La verdad sobre el UX Research
En el tiempo que he pasado practicando el arte del diseño de experiencias, he aprendido dos lecciones muy importantes:
- Los usuarios mienten. No siempre hacen lo que dicen.
- El testeo se debe usar para descartar, no para validar.
Esto significa — contrario a lo que piensan algunos — que el prototipado y el testeo no son parte del diseño de “la solución”. De hecho estos dos todavía se mueven dentro del ámbito de la investigación. Es decir, un concepto o prototipo en baja fidelidad casi nunca debe parecerse mucho a lo que más adelante se convertirá en el MVP.
Cuando tenemos esto claro, que para mi fue revolucionario cuando realmente lo interioricé— es cuando podemos comenzar a hablar de empatía. Esto es clave para comprender que el usuario no debe darnos la solución a su problema. Y que enamorarnos de nuestras ideas es una de las prácticas más nocivas para nuestro desarrollo profesional.
Una entrevista sirve para entender el comportamiento del usuario mas no para preguntarle qué quiere o qué espera y peor aún, qué le gusta. Sumado a otros métodos de investigación, la entrevista nos debe comenzar a arrojar luces sobre los problemas reales que enfrenta el usuario en su journey.
Bajo esta lógica, el UX Research nunca acaba. De hecho todo diseñador de experiencia deber ser, por naturaleza, también investigador. La curiosidad por entender y la necesidad de estar siempre mejorando, son cualidades que todo aquel que practica UX debe tener.
Ser UX Designer no es fácil. Muchas veces no somos diseñadores tan preocupados por la estética, pero sí absolutamente obsesionados por la simplicidad. Y esa simplicidad no se consigue validando la primera idea que se nos viene a la cabeza. Se consigue descartando prototipos y funcionalidades una y otra vez, pues al hacerlo, también descartamos los mitos y preconcepciones que podemos tener sobre el comportamiento de nuestros usuarios.
Una vez que nos hemos librado de todos los prejuicios que tenemos y nos hemos deshecho de nuestro ego, es — irónicamente — cuando casi siempre nos comenzamos a acercar al ámbito de la solución.
Nuestras principales trabas para avanzar son casi siempre nuestras verdades absolutas y los prejuicios que inevitablemente cargamos. Que lo digital es solo para la gente joven, que a los usuarios no les gusta pagar por internet, que los micro empresarios no se quieren formalizar, que la competencia es mejor — todo eso es superable. El comportamiento del usuario puede cambiar si el valor que le entregamos es mucho mayor al dolor de cambiar. Es por esto que hay gente mayor hoy que también utiliza Whatsapp. Lo hacen porque su miedo a la tecnología (que también podría ser un mito), es insignificante en comparación a la posibilidad de comunicarse con sus hijos y nietos. Ese es el valor que debemos encontrar. Y ese valor casi nunca aparece sin antes descartar un par de ideas y aprender de ellas.
