Imersão Sustaining na Bemol Digital

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Bemol

8 min readDec 31, 2020

Qual o impacto causado por problemas bugs nos sistemas hoje na Bemol Digital?

Uma parada de operações, que impacta diretamente nossas lojas e a satisfação de nossos clientes. É imprescindível que o time de sustentação esteja preparado para a solução das ocorrências que irão garantir as operações e permitir no máximo possível que o time de desenvolvimento não seja envolvido e mantenha o foco nas futuras soluções.

Após a transformação digital, as áreas de tecnologia da Bemol se dividiram em unidades de negócio, conhecidas também como BUs (Business Units), formando a Bemol Digital. Cada Unidade de Negócio dentro da Bemol Digital, possui autonomia para desenvolver sua própria estratégia e organização para lidar com a sustentação em que sua unidade é responsável. Contamos com equipes de engenheiros dedicados a atender problemas de segundo nível, alinhados com o Service Desk através de um sistema de gestão de serviços para mapear o fluxo de ocorrências dividido e encaminhado para a fila de chamados da unidade de negócio (BU — Business Unit) específica.

A sustentação é desafiadora, e exige muita atenção e empenho, uma vez que precisamos solucionar incidentes em um curto espaço de tempo, no mais rápido possível ou no mesmo dia em que o chamado é aberto. É um aprendizado contínuo e enriquecedor, que agrega seu valor diariamente e oferece experiências diversas para os envolvidos, o compartilhamento entre os mais antigos e os mais novos é essencial na Bemol Digital, uma escola referente às Regras de Negócios da empresa que acaba acelerando o caminho de aprendizado nessa tão delicada responsabilidade.

E na Bemol Digital cada Unidade de Negócio (BU — Business Unit) possui contextos específicos e podem até ter características compartilhadas. Para buscar uma solução e um retorno positivo, o time de sustentação é preparado para uma análise aprofundada do problema e do conhecimento de regras de negócios envolvidas junto aos sistemas utilizados. Na sustentação parte do desafio é estar diante de problemas aparentemente semelhantes, mas com soluções diferentes.

Atividades do Sustaining

Estão entre as principais atividades da sustentação, junto ao Service Desk:

Recepcionar e registrar todos os chamados destinando a Unidade de Negócio (BU — Business Unit) específica;
Investigar e diagnosticar incidentes;
Solucionar todos os incidentes;
Encerrar chamados e solicitações dos usuários;
Acompanhar todo o ciclo de vida do incidente: da abertura até o encerramento, controlando os SLAs;
Identificar e registrar melhorias;
Aplicar as melhorias registradas;
Aprovar ou rejeitar a correção;
Manter atualizada a base de conhecimento com as soluções;
Monitorar a satisfação dos usuários em relação aos atendimentos.

No primeiro nível são resolvidos os problemas sem a necessidade de correção de sistema — que fica sob a responsabilidade da equipe Service Desk.

Caso não seja resolvido no primeiro nível, a solicitação avança para o segundo nível que envolve os membros responsáveis pela sustentação das Unidades de Negócio. Aqui é realizada uma investigação mais aprofundada para a correção, e em algumas vezes é possível identificar uma melhoria no sistema.

A solicitação pode avançar ainda para um terceiro nível de complexidade, se sua resolução requer uma correção, cada Unidade de Negócio (BU — Business Unit) organiza suas correção dando visibilidade a mais crítica e envolvendo os responsáveis de cada unidade para a aplicação da correção, chamadas de Causa Raiz.

Sustaining em três visões

Unidade de negócio — Canais Digitais.

Desde o início da transformação digital, a unidade teve a necessidade de ter uma atenção especial para a sustentação, dedicando a organização e destinando os responsáveis a ter atenção com as demandas diárias relacionadas a tratativas dos chamados e manutenção dos sistemas, tendo também de alimentar a documentação já existente que envolve a solução de ocorrências.

A maior dificuldade dos envolvidos era não ter domínio das regras de negócio e a análise inicial em cima das soluções tecnológicas, além do tempo natural para acostumar-se com a dinâmica de resolução de problemas diários, mas o ambiente colaborativo da Bemol Digital é fundamental e propicia a ajuda dos mais experientes para em conjunto resolver os incidentes, o que se torna uma vantagem de estar na sustentação, colher experiências e conhecimentos melhoram o poder de análise e aplicação de soluções em desenvolvimento de sistemas.

Como atividades comuns nos canais digitais estão entre elas, oferecer suporte para o site e chatbots de venda, realizar ajustes necessários com mudanças de cenários nas regras de negócio e contribuir com o desenvolvimento de outros produtos que sejam priorizados pelo time.

