7 zasad skutecznego komunikowania (się) online
Pandemia na świecie zmusiła organizacje do zmiany pracy zespołów na pracę zdalną. Zniknęły rozmowy face to face — szybkie pytania do kolegi siedzącego obok, rozmowy przy kawie, spontaniczne dyskusje. Okazało się, że komunikacja asynchroniczna (taka, która nie odbywa się w czasie rzeczywistym) jest wymagająca i czasochłonna.
W Bethink zauważyliśmy, że długie, pisane dyskusje zajmują zbyt dużo czasu i nie przynoszą odpowiednich rezultatów. Niemal zawsze umawialiśmy się na spotkanie online. Ponosiliśmy zatem podwójny koszt — czas poświęcony na dyskusji (czytanie i pisanie) oraz czas zaangażowanych osób na spotkaniu, na którym powtarzaliśmy wcześniej opisane problemy.
Postanowiliśmy przyglądać się konkretnym sytuacjom wywołującym nieporozumienie komunikacyjne, nazywać je, i spisywać wskazówki na przyszłość. Dzisiaj większość ważnych dyskusji w Bethink, jest podejmowanych na Slacku. Widzimy w tym dużą wartość. Takie dyskusje zostają z nami na lata (wystarczy je tylko wyszukać w komunikatorze), w odróżnieniu od rozmowy, która ogranicza się do osób (i pamięci) biorących w niej udział.
Dlaczego zwiększanie efektywności asynchronicznej komunikacji jest tak ważne?
Powodów jest wiele, ale najważniejszym jest czas. Bez znajomości zasad efektywnej komunikacji, tracicie każdego dnia mnóstwo czasu na odpisywanie i odczytywanie wiadomości. Tracicie czas na spotkania online, które mogłyby być skrócone do kilku wiadomości na Slacku. Ostatecznie skala miesięcznych, a potem rocznych kosztów, jest ogromna, a Twoja organizacja dalej nie komunikuje się efektywnie.
Slack to główne narzędzie pracy. Bez niego nie masz kontaktu z pozostałymi pracownikami. Jest jednym z pierwszych narzędzi, które włączasz, kiedy zaczynasz pracę. Przed Tobą 7 prostych zasad do wdrożenia. 7 zasad, które są sprawdzone przez nas i pomagają nam oszczędzać czas i zwiększać motywację do działań.
Artykuł został napisany w oparciu o konkretny komunikator — Slack. Zasady są jednak uniwersalne i można je zastosować na dowolnym środowisku. Przyjmuję, że podstawowa wiedza i pojęcia, które są używane w poniższym artykule, są Ci znane, albo zostaną przez Ciebie sprawdzone indywidualnie.
1. Zasada organizacji
Zadbaj o odpowiednią strukturę i organizację na komunikatorze
Każdy komunikator firmowy powinien być odpowiednio zorganizowany. Grupy ludzi powinny znajdować się na specjalnych kanałach — albo ze względu na swoją rolę w firmie (np. kanał dla osób z marketingu, kanał dla designerów), albo ze względu na współdzielony projekt (wtedy kanał łączy ludzi z różnymi specjalizacjami, ale działających wspólnie w ramach projektu). Oczywiście, można utrzymywać podwójną hierarchię, wtedy komunikacja zawsze będzie bardziej spersonalizowana.
Załóż otwarte kanały i nazwij je tak, by każdy wiedział, co może na nich znaleźć
Im dokładniejsza nazwa kanału, tym lepiej. Korzystaj ze skrótów, jeśli masz pewność, że wiedzą o nich wszyscy zainteresowani. Kanały powinny też zawierać krótki opis. Zadbaj o to, by na kanałach znajdowały się odpowiednie osoby.
Komunikacja powinna odbywać się na publicznych kanałach. Im więcej osób ma dostęp do informacji, tym w przyszłości łatwiej będzie do nich wrócić.
