveis por capacitar os gestores das ONGs a utilizar o Transforma Recife, visto que logo no início diagnosticamos que o principal perfil dos usuários era composto por homens e mulheres mais velhos com pouca afinidade com produtos digitais em geral.

Ou seja, era preciso conquistar a confiança desse grupo e remover as barreiras e bloqueios existentes. O primeiro caminho adotado foi diversificar os canais de comunicação: atendimento via email, telefone e grupos no Whatsapp se mostraram eficazes na missão de dinamizar a relação com as organizações e obter feedbacks constantes e atualizados.

Mas esses contatos remotos não eram suficientes para engajar os usuários e fazer com que todo o conteúdo fosse assimilado e executado. Por isso a necessidade de serem realizados os encontros presenciais. Através de treinamentos semanais com grupos de 4 a 5 pessoas, passamos a apresentar a plataforma e suas principais funcionalidades, utilizando apresentações formais e engessadas com slides impressionantes no Keynote.

Ao longo dos primeiros encontros, vieram os aprendizados mais importantes. Percebemos que toda essa formalidade não gerava o engajamento esperado. Pelo contrário, aumentava as distâncias já existentes.

A solução

Como resolvemos isso? Humanizando e flexibilizando o diálogo. Deixamos certas ‘firulas’ de lado e passamos a falar a linguagem do nosso público. Empatia passou a guiar os encontros. A informalidade e o uso do humor geraram um ganho de confiança e comprometimento que nenhum slide conseguiu gerar antes. Os encontros passaram a acontecer em ambientes descontraídos onde todos os presentes se sentiam bastante à vontade, ao ponto de tirarem os sapatos, sentarem no chão e serem eles mesmos, estando de fato presentes ali.

Mais do que falar sobre o produto digital em si, usamos nossa experiência gerenciando projetos e estudando ferramentas de marketing para guiar os gestores na resolução dos problemas de suas organizações. Assim, eles entenderam o real valor da tecnologia como meio para atingir os resultados esperados e passaram a se interessar mais pelos encontros, fazendo mais perguntas e interagindo mais.

O que ganhamos com tudo isso?

Quais foram as consequências dessa mudança na forma de facilitar os encontros? A primeira foi a real assimilação do conteúdo pelos gestores das organizações, que não precisaram mais retornar aos treinamentos com dúvidas e dificuldades. Com isso, foram abertos novos espaços para outros usuários conhecerem e aprenderem a usar a plataforma.

Além disso, por passarem a dominar as funcionalidades, essas mesmas pessoas se tornaram ‘embaixadoras’ da plataforma, replicando o conhecimento a outras organizações e voluntários. Por fim, conseguimos extrair mais insights através do contato direto com os usuários, criando juntos caminhos para melhorar o app e até mesmo gerar novas funcionalidades.

E o que aprendemos?

Pode soar clichê, mas o nosso maior aprendizado é que não devemos ignorar aquela velha regra de colocar os usuários em primeiro lugar, entendendo suas características principais, suas necessidades e suas limitações. Muitos ainda esquecem dessa regra básica na hora de desenvolver um produto digital, e o resultado final não é feliz.

É preciso combinar as facilidades provenientes da tecnologia com a empatia gerada através das relações pessoais diretas e descontraídas, mesmo que o user onboarding seja feito remotamente, dentro do app ou do website. O resultado dessa combinação é um maior envolvimento do usuário com seu produto e a possibilidade de implementar melhorias constantes.