สรุป Salesforce CRM x Google Cloud จากงาน Cloud Next ‘18

สำหรับหลายๆท่านที่ได้ดูงาน Cloud Next ประจำปี 2018 ไปแล้วอาจจะได้เห็นนวัตกรรมใหม่ๆไปเยอะแล้วนะครับ แต่บทความนี้จะเน้นเฉพาะเรื่อง Google Cloud ที่ใช้งานร่วมกันกับ Salesforce ซึ่งเป็น CRM อันดับหนึ่งในขณะนี้ (Google และ Salesforce ตอนนี้เป็น partnership กันนะครับ เผื่อใครสงสัยว่าทำไมถึงมีการทำงานร่วมกันมากขึ้น) มาดูกันครับว่ามีเรื่องอะไรบ้างจากงานนี้
*สำหรับท่านที่ไม่คุ้นเคยคำว่า CRM (Customer Relationship Management) แนะนำว่าลองทำความเข้าใจกันซักนิดก่อนนะครับ
ตัวเลขจากผลสำรวจของ Seller ทั่วโลกกว่า 3,000 คน (จากทีมทำวิจัยของ Salesforce ช่วงเดือน มีนาคม 2018) บอกได้ว่า ตัวเลข 57% คือตัวเลขที่นักขายอาจจะไม่ได้ขายจากใบสั่งซื้อที่ได้ส่งออกไปให้ลูกค้า เป็นเลขที่น่าตกใจนะครับ เพราะตัวเลขแสดงให้เห็นว่า ยอดการขายประเมินไว้ อาจจะหายไปมากกว่าครึ่งเลยทีเดียว ซึ่งผู้ประกอบการฟังแล้วคงจะไม่ Happy กันนัก
Salesforce คือ CRM tool ตัวหนึ่งที่เชื่อว่า Every customer is connected เพราะ Trend ปัจจุบัน ทุกๆคนมีการใช้งานอุปกรณ์ที่สามารถเชื่อมโยงเกี่ยวข้องกันได้ตลอดเวลา ยกตัวอย่างง่ายอย่างเช่น Smartphone ที่ทุกคนใช้งานกันแทบตลอดเวลา เรียกได้ว่าวันไหนไม่พกโทรศัพท์นี่รู้สึกชีวิตเปลี่ยนเลยทีเดียว และจากการสำรวจของ Salesforce ในยุคปัจจุบันนี้ มีธุรกิจและอุตสาหกรรมน้อยกว่า 15% ที่พร้อมกับการรับมือกับ “การปฎิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่สี่” ( Fourth Industrial Revolution) เท่านั้น
ขอให้ข้อมูลสรุปสั้นๆเกี่ยวกับการปฎิวัติอุตสาหกรรมนะครับ เผื่อใครสงสัย แต่ถ้าไม่สงสัยก็ข้ามไปได้เลยครับ :)
การปฎิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่หนึ่ง (First Industrial Revolution หรือ Industrial Revolution)คือการใช้พลังงานจากน้ำ และ จากพลังของไอน้ำ ก็จะเห็นตัวอย่างเช่นรถจักรไอน้ำนั่นเอง ซึ่งเป็นการปฏิวัติการทำงานด้วยเครื่องจักรในยุคแรก เกิดที่ช่วงประมาณปลายศตวรรษที่ 18
การปฎิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่สอง (Second Industrial Revolution หรือ Technological revolution) คือการนำพลังงานไฟฟ้ามาใช้งาน เพื่อผลิตสินค้าต่างๆออกมา วัตถุดิบประเภทโลหะ ยาง ปิโตรเคมี เคมีภัณฑ์ และเป็นช่วงเทคโนโลยีเกิดช่วงสมัยสงครามโลกครั้งที่ 1 นั่นเอง
การปฎิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่สาม (Third Industrial Revolution) เป็นยุคปัจจุบันของเราๆนี่แหละ (เราๆที่ว่าคือคนที่เกิดประมาณ 1980’s นะครับ บทความนี้เขียนช่วงปี Q3, 2018) เป็นช่วงที่เทคโนโลยีเริ่มเข้าถึงผู้ใช้งานทั่วไปมากขึ้นยกตัวอย่างเช่น เริ่มกำเนิด PC ประชาชนสามารถใช้การสื่อสารสาธารณะได้ (เพราะก่อนหน้านี้เป็นเทคโลโลยีทางการทหาร ประชาชนทั่วไปไม่มีสิทธิใช้นะครับ) ยกตัวอย่างง่ายๆก็ Internet ที่เราใช้ๆกันอยู่นั่นเอง
การปฎิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่สี่ (Fourth Industrial Revolution) คือยุคที่ต่อเนื่องมาจากการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่สาม โดยใช้เทคโนโลยีที่มีเข้าถึงผู้คนมากขึ้น โดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่มหาศาลมาประมวลผล เพื่อรวมเทคโนโลยีของสิ่งต่างๆให้มีความสัมพันธ์กัน จะเรียกได้ว่าเป็นยุคแห่งการใช้ข้อมูลก็ได้ครับ ซึ่งกำลังจะเกิดขึ้นเร็วๆนี้ (บทความนี้เขียนช่วงปี Q3, 2018)

