CRM 101

เพราะความสัมพันธ์ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบไหน ก็ต้องการการดูแล…

ในโลกที่มีแต่ตัวย่อเต็มไปหมด บางทีนั่งประชุมแล้วก็ต้อง Google ตามว่าแปลว่าอะไร เราเชื่อว่ามี 1 ตัวย่อที่ต้องเคยผ่านตากันมาบ้างแหละ นั่นก็คืออออ … คสช. ล้อเล่นๆ นี่ไม่ใช่บทความทางการเมืองใดใด อย่าเข้าใจผิด เราจะพูดถึงตัวย่อนี้ต่างหาก ‘CRM’ จากที่เคยคุยกับหลายๆคนเลยค้นพบว่า คนที่เคยได้ยินคำนี้แต่ไม่รู้ความหมายก็มีเยอะอยู่เหมือนกันนี่นา เลยถือโอกาสนี้มาเล่าให้ฟังกันดีกว่า

Q: CRM ย่อมาจากอะไร
A: Customer Relationship Management

Q: ขอเป็น version ภาษาไทยได้มั้ย
A: ก็จะประมาณ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

Q: แล้วมันจำเป็นยังไงล่ะ
A: คือในโลกธุรกิจเนี่ย มันก็มีทั้งผู้ค้า (Brand, Company) แล้วก็ลูกค้า (Customer) มันก็แน่นอนที่ผู้ค้าก็อยากจะมีความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อที่จะได้ค้าขายกันต่อไปยาวๆ ลูกค้าที่รู้สึกดีในตัวผู้ค้ามากๆก็อาจจะต่อยอดไปถึงการช่วยเป็นเสียงบอกต่อให้คนอื่นๆมาลองใช้มาลองเป็นลูกค้ากันต่อไปได้อีก เป็นการช่วยโปรโมทได้อีกทางแบบกระแสปากต่อปาก (Word-of-Mouth) ได้ด้วย

Q: งั้นอย่างงี้ การจะเริ่มบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเนี่ย มันต้องเริ่มต้นยังไงกัน
A: การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ CRM หลักๆก็เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าแหละ ยกตัวอย่างง่ายๆ ถ้าเราไปซื้อของ แล้วแม่ค้าจำเราได้ รู้ว่าเราเคยซื้อสินค้าตัวไหนไปบ้าง ชอบสินค้าประเภทไหน มีงบประมาณเท่าไหร่ โปรโมชั่นแบบไหนที่จะโดนใจเรา เราก็จะรู้สึกประทับใจว่าแม่ค้าร้านนี้ดีจัง ใส่ใจลูกค้าดีเนอะ ก็จะมีความอยากกลับมาซื้อได้อีก เพราะฉะนั้น ถ้าผู้ค้าสามารถเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละคนได้เยอะและลึกได้มากเท่าไหร่ ก็จะสามารถเอาข้อมูลพวกนี้มาวิเคราะห์ได้ดีมากขึ้น อย่างนี้นี่เองงงงง

Q: ถ้าไม่เคยทำ CRM มาก่อน จะเริ่มได้ยังไงกันนะ
A: จริงๆถ้าข้อมูลยังไม่เยอะมาก จะเก็บใส่ excel อะไรไปก็คงยังพอไหว แต่ถ้าเริ่มเยอะๆการจะมาใช้ excel ก็คงจะไม่ค่อย work เท่าไหร่ เดี๋ยวนี้เค้าก็มีระบบที่ช่วยเราในเรื่อง CRM อยู่เยอะแยะเต็มไปหมด ประโยชน์ที่เห็นได้ชัดคือ สามารถเก็บข้อมูลตามที่เราต้องการได้ พอมีข้อมูลแล้ว จะเอามาวิเคราะห์เป็น Report Dashboard ยังไงก็สบายขึ้นเยอะ ต่อจากนั้นจะเอาข้อมูลที่มีมาต่อยอดช่วยในเรื่องการขาย การให้บริการลูกค้า หรือการทำ marketing ก็จะทำได้ง่ายขึ้นล่ะ

วันนี้เล่าให้ฟังแค่นี้ละกัน อาจจะไม่ใช่คำอธิบายที่ละเอียดด้วยสาระอะไรมาก แต่เราอยากให้คนที่ไม่เคยรู้จัก CRM มาก่อน ได้พอเข้าใจคร่าวๆว่าอ๋อ มันคืออะไรประมาณนี้ ก็หวังว่าจะเป็นประโยชน์บ้างนะ

ทำความรู้จักการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าไปแล้ว อย่าลืมกลับไปรักษาความสัมพันธ์กับคนข้างๆกันด้วยนะคะ >//<