Conception centrée utilisateur : tout comprendre en 8 minutes.
En tant que concepteurs de produits digitaux à forte audience, notre objectif est de développer des interfaces qui puissent fournir une expérience utilisateur “optimisée”. Pour s’assurer de ne pas faire fausse route et donner à un produit toutes les chances de rencontrer son public, notre recommandation consiste à opter pour une approche centrée utilisateur.
De quoi s’agit-il ? Quels sont ses apports et comment l’appliquer efficacement ? Et surtout que risquons-nous à fonctionner autrement, sans placer l’utilisateur au centre de la construction produit ?
Qu’est-ce que la conception centrée utilisateur ?
La conception centrée utilisateur (ou User Centric Design) est une démarche qui place en son coeur des interactions régulières avec les utilisateurs finaux, afin de les impliquer tout au long de la construction du produit. De l’idée à l’étude du terrain, en passant par des tests, beaucoup d’observation et le recueil de précieux feedbacks, cette approche permet à l’équipe produit de maîtriser les enjeux métier, d’adresser les besoins, freins et usages de sa cible, et surtout de s’y adapter. De quoi résultera un produit final en cohérence avec les attentes du marché.
Quels sont les avantages d’une conception centrée utilisateur ?
Au-delà du ressenti subjectif des membres de l’équipe, ou encore du commanditaire du projet qui a en tête ses propres objectifs business, nous devons cerner le besoin de l’utilisateur si nous souhaitons remporter son adhésion : en lui donnant la parole d’une part, pour qu’il l’exprime, mais aussi et surtout en observant son besoin. Et ce de façon continue, au fil des itérations ou des versions successives d’un même produit.
Sans cela, nous nous appuyons uniquement sur des expertises, certes riches, de nos propres équipes d’un point de vue UX et de notre client quant au secteur d’activité. Nous pourrions construire un produit viable, forts de nos certitudes, mais cela représente un risque considérable de se passer :
- de précieuses informations apportées par l’utilisateur final sur ses besoins et son contexte, dès la conception ;
- de confrontations régulières du produit à sa cible durant le développement.
C’est pourquoi le feedback utilisateur, verbalisé ou issu de l’observation de son comportement, doit être au coeur de la logique itérative. Ainsi, nous avons régulièrement l’opportunité de nous adapter à la réalité du terrain, de prendre des décisions éclairées, et d’améliorer le produit de façon incrémentale. Et à l’issue, viser juste !
Comment mettre en place une conception centrée utilisateur ?
Une conception centrée utilisateur est un processus continu, mais peut, à l’échelle d’un projet, se décomposer en 3 étapes principales :
Première phase : analyse du marché visé
L’équipe projet doit pouvoir assimiler le contexte métier dans le détail. Puis, par le biais d’interviews d’utilisateurs représentatifs de la cible ou de focus groups et d’une étude étendue de la concurrence, elle peut établir (ou valider) un positionnement pertinent. Dans le cas d’une refonte, on peut directement faire réagir les utilisateurs sur l’existant pour en détecter objectivement les faiblesses.
Pour mener à bien cette étape, peu d’exercices valent une immersion sur le terrain. Surtout lorsque l’activité est difficile à appréhender par le grand public.
Aymeric, Designer chez BeTomorrow, travaille actuellement sur un projet de refonte d’une application dans le domaine agricole ; un outil de travail destiné au pilotage d’exploitation pour les éleveurs bovins. Il a eu la chance, au démarrage du projet, de pouvoir s’immerger durant 2 jours dans le quotidien professionnel de plusieurs éleveurs, accompagné de Gilles — Product Owner, de Fabien — Développeur Front-end, et du client. L’occasion pour eux d’appréhender un univers métier complexe. Aymeric se souvient : “Il s’agit d’un domaine assez pointu avec beaucoup de normes à respecter, de termes techniques à intégrer. Sans ces visites et notre présence en situation réelle, il y a de nombreuses particularités que je n’aurais pas comprises, de potentiels problèmes de compréhension que je n’aurais pas su détecter”.
Deuxième phase : la conception
Une fois le marché appréhendé, il faut désormais capitaliser sur les enseignements tirés de notre analyse et les informations ainsi récoltées. Une des stratégies possibles pour servir cet objectif consiste à s’appuyer sur les nombreux procédés et outils permettant une projection en contexte d’utilisation : ateliers d’idéation, création de personas, scénarisation (par le biais d’une ou plusieurs experience maps)…
Une autre stratégie portera plutôt sur un contact direct avec la cible, lorsque cela est possible, afin de lancer la conception dans les meilleures conditions.
Au-delà d’une simple visite d’exploitation, l’équipe BeTomorrow a pu faire du “shadowing” avec les éleveurs sélectionnés. Aymeric raconte : “Nous avons suivi les utilisateurs dans leur journée-type et on les regardait évoluer et interagir avec l’application existante, avec leurs installations, sans les interroger ou les guider de quelque manière que ce soit, pour vraiment être en observation active et capter leurs réflexes”.