แล้วทำไมต้องเป็น Salesforce ล่ะ?
Salesforce ตั้ง Core values ไว้ 4 อย่าง คือ
1. Trust โดยการเปิดเผยให้ข้อมูลเพื่อยกระดับการบริการให้ดียิ่งขึ้น
2. Customer Success มุ่งหวังผลเพื่อให้ผู้ใช้บริการประสบความสำเร็จในธุรกิจ
3. Innovation พัฒนาการใช้งานเทคโนโลยี เพื่อเสริมการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
4. Equality คือเชื่อในความหลากหลายและเท่าเทียมของผู้คน (ทุกคนคือคนสำคัญ)
Salesforce & Google Cloud partnership
“Our partnership with Google represents the best of both worlds for our customers, Their has never been an easier way for companies to run their entire business in the cloud — from productivity apps, email and analytics to sales, service and marketing apps, this partnership will help make our customers smarter and more productive”
- Marc Benioff, Chairman and CEO, Salesforce
คำกล่าวข้างต้นของ Marc Benioff เป็นสิ่งยืนยันได้ว่า Salesforce และ Google สามารถใช้งานร่วมกันได้อย่างดี เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและชาญฉลาดมากขึ้น
ทีนี้มาดูรายละเอียดกันว่า Salesforce และ Google ทำงานด้วยกันอย่างไรบ้าง
The Power of our Partnership for Marketers
เป็นการทำงานร่วมกัน 3 ส่วนใหญ่ๆ คือ การสังเกตุการณ์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การทำการตลาดด้วยอีเมล และปริมาณโอกาสการขาย ซึ่งจากข้อมูลการใช้งาน ระหว่าง Salesforce และ Google โดยใช้ Google Marketing Platform ทำให้ทราบว่ามีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากถึงหลายร้อยล้านครั้ง และใช้ Salesforce Marketing Cloud เพื่อส่งเมลสำหรับการตลาดแบบเฉพาะมากถึง 1.5 พันล้านครั้ง และใช้ Salesforce Sales Cloud ทำให้ทราบว่ามีการสร้างโอกาสการขายมากกว่า 3 ล้านรายการ จะเห็นได้ว่าการทำงานร่วมกันระหว่าง 2 ยักษ์ใหญ่ทำให้เราทราบได้ว่าสถานะและกิจกรรมการขายได้ทำอะไรไปบ้าง
“This partnership is natural. Salesforce CRM and G Suite together will let teams work more productivity. Our up-to-a-year at no cost offer makes it possible for eligible Salesforce customers to experience G Suite’s transformative impact. We are thrilled to have Salesforce announce that their core services will run on our Cloud, and that Salesforce’s Sales and Marketing Clouds will be powering better insights with Google Analytics 360, which is also built on Google Cloud. This will all be a big win for our customers and partners.”
- Diane Greene, CEO, Google Cloud