Każdy może dołączyć i wypisać się z kanału na komunikatorze. Czy to sprawi, że ludzie będą chcieli być wszędzie i wiedzieć wszystko? Na pewno nie, jeśli poprawnie zastosujesz zasadę z punktu 1., wdrożysz odpowiednią liczbę kanałów i odpowiednio je nazwiesz. I przypomnisz, że więcej kanałów jest równoznaczne z większą liczbą powiadomień, które odwracają uwagę w codziennej pracy.
2. Zasada grupowania ludzi
Odpowiednie osoby powinny być ze sobą połączone w grupy tak, by można było je odpowiednio oznaczyć (mention). W organizacji mogą być na przykład grupy @ux, @IT, @leaders, ale też grupy od nazwy projektu, czy klienta, np. @e-sklep, @CRM. Zarządzać grupami powinien administrator komunikatora. Nie każdy powinien móc stworzyć grupę.
Warto uświadomić członków organizacji o istnieniu grup oraz jak je poprawnie oznaczać.Dzięki temu, swoje wiadomości na kanałach publicznych można kierować nie tylko personalnie, ale też w oparciu o konkretną grupę osób. Wiadomość tę przeczytają w pierwszej kolejności oznaczone osoby, ale też pozostali na kanale.
3. Zasada rozmowy face to face
Komunikacja asynchroniczna wymaga często więcej wysiłku niż rozmowa. Nadawca wiadomości musi odpowiednio sformułować problem, opisać go, zachować podstawowe zasady językowe, formatowania tekstu. Tylko w ten sposób może zasygnalizować swoje intencje i nastawienie. Odbiorca komunikatu musi poświęcić czas nie tylko na przeczytanie wiadomości, musi również na nią odpowiedzieć. A to znowu wymaga czasu. Słowo pisane różni się od mówionego tym, że zostaje z nami na dłużej. Nie tylko osoby biorące czynny udział w dyskusji mogą je przeczytać. Mogą to zrobić wszyscy użytkownicy na danym kanale. Można do tej dyskusji wrócić po tygodniu, miesiącu, roku. Do słowa pisanego można się odnieść zawsze.
Zasada rozmowy face to face ma nam przypominać, żeby słowo pisane potraktować jak rozmowę.
Czy zdarzyło Ci się, żeby Twój rozmówca, po zadaniu mu pytania, wyszedł bez słowa i nie odpowiedział? Czy zadając komuś pytanie, albo opowiadając o czymś, zwracasz uwagę na jego mimikę? To, jak reaguje na Twoje słowa?
Czy w swoich wypowiedziach używasz emocji? Modulujesz głosem? Odpowiednio akcentujesz pytanie?
Zakładam, że zdziwiłaby Cię sytuacja, w której ktoś, po usłyszeniu pytania, odszedłby bez słowa. Zakładam, że obserwujesz mimikę odbiorcy Twojego komunikatu oraz że używasz emocji, akcentujesz słowa i całe zdania.
To dlaczego zdarza nam się przeczytać wiadomość i zapomnieć udzielić odpowiedzi, albo nie zostawić żadnej reakcji? Dla nadawcy to równoznaczne z tym, że jego komunikat do Ciebie nie trafił. Zdarza nam się nie używać znaków interpunkcyjnych i czasem pytanie zamienia się w zdanie oznajmujące. Warto pamiętać, że rozmowa, chociaż pisana, nadal jest rozmową.
4. Zasady poprawności językowej
Zawsze używaj interpunkcji. Przecinki w zdaniu nie są tak istotne jak znak zapytania na końcu. Pamiętaj, z jaką intencją piszesz wiadomość. Dodatkowe akapity pomogą lepiej czytać wiadomość.
Masz więcej pytań? Zadaj każde osobno, użyj do tego listy numerowanej. Dzięki temu odbiorcy będą mogli odnosić się do Twoich pytań i bezpośrednio na nie odpowiadać.
Wiadomość jest długa i zawiera kilka istotnych informacji? By je wyróżnić, użyj pogrubionego fontu.
5. Zasada pierwszej wiadomości
Pierwsza wiadomość rozpoczynająca dyskusję. Po niej cała lawina następujących po sobie wymian informacji. Niezależnie od tego, czy piszesz tę wiadomość, by czegoś się dowiedzieć, coś potwierdzić, o coś zapytać czy coś ogłosić, musisz trzymać się kilku punktów, jeśli chcesz wiedzieć, jak pisać, żeby Cię czytano. I żeby dyskusja była owocna i konkretna, a nie pełna niedomówień i znaków zapytania.
