Pesquisa de Experiência em 6 pontos
Sou Jornalista por formação e dentre as muitas coisas que aprendi no curso, acredito que uma das primeiras (e que faz tanto sentido hoje, quanto fazia mais de 10 anos atrás) é o que o lide - o primeiro parágrafo de uma notícia - precisa ter: os 5W1H (do inglês: Who, What, When, Where, Why e How - Quem, O quê, Quando, Onde, Por quê e Como?)
Alguns anos depois, este mesmo acrônimo (5W1H) é o que me guia na Pesquisa de Experiência de Usuário. Como UX Researcher - ou Pesquisadora de Experiência do Usuário, em português - meu trabalho é responder esses seis itens, em profundidade, com dados e fatos, para que possamos entregar produtos e serviços que atendam não só as necessidades, mas também as expectativas, dos mais diversos tipos de usuário.
QUEM faz as pesquisas
As metodologias de Design propõem diversos métodos de pesquisa em diferentes etapas dos processos. Se pensarmos no Diamante Duplo (Double Diamond), tudo começa com a Descoberta (Discover). E, para se descobrir algo é necessário buscar, pesquisar.
A diferença é que, ao incluirmos um profissional voltado à pesquisa, queremos, também, aprofundar e especializar o nível das pesquisas realizadas. A especialização de profissionais das mais diversas áreas, incluindo UX (User Experience, ou Experiência do Usuário) não é algo novo, mas que tem se potencializado.
Os dois últimos anos, inclusive, contribuíram para o ingresso de novos profissionais em UX e suas disciplinas. (Inclusive, esses e outros dados são apontados para explicar o futuro de UX para 2022, na pesquisa “State of UX 2022”, realizada pelo UX Collective)
Quando abrimos espaço para que profissionais se especializem em determinadas áreas possibilitamos duas coisas principais: a) a divisão da carga de conhecimento necessário para determinados profissionais (o UX Designer pode se focar mais em áreas específicas de Design, por exemplo) e b) aumentamos a profundidade do trabalho executado (o que acaba sendo consequência do primeiro ponto).
O QUE fazer enquanto pessoa pesquisadora
Ao trabalhar a pesquisa como uma especialidade, conseguimos ter profissionais focados em determinadas atividades e com capacidade de se aprofundar em temas relacionados à expertise.
Embora não haja garantias, um profissional dedicado conseguirá propor pesquisas que fujam do padrão e possam trazer reflexões “fora da curva”. É claro que isso exige dedicação e comprometimento, do profissional e da empresa. E por mais óbvio que possa parecer, a pesquisa muito antes de tentar provar que algo está no caminho certo, busca evidenciar os “caminhos errados”, evitando que o produto ou negócio caminhe para um lugar onde existe baixa chance de sucesso.
Acontece que isso é algo que pode causar desconforto: como seres humanos, somos formados por hábitos, visões e convicções. Não gostamos de estar errados em nossas percepções. Junte a isso a máxima que deve estar presente na vida de todas as pessoas que trabalham com UX (“Você não é seu usuário!”) e temos um cenário pronto para conflitos.
Seja porque as partes interessadas (independente de serem o time de negócios da empresa ou clientes externos) têm expectativas específicas, seja porque a pesquisa explicita a necessidade de mudar algo que já era feito de uma certa forma há mais tempo, o incômodo estará presente.
QUANDO devemos pesquisar
De forma objetiva (e até um pouco utópica): as pesquisas precisam devem ser feitas “sempre” e o quanto antes.
Começar pela pesquisa é o melhor caminho para evitar retrabalho e gastos desnecessários. Não só os gastos financeiros diretos (como investimento em tecnologia, por exemplo), mas também o desgaste físico e psicológico de todos os envolvidos em um projeto.
Ao incluirmos a pesquisa como parte constante (e, por esse motivo o “sempre”) dos processos de criação e melhoria de processos e serviços otimizamos recursos para que possamos direcionar melhor os esforços empregados, bem como geramos dados continuamente que podem — inclusive — nos mostrar caminhos não previstos.
ONDE realizar pesquisas
A pandemia e as restrições impostas por ela nos mostraram que “todo lugar é lugar”. Isso porque, sem poder ir para a rua, muitas vezes as pessoas de pesquisa precisaram reinventar as formas de conduzir métodos de pesquisa. A internet tornou-se grande aliada e as ferramentas de reunião online prestaram grande suporte à diversas iniciativas “remotas”.
Mas nem toda pesquisa e nem todo público consegue estar adaptado. E por isso, o melhor lugar para se realizar uma pesquisa é onde seu público consegue estar.
Se for possível conduzir entrevistas por telefone ou online, que ótimo. O que não se pode esquecer é que nem sempre o usuário de um produto ou serviço estará disponível nestes meios. É importante lembrar que quase 20% da população brasileira ainda não possui internet em casa (sendo que entre as classes D e E a maior parte dos acessos é realizada através de aparelhos celulares).
COMO começar uma área de pesquisa
Por mais óbvio que possa parecer: comece pelo Design. Antes de começar uma nova área ou um novo time e incluir pessoas em uma estrutura que, muitas vezes, não estará minimamente pronta para recebê-las, identifique no time de Design quem são as pessoas que já estão realizando pesquisas, independente da forma.
É importante entender os desafios e, se possível, mapear o funcionamento dos times que serão impactados pelas pesquisas. Áreas de produtos e negócios, em geral, são as principais a se beneficiarem (e, também, a estranharem muitos dos pontos identificados através da pesquisa).
Ao identificar que é o momento de expandir o time e incluir alguém cujo trabalho será dedicado, é importante pensar em (pelo menos) um de dois pontos: autonomia para que essa pessoa possa pensar em processos e/ou apoio para que os processos possam funcionar corretamente.
Mas, POR QUE eu deveria pesquisar?
Ao superamos as barreiras do inesperado, conseguimos entender o motivo pelo qual tantas empresas têm buscado expandir (ou mesmo criar) áreas de pesquisa de experiência.
Há mais de 20 anos, Pine e Gilmore escreveram um artigo sobre economia da experiência no qual explicavam a importância da experiência para consumidores de produtos e serviços. E é este o momento em que nos encontramos: as pessoas muitas vezes não se importam em gastar um pouco mais por um serviço de qualidade ou por uma experiência memorável.
Isso significa que ao entendermos (através de pesquisas e análises) quem são os usuários, como eles se comportam, quando utilizam determinado produto ou serviço, onde fazem essa utilização, por que utilizam o serviço A ou o produto B e o que eles fazem, conseguimos projetar experiências que geram valor e impacto para o usuário, tanto quanto para o negócio.
