Uma nova forma de pensar o atendimento ao cliente

Uma nova forma de pensar o atendimento ao cliente

Em conversas com alguns empresários do varejo tenho percebido uma preocupação enorme com a melhoria do atendimento ao cliente. Este tema ganhou prioridade na agenda corporativa por ser considerada uma variável relevante para diferenciação no mercado, em ambientes altamente competitivos e ainda sofrendo com a crise econômica.

Com o processo de digitalização da sociedade e democratização da economia, temos clientes cada vez mais informados — sobre as vantagens competitivas da concorrência, sobre especificações de produtos e sobre os preços praticados no mercado (local, nacional e mundial) — , socialmente conectadas e que buscam sensações de gratificação quase que imediatas. Pesquisas globais apoiam a caracterização deste novo cliente. As empresas de consultoria Accenture e IGMix conduziram estudo que identificou que 70% dos clientes utilizam os smartphones nas lojas em que estão realizando suas compras. Facebook e Twitter apontam que a ampla maioria de seu uso vem de smartphones. Por fim, a empresa de consultoria Forrester aponta que 57% dos consumidores americanos desistem de uma compra online caso não recebam respostas imediatas.

Esta preocupação tem sido traduzida nas organizações através da internalização de métodos como o NPS (Net Promoter Score), do aumento de investimento em capacitações de atendimento ao cliente ou mesmo da implantação de papéis e processos relacionados a Customer Success. Todas estas ações visam planejar, monitorar e implementar novas formas de encantar um cliente cada vez mais exigente.

E por que, apesar destas diversas ações, ainda há uma percepção do consumidor de que a qualidade do atendimento presencial está abaixo do esperado? Por um motivo simples: em geral, as ações de reciclagem de atendimento tem sido realizadas de forma setorizada ou, pior, voltadas para a linha de frente da operação de loja: o vendedor. Sim. O vendedor é a cara da loja. Uma resposta mal dada e a reputação da empresa é colocada em xeque. Entretanto, precisamos entender que o relacionamento do cliente não ocorre exclusivamente com o vendedor.

Quando pensamos no processo de compra de um produto/serviço tudo se inicia com a pesquisa de potenciais players de mercado. Ao identificar a loja onde irei visitar presencialmente, posso fazer uma ligação para ter informações pontuais ou mesmo recorrer ao Facebook Messenger. Tudo correu bem e fui até a loja. Ao chegar na loja o consumidor precisa acessar o Whatsapp para confirmar a especificação com a(o) cônjuge, mas está sem internet. “Tem Wi-Fi? Qual a senha da Wi-Fi?”. Vou ao Caixa e, ao chegar, sou recebido por uma funcionária não muito simpática e pouco educada. Pra finalizar, a entrega demora e o funcionário não tem o cuidado adequado com o produto. Percebe como existe uma cadeia de fatores que pode influenciar a percepção de atendimento? Este caminho percorrido pelo cliente tem um nome: jornada do cliente/usuário. É fundamental que o empresário conheça, além de quem é o seu cliente, qual a jornada que ele experimenta ao realizar uma compra.

Perfeito. Sigamos com nosso exemplo. Enquanto empresário, entendi que preciso considerar todo o processo de compra para fortalecer meus processos de atendimento ao cliente e promovi investimentos, desalinhados e setorizados. Com isso, obtive os seguintes indicadores de satisfação do cliente:

• Call center: 90%
• Vendedor: 80%
• Entrega e montagem: 80%

Olhados isoladamente não são números tão ruins. Entretanto, matemáticamente temos 0.9 x 0.8 x 0.8, o que aponta uma satisfação global de 57,6% ! Precisamos pensar o atendimento ao cliente de forma integrada ! E o que fazer?

• Conheça as necessidades do seu cliente: É fundamental que o vendedor, o entregador, o empresário entendam e conheçam quais as necessidades e expectativas do meu cliente. Converse, interaja, se coloque à disposição para aprender e desenvolver empatia.
• Faça benchmarking e busque inspirações com a concorrência e outros segmentos: Olhe o mundo com olhar crítico buscando referência de experiências satisfatórias e traga para seu negócio. Por que as férias na Disney foram tão especiais? Por que tenho preferido usar o Uber do que o taxi? Por que a Amazon é sempre minha primeira opção de pesquisa de produto?
• Empodere e incentive a multidisciplinaridade e o senso de propriedade: Por mais que o empresário tente, não é possível estar sempre em todos os pontos de sua operação. Para tanto é fundamental que você capacite, escute, desenvolva um senso de cooperação e pertencimento a empresa e que cada um se sinta parte responsável pelo sucesso da empresa. É importante que estes sentimentos estejam vivos e presentes desde o vendedor, o financeiro ou mesmo os funcionários de serviços gerais.
• Aprenda a aprender: O processo de aprendizado normalmente não é tão simples. Passa por erros e acertos, mas não podemos perder o foco de onde queremos chegar. Pode ser que a internet wi-fi não seja determinante para a jornada do seu cliente. Pode ser que contratar influenciadores digitais não seja tão determinante para aumentar o fluxo da sua loja. Você apenas saberá após um processo de aprendizado: qual segmento de cliente está com uma expectativa, quais as possíveis soluções e a efetividade dos resultados. Quer dizer que vou gastar dinheiro de forma contínua apenas para ficar testando soluções? Sim e não. Sim, pois é inevitável que recursos (humanos ou financeiros) sejam despendidos. Não, pois você tem a opção de começar pequeno. Faça protótipos. Teste em escopos menores sua solução e meça a efetividade. Deu certo, ótimo. Expanda seu teste. Não deu? Ótimo também. Gasto pequeno, aprendizado grande e munição para o processo de melhoria.

Essas dicas, apesar de pequenas podem ter um impacto grande na forma de pensar o seu atendimento e podem ser o diferencial para criar vantagens competitivas frente a concorrência.