Oznacz odpowiednie osoby
Oznaczenie odpowiednich osób może umknąć na kanałach współdzielonych przez większą liczbę osób. Zawsze oznaczaj (mention) pojedynczo osoby, do których kierujesz wiadomość, albo użyj wcześniej utworzonej grupy.
Jeśli wiadomość będzie długa, stwórz jej skrót i od niego zacznij
Potrzebujesz feedbacku do konkretnej daty, określonej grupy osób? Wspomnij o tym na początku, zamiast od razu przechodzić do szczegółów. Użytkownicy spoza oznaczenia mogą wtedy łatwiej zdecydować, czy angażować się w czytanie, czy nie. Osoby oznaczone mogą natomiast przewidywać, czego mogą się spodziewać po wiadomości.
Zadbaj o odpowiedni kontekst
Rozwiązujesz jakiś problem, który jest oparty na szerszym kontekście? Staraj się możliwie krótko, ale kompletnie wprowadzić odbiorcę w temat. Pomóż mu dogonić Twój tok myśli. Jeśli jest taka potrzeba, przekaż odpowiednie linki do miejsc, w których może nadrobić kontekst.
Jeśli pytasz o rozwiązanie, nie zapomnij wspomnieć o opcjach, które odrzuciłeś
Oczekujesz pomocy? Postaraj się, poza kontekstem, wspomnieć o Twoich pomysłach na rozwiązania. I dlaczego według Ciebie nie działają. Pozwoli to odbiorcy na osadzenie w głowie pewnych koncepcji. Dzięki temu, nie będziecie powielać pomysłów, a może on spojrzy na dane zagadnienie z zupełnie innej strony.
Wyraźnie wskaż, kogo prosisz o pomoc, jaką pomoc i do kiedy
Jeśli kierujesz prośbę o pomoc do konkretnej osoby, daj jej znać, czy jej odpowiedź blokuje Twoje dalsze działania. Napisz, do kiedy najpóźniej potrzebujesz odpowiedzi. Opisz dokładne instrukcje działania — potrzebujesz tylko potwierdzenia? Potrzebujesz, aby ktoś zaznajomił się z tematem do określonego spotkania? A może oczekujesz nowej propozycji rozwiązania? Bez dokładnego wskazania, na czym Ci zależy, odbiorca może nie wiedzieć, co robić.
6. Zasada uważnego odbiorcy
Zareaguj
Na podstawie zasady rozmowa face to face — jeśli jesteś odbiorcą wiadomości, musisz co najmniej na nią zareagować.
Staraj się wdrożyć system reakcji do organizacji i używać jednego, unikalnego kodu. W naszej organizacji korzystamy z ikon dostępnych na Slacku i customowych:
Ważne jest to, by wszystkie osoby w organizacji stosowały jeden kod. Jeśli zaczniemy używać kilku ikon oznaczających to samo — wprowadzimy ponownie chaos komunikacyjny.
Odpowiadaj w wątku
Zawsze odpowiadaj w wątku do pierwszej wiadomości. Jeśli każda wiadomość na kanale będzie wiadomością „główną”, dotarcie do pierwszej, właściwej wiadomości rozpoczynającej dyskusję, będzie bardzo utrudnione. Kanał powinien składać się z samych pierwszych wiadomości i odpowiedzi w wątkach. Jeśli ktoś ją przeczyta i będzie chciał zaznajomić się z całą dyskusją, będzie mógł to zrobić, otwierając wątek.
Inni w zespole nie stosują tej zasady? Przypominaj im o tym (w wątku!) i zmuś do przeniesienia odpowiedzi w odpowiednie miejsce. Początkowy wysiłek zaowocuje przejrzystą przestrzenią.
