Das Jobcenter Düsseldorf stellt sich neu auf. Motto “Digital Sixpack. Online zum Erfolg.”
Das Jobcenter Düsseldorf hat eine Palette nutzerzentrierter, digitaler Services geschaffen mit der Besonderheit, dass diese dem alltäglichen Mediennutzungsverhalten der Bürger*innen entsprechen. Das kommt nicht nur den Nutzer*innen, sondern auch den Mitarbeiter*innen entgegen, denen die neuen Tools Zeit und Nerven sparen.
An Bekanntes anknüpfen
Ansatz des Jobcenters war es, an die bereits vorhandenen Fähigkeiten und Gewohnheiten der Mediennutzung von Bürger*innen anzuknüpfen und diese auch in der Verwaltungskommunikation einzubinden:
So werden heute etwa zahlreiche Termine online gebucht, beispielsweise für den Friseur oder Arzt. Das Tracking von Bearbeitungsständen ist von Paketlieferungen bekannt, für viele Kund*innen sind YouTube-Erklär-Videos oder die Nutzung von QR-Codes zum Aufrufen von Websites mit vertieften Informationen völlig normal.
Die einzelnen Initiativen und ihr Zusammenspiel führen sowohl zu einer kundenfreundlicheren Kommunikation als auch zu einer Entlastung für alle Mitarbeiter*innen. Als Beispiel sei die Onlineterminierung genannt: Über die Website loggen Nutzer*innen sich ein, wählen das sie betreffende Thema eines gewünschten Termins aus und geben ihre Kundennummer ein. So werden sie automatisch ihrem Kundenberater*innen zugeordnet und sehen die freien Termine. Onlinetermine werden dann im Jobcenter bevorzugt, da sie für Kund*innen wie für Berater*innen viele Vorteile bieten — geringe oder keine Wartezeit, Berater*innen können sich bereits auf den Termin vorbereiten und das Jobcenter kann sich grundsätzlich effizienter, weil vorausschauender organisieren.
Gespräch mit Herrn Zielonkowsky,
Vorsitzender der Geschäftsführung Jobcenter Düsseldorf
Herr, Zielonkowsky, wurden bei der Entwicklung des “Digital Sixpack” Nutzer*innen bzw. Bürger*innen eingebunden? Wie genau haben Sie das gemacht?
Bei persönlichen Vorsprachen in den Eingangsbereichen werden unsere Online-Angebote kontinuierlich mit den Kund*innen besprochen und Rückmeldungen eingeholt. Zusätzlich erhalten die Bürger*innen Informationen durch persönliche Ansprache, Flyer und Beiträge im Jobcenter-TV, die auf großen Bildschirmen in den Wartebereichen abgespielt werden.
Haben Sie auch Maßnahmen für den persönlichen Kontakt zwischen Kund*innen und Mitarbeiter*innen initiiert, die den Menschen das Verständnis erleichtern, die bspw. nicht Deutsch-Muttersprachler sind oder wenig Kontakt zu digitalen Medien haben?
Unser Kerngeschäft ist die individuelle Beratung von Kund*innen, insofern ist der gegenseitige Kontakt wesentlicher Bestandteil unseres Handelns. Es wird aber auch daran gearbeitet, die Webseite in mehreren Sprachen anzubieten. Im Rahmen der üblichen beruflichen Weiterbildung für Kund*innen können auch digitale Kompetenzen vermittelt werden, die helfen können auch unsere digitalen Services zu nutzen. Im Übrigen sind die digitalisierten Dienstleistungen immer nur als Ergänzung zu den bisherigen analogen Verfahren zu sehen. Die angebotenen Features werden die bisherigen Kontaktaufnahmen nicht ersetzen.
Wie stellen Sie ihr (erlerntes) Wissen zu
Innovationsprozessen anderen zur Verfügung?
Wir gehen mit allen interessierten Jobcentern deutschlandweit ins Gespräch. Schon über 50 Behörden von München bis Hamburg haben uns besucht und erhalten einen Einblick., wir tauschen uns aus: Unsere Gäste bekommen eine Präsentation zur Entwicklung unseres aktuellen Standards und wir sehen uns die Prozesse im Echtbetrieb an.
Was war die größte unerwartete Herausforderung?
Das scheinbar „intuitive“ Klickverhalten: Wir starteten bei der Entwicklung zum Beispiel bei der Onlineterminierung, mit Dropdown-Feldern, die verschiedene mögliche Anliegen anboten. Die orientierten sich noch an unserer formal korrekten „Verwaltungssprache“ — die für Außenstehende allerdings nicht immer verständlich ist, vor allem wenn Deutsch nicht die Muttersprache ist. Da steht dann etwa „Ortsabwesenheit“ statt „Urlaub“. Verstanden Kund*innen die angebotenen Themen nicht, klickten sie einfach das erste Thema in der Menüleiste an und stellten im späteren Termin ihr eigentliches Anliegen vor.
Wir haben also festgestellt, dass wir immer wieder nachbessern müssen und machen dies zum Beispiel indem wir bei den Kundenberatern nach einem Termin nachgefragt haben, welche Anfrage die Kund*innen wirklich hatten. Ziel ist dann natürlich, eine eventuell vorhandene Lücke zu schließen.
Die Zusammenarbeit mit unserem externen IT-Dienstleister ist zum Glück sehr eng und effizient und inzwischen hat sich das Verfahren gut etabliert. Das war ein langer, aber erfolgreicher Prozess, bei dem wir ein Jahr mit nur einem Standort getestet haben. Erst mit ausgereiftem System sind die anderen 2 Standorte hinzugekommen.
Ansprechpartner: Ingo Zielonkowsky