Unidade de negócio — Canal Físico da Farma.

Na unidade de negócio Canal Físico Farma, os envolvidos são engenheiros de software preparados por membros que obtém do maior conhecimento de fluxos e regras de negócios da empresa, deixando-os responsáveis pela sustentação das farmácias e seus problemas específicos, e tratam da organização e listagem de melhorias e suas aplicações, tratativas dos chamados em segundo nível e incremento da documentação de solução dos problemas ajustados. É de extrema importância o alinhamento dos envolvidos com a equipe de Service Desk e outras equipes de negócio para acompanhamento. Uma das estratégias do time que está dedicado à sustentação nesta Unidade de Negócio é uma rotina com um acompanhamento resumido sobre o andamento das tecnologias que estão em desenvolvimento, com isso é possível diferir a rotina constante que a sustentação proporciona e sempre que possível o time de sustentação auxilia no desenvolvimento das aplicações.

No Canal Físico da Farma a sustentação também deve se organizar para aplicar todas as configurações de uma nova farmácia que envolvem a Unidade de Negócio e são necessárias para a abertura com até dois dias de antecedência, esse processo costuma envolver o time de desenvolvimento para ter uma divisão de atividades saudável e garantir o mínimo possível dos problemas a serem ajustados e ter uma nova farmácia operando corretamente.

Outra atividade que fica sob a responsabilidade da Unidade de Negócio é um auxílio no fechamento do mês das farmácias que geralmente contam com a união dos times de sustentação da Farma, Varejo e o contábil para o benefício das partes envolvidas e garantindo que não existam pendências.

Unidade de negócio — Canal Físico do Varejo.

A unidade de negócio Canal Físico do Varejo atualmente possui quatro engenheiros de software responsáveis pela resolução de chamados relacionados aos sistemas de todas as Lojas Bemol, seja incidente ou causa raiz.

Antes da transformação para a bemol digital o time era responsável pelos sistemas de farmácias e das lojas. Atualmente a Unidade de Negócio Canal Físico Varejo é responsável por 9 produtos no qual está presente na loja, além disso é responsável por fluxos/programas no ERP utilizado.

Para a gestão e priorização dos chamados é utilizada uma ferramenta que permite realizar o detalhamento de chamados feito pelo Usuário, após isso o Service Desk (1º nível) realiza a análise e direciona para o time de sustaining. Para melhor comunicação, foi criado um canal do time de sustaining juntamente com o Service Desk, nesse canal é feita a “priorização” de chamados, ou seja, o Service Desk comunica ao time os chamados mais urgentes para a resolução.

A partir desse ponto os engenheiros de software entram em ação para a resolução. O time de sustaining faz a divisão de causa raiz para incidente. A intenção inicial do time de sustaining é o ajuste em causa raiz, onde se trata, como o próprio nome diz, na raiz do problema que está gerando os incidentes, porém como muitos incidentes impactam diretamente o cliente em loja, é necessário priorizar estes casos.

Os casos de incidentes muitas das vezes possuem o mesmo problema, mas a resolução é feita de forma diferente, o que demanda tempo e impacta diretamente no desenvolvimento ou ajuste na causa raiz.

Como durante um bom tempo o time de sustaining teve esse impedimento, foi idealizado, juntamente com o apoio de outras Unidades de Negócio, a criação do “Chamados Day”. Durante um dia da semana, os times de Sustaining de suas respectivas BUs focam em resolver problemas na causa raiz. Antes desse dia, é feito o levantamento dos incidentes mais recorrentes e a partir deste ponto colocado como prioridade para resolução no “Chamados Day”.

Algumas Considerações

É importante ressaltar que para a resolução de chamados, seja incidente ou causa raiz, é preciso de grande conhecimento em regra de negócio Bemol. Muitas pessoas que entram no time de sustaining precisam de um suporte, durante algumas semanas, de pessoas mais experientes para entender de forma mais clara como funcionam os processos da Bemol, visto que há muitas regras bem específicas e de certa forma, uma arquitetura complexa. E é sempre bom lembrar, que mesmo tendo 1 ano ou 10 anos de Bemol nessa área, sempre haverão dúvidas, já que todos estão em constante aprendizado, seja técnico ou comportamental.

Na Bemol Digital buscamos o cenário ideal onde consigamos ter o menor tempo gasto em soluções de rotina e dedicar mais tempo na causa raiz, esse cenário demanda tempo, maturidade e união de todos os times de sustentação existentes em todas as Unidades de Negócio. Dessa forma, pode-se entender que a sustentação na Bemol Digital tem como objetivo evoluir para cada vez mais e contribuir com a melhor experiência do cliente em todas as fases do processo de relação entre o mesmo e a empresa.