Jak odpowiadać na feedback, z którym się nie zgadzamy?
Jesteś projektantem, projektantką interfejsów, aplikacji, doświadczeń użytkownika. W swojej pracy poświęcasz wiele godzin na analizowaniu, zbieraniu informacji, projektowaniu rozwiązań, sprawdzaniu ich. Niezależnie od tego, czy tworzysz nowy produkt, usprawnienie, czy mały feature — zwykle musisz uwzględnić feedback innych osób.
Zazwyczaj feedback udzielają interesariusze. Osoby, które nie biorą czynnego udziału w projektowaniu koncepcji. Nie mają pełnego kontekstu podejmowanych decyzji projektowych. I nie muszą go mieć. Kluczem dobrego przygotowania materiałów do feedbacku, jest dostarczenie niezbędnych informacji, które pomogą interesariuszom wskazać wady i zalety proponowanego rozwiązania.
Artykuł skupia się wokół radzenia sobie z feedbackiem, z którym się nie zgadzamy. Ale warto wspomnieć o sytuacjach, w których feedback może zawierać alternatywną propozycję, która nie była wcześniej przez Ciebie przemyślana, a ma szansę być wdrożonym rozwiązaniem końcowym.
Co w takiej sytuacji robić? Poświęć chwilę, żeby się nad tą propozycją zastanowić. Przeanalizuj wszystkie konsekwencje, sprawdź, czy gdzieś nie ma luk. Jeśli ta propozycja okaże się być lepsza od proponowanej, to masz gotowe rozwiązanie do wdrożenia.
W każdej innej sytuacji, w której nie zgadzamy się z feedbackiem, niezwykle istotne jest zdefiniowanie dlaczego się z nim nie zgadzamy i jak na niego reagować.
Dlaczego nie zgadzamy się z feedbackiem?
Propozycja została wcześniej odrzucona
Podczas realizacji projektów, iterujesz swoje pomysły. Nierzadko dochodzi do sytuacji, w której odrzucasz coś na etapie koncepcji i zbierania wymagań. Interesariusze, nie wiedząc o tym, proponują rozwiązanie, które wcześniej zostało przez Ciebie odrzucone.
Propozycja jest droższa
Interesariusze mogą zaproponować rozwiązanie, odrzucone przez Ciebie ze względu na koszty i trudność implementacji. Mogą nie posiadać wiedzy, która została przez Ciebie uzupełniona z działem IT. Ty już wiesz, że koszt propozycji jest niewspółmierny do jej jakości i problemów, które ma rozwiązywać.
Propozycja ignoruje wzorce
Interesariusze myślący o swoim biznesie i swoim produkcie, proponują rozwiązanie, które ignoruje wzorce i może tym samym sprawić, że użytkownicy nie będą potrafili korzystać z najprostszych funkcji. Wdrożenie takiej propozycji powoduje zwiększenie kosztów utrzymania i komunikacji. Wprowadza zbędne dyskusje o czymś, co już wcześniej zostało ustalone.
Propozycja wymaga wprowadzenia wyjątków
Czasem propozycja interesariuszy wymaga wprowadzenia specjalnych wyjątków w systemie, które komplikują logikę i zwiększają koszty utrzymania. Taka propozycja może okazać się kosztowna nie tylko ze względu na samo wdrożenie, ale późniejsze zmiany, które mogą wymagać wprowadzenia kolejnych wyjątków.
Jak odpowiadać na feedback, z którym się nie zgadzamy?
W Bethink zaczęliśmy zauważać, że powyższe sytuacje występują często i wymagają odpowiedniego obsłużenia. Obserwowaliśmy proces udzielania feedbacku i odpowiadania na niego. Spisywaliśmy to, co działało dobrze i to, co nie przynosiło odpowiednich rezultatów.
Na podstawie tych obserwacji, stworzyliśmy powtarzalny schemat odpowiadania na feedback, z którym to się nie zgadzamy. Skupiliśmy się na tym, by określić, które z informacji są w takiej wypowiedzi niezbędne, a następnie ułożyliśmy je w odpowiedniej kolejności. Dzięki temu, stosując schemat, mamy pewność, że żadna z kluczowych informacji nie będzie pominięta, a kolejność ich przedstawienia sprawi, że wiadomość będzie kompletna i logiczna.
Pamiętaj o tym schemacie za każdym razem, kiedy odpowiadasz na feedback, z którym się nie zgadzasz. Niezależnie, czy odpowiadasz na niego w trakcie spotkania, czy w komentarzach.
- Zbuduj wspólne zrozumienie problemu
Upewnij się, że interesariusze na pewno mają pełny kontekst. Jeśli ich propozycja wynika z braku dostępnych informacji, Twoim zadaniem jest ich dostarczenie. Podejmowanie decyzji i proponowanie rozwiązania po obu stronach, musi być oparte na tym samym kontekście i na tych samych źródłach wiedzy.
2. Pokaż konsekwencje, które niesie za sobą propozycja
Wskaż jakich innych miejsc dotyczy rozwiązanie (zarówno Twoje, jak i alternatywne) i jak to może wpłynąć na inne miejsca systemu. Nie zapomnij o związkach przyczynowo-skutkowych pomiędzy elementami, których dotyka propozycja — co wpływa na co i w jaki sposób. Nie myl przyczyny ze skutkiem.
Możesz powołać się na realny przykład, który zobrazuje nieścisłości w alternatywnym rozwiązaniu. Działaj na zasadzie kontrastu — jeśli Twoja propozycja robi coś lepiej, napisz co i dlaczego.
3. Wytłumacz, skąd wynikają koszty
Zastosuj tę zasadę, jeśli alternatywna propozycja jest droższa od proponowanej. Interesariusze mogą nie znać wszystkich technologicznych ograniczeń. I nie muszą ich znać. Wystarczy, że wskażesz na miejsca, które będą wymagały więcej pracy i napiszesz dlaczego. Wskaż na koszty wdrożenia i późniejszego utrzymania. Późniejsze iteracje mogą być drogie, jeśli wdrożony wyjątek w logice, będzie wymagał wprowadzenia kolejnego wyjątku. Postaraj się opisywać to prostym językiem. Nie nadużywaj tego argumentu bez pokrycia faktami. Pamiętaj, że możesz użyć tej zasady, by podkreślić niskie koszta Twojej propozycji.
4. Opisz ponownie zalety Twojej propozycji
Jeśli alternatywna propozycja interesariuszy wprowadza negatywne konsekwencje — wskaż, dlaczego Twoja tego nie robi. Jeśli Twoja propozycja wprowadza inne, łatwiejsze do zaakceptowania i obsługi — przypomnij o tym. Zwróć uwagę interesariuszy na to, że Twoja koncepcja nie wprowadza wyjątków, a jedynie rozszerza istniejące warunki i czyni je bardziej uniwersalnymi.
Przygotowanie propozycji do feedbacku jest czasochłonne i wymaga dbałości o szczegóły. Interesariusze mogą mieć różne perspektywy, doświadczenia i opinie. Dlatego mogą proponować alternatywne rozwiązania.
Mam nadzieję, że teraz już wiesz, w jaki sposób odpowiadać na feedback, z którym się nie zgadzasz. Stosuj powyższy schemat, by proces feedbacku przebiegał sprawniej i bardziej efektywnie!
Powodzenia!