Rozmawiaj tak, by popychać dyskusję naprzód
Nawet jeśli masz przed sobą złożony temat i zaawansowane zagadnienie — daj znać, kiedy możesz się tym zająć. Tym bardziej, jeśli jest to termin wykraczający poza deadline nadawcy. W odpowiedzi, tak samo jak w pytaniu, najważniejsze są konkrety. Poświęć więcej czasu na dopracowanie wiadomości, zarówno pod kątem merytorycznym, jak i językowym. Pamiętaj, że wiadomość zostanie w Waszym komunikatorze na dłużej i będzie można wrócić do niej nawet po latach.
Jeśli masz więcej wątpliwości, staraj się je zawrzeć w jednej wiadomości. Najlepiej w punktach. Osoba, która będzie Ci odpowiadać, będzie mogła przechodzić kolejno przez wszystkie punkty.
W swojej odpowiedzi nie zapomnij odnieść się też do wszystkich aspektów, które poruszał nadawca pierwszej wiadomości. Jeśli pominiesz istotny element, nadawca będzie musiał ponownie o niego zapytać, a to wydłuży wątek i dyskusje. Bądź uważny.
Kilku odbiorców i szum informacyjny
Jeśli wiadomość nie jest skierowana tylko do Ciebie, a do kilku osób (od których oczekuje się odpowiedzi), pamiętaj, żeby zawsze udzielić odpowiedzi w dowolnej formie (albo pisanej, albo za pomocą reakcji).
Jeśli Twój poprzednik zawarł w swojej odpowiedzi wszystko to, o czym chciałeś napisać, zostaw reakcję do jego wiadomości, okazując tym samym poparcie dla jego wypowiedzi.
Widzisz, że dyskusja jest intensywna i bierze w niej udział dużo osób, wiadomości spływają co chwilę, a Ty potrzebujesz więcej czasu na zebranie myśli? Napisz wprost, że właśnie w tym momencie formułujesz wiadomość i zajmie Ci to kilka/kilkanaście minut. Użyj do tego kursywy, by wizualnie oddzielić ten typ wiadomości od wiadomości merytorycznych innych osób.
Gdy dyskusja nie idzie naprzód, a po drodze pojawia się konflikt koncepcji, najważniejsze jest dobre i szybkie podsumowanie tego, gdzie się zgadzamy, a gdzie nie. Wszyscy muszą potwierdzić podsumowanie, żeby uniknąć sytuacji przypisania do kogoś zdania, którego wcale nie podziela. Jeśli asynchroniczna komunikacja przestaje być efektywna — umówcie się na spotkanie synchroniczne.
Pamiętaj, że samo przedstawienie swojego stanowiska, to za mało. Użyj argumentów, przedstaw korzyści wynikające z proponowanego przez Ciebie rozwiązania. Staraj się za każdym razem przekazywać jak najwięcej kontekstu. Jeśli ktoś pyta Cię o rozwiązanie, nie możesz jedynie powiedzieć, że proponowana koncepcja jest zła. Musisz powiedzieć dlaczego. I dlaczego Twoja propozycja jest lepsza.
7. Zasada ostatniej odpowiedzi w wątku
Dąż do podsumowania rozmowy.
Wiele rozmów urywa się bez wyraźnego podsumowania decyzji czy wniosków. Jeżeli wyłapiesz taką sytuację, dąż zawsze do tego, aby takie podsumowanie się pojawiło. Po pierwsze, upewnisz się, że wszyscy rzeczywiście zgadzają się co do kolejnych kroków. Po drugie, oszczędzisz czas osobom, które później będą zapoznawały się z dyskusją.
Podsumowanie
Komunikacja asynchroniczna nie musi być „złem koniecznym”. Nie musi być gorsza od spotkań twarzą w twarz. W organizacjach opierających się na pracy zdalnej, efektywna komunikacja jest kluczem nie tylko do szybszego załatwiania spraw, ale i do oszczędności (w końcu czas to pieniądz). Im efektywniej będziecie się komunikować, tym sprawniej będziecie dochodzić do satysfakcjonujących wniosków.
Zapisane dyskusje na Slacku zostają w organizacji na lata — wystarczy użyć wyszukiwarki, by wrócić do potrzebnych ustaleń.
Powodzenia!