Diane Greene ซึ่งเป็น CEO ของ Google ได้กล่าวไว้ว่า การใช้งานร่วม Salesforce CRM และ G Suite จะทำให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้น และนอกจากนั้นทาง Google ยังมีข้อเสนอการใช้งาน G Suite ฟรีสำหรับลูกค้าที่ต้องการใช้งาน Salesforce อีกด้วย นอกจากนั้นข้อมูลจาก Salesforce ยังสามารถนำมาวิเคราะห์ข้อมูลด้วย Google Analytics 360 เพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้ามากขึ้น นี่จึงถือว่าการทำงานร่วมกันสำหรับ Salesforce และ Google ถือเป็นความสำเร็จครั้งยิ่งใหญ่ได้ (Big win)
Salesforce on G Suite Story
ทางองค์กรภายในของ Salesforce เองก็ได้ใช้งาน G Suite เช่นกัน ซึ่งทางพนักงานของ Salesforce เอง มากกว่าสามหมื่นคนก็ได้ใช้งาน G Suite อยู่ ผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงการใช้งานจากระบบเดิมทำให้ Salesforce ประหยัดค่าใช้จ่ายไปมากถึงหลายล้านดอลลาร์สหรัฐ สำหรับค่าการทำสำรองข้อมูล (Backup file costs) นอกจากนั้นยังช่วยเพิ่มการเข้าถึงระหว่างลูกค้าและพนักงานโดยใช้ Hangouts VDO call มากกว่า 15,000 ครั้งต่อวัน และยังช่วยลดปัญหาข้อมูลเวอร์ชันของเอกสาร จากนับร้อยๆเวอร์ชันให้เหลือเพียงแค่หนึ่งเท่านั้น ช่วยให้การวางแผนการทำงานระยะยาวง่ายขึ้น โดยไม่ต้องกังวลและเสียเวลากับเรื่องการจัดการเอกสาร
เราเสียเวลาเยอะไปสำหรับการทำงานที่ไม่ใช่งาน (Too Much Time on the Wrong Work)
ตามตัวเลขที่ช่วงต้นที่บอกไปว่า 57% คือตัวเลขที่นักขายอาจจะขายไม่ได้ สาเหตุสูงสุด 5 อย่างนั้นมาจากสิ่งดังกล่าวต่อไปนี้
1. ใช้เวลาไปกับการจัดการอีเมล์ ทั้งอ่าน เรียง ทำความเข้าใจ
2. บันทึกว่าได้ทำอะไรไปบ้างในแต่ละงาน
3. จดบันทึกข้อมูลลูกค้าและการขายในสมุดหรือที่บันทึกข้อความต่างๆ
4. ตามหา Contact point ของแต่ละ Opportinity
5. สร้างบันทึกการตามงานสำหรับตัวเอง
ฉะนั้นเพื่อลดเวลาที่ใช้ไปสำหรับกิจกรรมเหล่านี้ก็คือการใช้เครื่องมือ CRM อย่าง Salesforce นั่นเอง
ทีนี้มาดูเครื่องมือที่ช่วยเสริมการใช้งานระหว่าง Salesforce และ G Suite ว่ามีอะไรบ้าง (บทความนี้เขียนช่วงปี Q3, 2018)
Salesforce Lightning for Gmail
เพื่อลดเวลาการเปิด Tab ของ Browser ระหว่าง Salesforce กับ Gmail ทาง Salesforce จึงสร้าง Add-on ที่ชื่อว่า Salesforce Lightning for Gmail โดยทำการติดตั้ง Add-on บน Chrome browser ได ้ที่นี่ ครับ
ตัว Add-on นี้จะช่วยเหลือการทำงาน โดยลดเวลาการเปิดสลับระหว่าง Tab ของ Chrome browser ทำให้การทำงานลื่นไหลมากขึ้น และ ยังช่วยหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับอีเมล์ที่เรากำลังเปิดอ่านอัตโนมัติ ช่วยทำให้ลดเวลาการค้นหาข้อมูล ไม่ต้องไป Search เองให้เสียเวลา และทำให้ได้ข้อมูลแม่นยำมากขึ้นอีกด้วย อีกทั้งการลงบันทึกกิจกรรมต่างๆ ก็สามารถทำได้ในหน้าของ Gmail ได้เลยทันที