Puis, pour faire suite à cette phase d’observation, des entretiens utilisateurs ont été menés pour échanger avec les éleveurs à propos de ce qu‘ils aimeraient trouver dans l’application, ou de ce qui leur déplaît dans l’existant. Puis, quelques premières maquettes leur ont été partagées, pour recueillir un ressenti à chaud et consigner leurs réactions à notre première piste.
Pouvoir mêler une observation sans interférence et les verbatims utilisateurs apporte une vision bien plus complète de la voie à suivre.
La clé d’une conception de parcours éclairée.
Au quotidien, dans un rôle UX/UI, l’impact de cette expérience terrain se ressent d’ailleurs au long cours : “Lors de la création d’un écran, je me projette à nouveau dans le contexte des éleveurs et m’interroge : est-ce logique ? Suffisamment clair, rapide ? Est-ce que l’usage se transpose bien sur le terrain ? Je remets en question mes choix de façon continue. Et cette visite nous a également fait penser à plusieurs fonctionnalités judicieuses, qui sans cela seraient certainement passées à la trappe”, admet Aymeric.
Troisième phase : prise de feedback et itérations
L’équipe de développement, désormais dotée suite à la première phase de conception d’un produit en cours de construction, palpable et plus concret que des maquettes, peut mettre entre les mains des utilisateurs une version testable.
Là encore, un test terrain reste le moyen le plus probant de tirer un maximum de retours pertinents. Dans le cadre du projet Dorie, une application de découverte et balades écotouristiques en Dordogne, plusieurs membres de l’équipe ont fait le déplacement au cours du développement de notre MVP. Alix, Développeur Front-end chez BeTomorrow raconte :
“La possibilité de se mettre dans les conditions d’utilisation que nous avons imaginées pour le service est particulièrement utile. C’est même primordial dans le cas des applications comme Dorie qui ont un lien fort avec le terrain. On peut plus ou moins prévoir le parcours lorsqu’on imagine l’UX, mais le comportement de l’utilisateur peut finalement s’avérer différent et nécessiter des adaptations. C’est l’opportunité de valider ou invalider nos hypothèses”. Mais surtout la possibilité pour les membres de l’équipe produit de devenir eux-mêmes des utilisateurs, une fois immergés dans le contexte.
L’on réalise également l’importance d’une mobilisation de profils variés au sein d’une équipe sur le terrain, au-delà des rôles davantage dédiés à la conception comme un Product Owner ou un Designer : “D’un point de vue plus technique, ce genre de tests grandeur nature avec plusieurs utilisateurs et sur un large panel de devices, permet une remontée de bugs plus pertinente. Et mieux se rendre compte du contexte réel peut parfois motiver des choix techniques spécifiques”, explique Alix. “Dans le cadre de la préparation de cette journée terrain, nous avons justement dû prévoir les cas pouvant poser problème et anticiper des fonctionnalités nous permettant de mener le parcours à son terme, même en cas de blocage sur une étape. Cette réflexion nous a servie pour la suite du projet, pour simuler des changements de position GPS dans le cadre de nos démos par exemple, ou encore pour renforcer l’ambition portée au mode offline”.
Ceci en plus d’être à l’origine d‘un ancrage de connaissances et références tacites au sein de l’équipe présente ce jour-là, facilitant les échanges du groupe.
Lorsque le contexte projet le permet, Aymeric souhaiterait d’ailleurs idéalement “mener des tests globaux avec un panel d’utilisateurs, une fois tous les deux ou trois sprints. Cela permettrait de voir ce qui fonctionne ou non beaucoup plus vite et apporterait énormément de valeur au produit”.
Les limites de la conception centrée utilisateur
Malgré l’immense richesse apportée par l’implication des utilisateurs en continu, il faut veiller à analyser et faire le tri dans les retours récoltés. Tout n’est pas à prendre au pied de la lettre dans ce qui est partagé par chacune des personnes interrogées. À trop vouloir faire plaisir aux utilisateurs, sans distinction aucune entre leurs souhaits et ce qui apporterait une vraie valeur ajoutée au produit, on peut vite s’y perdre.
Et bien sûr, au-delà de notre observation et des verbatims de la cible, n’oublions pas la donnée : les chiffres ou analytics liés au produit parlent d’eux-mêmes et sont des informations précieuses pour étudier un comportement utilisateur. Ils permettent même parfois de le faire de façon plus objective, d’où la complémentarité des deux méthodes.
“C’est à nous, référents dans la conception d’interfaces, de trouver le juste milieu entre notre expertise et le feedback utilisateur pour répondre au besoin ou frein détecté de façon optimale”, rappelle Aymeric.
Et cela en prenant également en considération de nombreux facteurs déterminants liés aux projets, comme notamment :
- des contraintes ou limites techniques ;
- le contexte d’usage ;
- les enjeux commerciaux du produit et objectifs business du client ;
- le budget ;
- les délais…
Ce sont l’expérience et les itérations successives qui vont permettre d’ajuster cet équilibre, et ainsi profiter des sources d’informations précitées tout en respectant le contexte projet.
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