Calendar and Contacts Integration
หากคนที่ใช้งานทั้ง G Suite และ Salesforce อยู่แล้วต้องการให้ Contact และ Event ของทั้งสองระบบมีข้อมูลเท่ากัน(Both directions) หรือต้องการให้ใช้ข้อมูลจากฝั่งใดฝั่งหนึ่งเป็นข้อมูลหลัก(One direction)ก็สามารถกำหนดได้โดยใช้ Lightning Sync

Integrate Google Drive and Salesforce
ประหยัดเวลายิ่งขึ้นอีกด้วยความสามารถเปิดไฟล์ที่เก็บไว้ใน Google Drive ผ่านจาก Console ของ Salesforce อีกทั้งหากใช้ไฟล์ Doc, Sheets, Slides สำหรับการทำงาน จะสามารถช่วยทำงานได้ง่ายขึ้นโดยที่ไม่ต้องมีไฟล์ซ้ำซ้อนหลายเวอร์ชันอีกด้วย และไฟล์ข้อมูลที่มีการแก้ไขบ่อยที่สุดจะถูกแสดงไว้ส่วนบนสุดเสมอเพื่อช่วยประหยัดเวลาการค้นหาไฟล์ข้อมูลที่ต้องการ

Data Connector for Salesforce
ในส่วนนี้คือความสามารถใหม่ในการทำงานร่วมกันของ Salesforce และ Google Sheets นะครับ ซึ่งโดยปกติแล้ว หากต้องการทำการแก้ไข หรือเพิ่มข้อมูลปริมาณมากๆใน Salesforce จะต้องทำการ Export ข้อมูล ทำการแก้ไข แล้วจึง Import เข้าไปใหม่ หรือไม่ก็ทำ Data ใหม่แล้วทำการ Replacing เข้าไปทั้งก้อนเลย ทำให้ไม่สะดวกนัก แต่ความสามารถใหม่นี้นอกจากจะทำให้สะดวกขึ้นแล้ว ข้อมูลที่ดึงลงมาที่ Google Sheets ที่มีความสามารถ Explore ข้อมูลแบบอัตโนมัติ ทำให้ลดเวลาการทำการ Insight ข้อมูลได้ในบางครั้งด้วย นับได้ว่าช่วยได้มากสำหรับผู้ที่ไม่คล่องกับการทำวิเคราะห์ข้อมูลเป็นตารางครับ ส่วนรายละเอียดเพิ่มเติม ขอแนะนำให้อ่านที่บทความ “การประสานพลังของ Salesforce กับ Google Sheets” ซึ่งมีตัวอย่างและวิธีการใช้งานไว้ให้แล้วครับ :)

Google Drive and Quip Live App
นอกจากตัว Salesforce เองแล้ว Google Drive ยังสามารถใช้ร่วมกันกับ Quip (Quip คือ Product หนึ่งของ Salesforce ที่พยายามรวม Chat และ Document ไว้ใน Console เดียวกัน ซึ่ง Concept คือ Single collaboration space)

บทสรุป
งาน Next’18 ของ Session นี้ ก็แสดงให้เห็นว่ายักษ์ใหญ่ในวงการ IT ก็มีการร่วมมือการทำงานด้วยกัน เพื่อได้ประโยชน์ทั้งทางบริษัทและทางลูกค้าผู้ใช้งานเองนะครับ เทคโนโลยีและความสามารถใหม่ๆของ Salesforce และ Google จะทำให้เราเข้าถึงลูกค้ามากขึ้น และลดค่าเสียโอกาสให้น้อยลงนั่นเอง
หากบทความนี้มีข้อผิดพลาดประการใด ก็ขออภัยด้วยมา ณ ที่นี้ด้วยนะครับ
ยินดีรับฟังคำติชมด้วยใจคารวะ :)
Credit, Source: https://www.youtube.com/watch?v=1IXwSFB-JIc

