Cứ đẩy khách hàng vào tình thế sự đã rồi, xong rồi xin lỗi chúng nó là xong

“Anh thông cảm nhà em hết hộp nhựa đựng canh mang về”. Ô… tôi không thông cảm thì quí nhà hàng làm gì? Đẩy tôi vào sự đã rồi xong bảo tôi bỏ qua à? Tất nhiên mình ko nói thế, chỉ đặt một chút không hài lòng vào câu nói “Lần sau bạn nhớ bảo trước nhé”.


Tình thế sự đã rồi

Buổi tối đi làm về mệt, mình nghĩ mua cái gì cho nhanh rồi mang về nhà ăn nên bèn vào quán ăn nhanh thương hiệu L gần nhà. Tạm bỏ qua chuyện bạn nhân viên mải nói chuyện cười đùa, vừa phục vụ xong khách xếp hàng trước mình xong bỏ ra nô đùa với các nhân viên khác mà coi như mình tàng hình. Như thường lệ mình muốn ăn cơm phải có canh, không có canh thì ko gọi cơm, hoặc ra khỏi quán để tìm thứ khác. Hỏi ra thì còn canh, “anh gọi mang về”, ờ thì ok “mời anh đợi một lúc đồ ăn sẽ được đưa ra ngay”.

Ấy nhưng bạn nhân viên giao đồ với giọng phụng phịu “Anh thông cảm nhà em hết hộp nhựa đựng canh mang về”. Ô… tôi không thông cảm thì quí nhà hàng làm gì? Đẩy tôi vào sự đã rồi xong bảo tôi bỏ qua à? Tất nhiên mình ko nói thế, chỉ đặt một chút không hài lòng vào câu nói “Lần sau bạn nhớ bảo trước nhé”.

Chuyện này làm mình nhớ đến lần đi ăn pizza ở quán TPC, gọi combo xong xuôi rồi đến lúc nhân viên phục vụ mang đồ ăn ra thì mới, lại, phụng phịu “Anh thông cảm nhà em hết rau”. Hay nhỉ, combo có mỗi 3 món trong đó 1 món là rau. Mà thật ra vì salad ở đấy ngon nên tôi mới đến ăn. Tôi đến ăn pizza là vì mỗi món rau. Chả lẽ lúc ấy lại lộn cái bàn?

Tôi có phải khách hàng khó tính?

Hai vấn đề khiến mình khó chịu trong cả hai sự việc trên:

1- Có trục trặc hay tắc nghẽn trong việc thông tin kịp thời giữa nhân viên phục vụ và nhà bếp, và nói chung là vấn đề quản lý của nhà hàng. Nối tiếp theo đấy là sự cẩu thả và ko tập trung trong công việc của các nhân viên nhận đặt món. Đổi lại là cảm giác bị lừa của khách hàng.

2- Văn hóa xuề xòa, mong cảm thông với lối giao tiếp phụng phịu để lấp liếm đi lỗi sai với những khách hàng dễ tính. Và thật sự là khách hàng dễ tính là những người phải chịu thiệt thòi rất nhiều khi trả tiền cho những thứ mình không được tận hưởng một cách trọn vẹn.

Vấn đề thứ nhất nó thuộc về cơ chế hoạt động của một bộ máy, có thể giải quyết được trong thời gian ngắn với giải pháp phù hợp. Những gì mình và các bạn đang làm ở #HotTab cũng không nằm ngoài mục đích này. Mình từng nghe câu chuyện về chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh Mc Donald’s, đại ý là: ông chủ của Mc Donald’s không phải là người làm ra những chiếc bánh Hamburger ngon nhất thế giới, mà vấn đề là ông ta đã xây dựng được một hệ thống làm ra những chiếc bánh Hamburger. Ông ta không đơn thuần bán bánh, mà ông ta tạo ra cả một hệ thống.

Còn vấn đề thứ hai, cái này hẳn là liên quan đến con người, mà con người là một phạm trù cực kì nan giải. Nghĩ đơn giản hơn một chút vậy, thì chỉ cần người quản lý truyền được cảm hứng, tâm huyết cho nhân viên phục vụ ấy, làm cho bạn ấy suy nghĩ hướng về khách hàng nhiều hơn thì chắc sẽ ổn. Gieo vào đầu bạn ấy một concept, chứ ko phải một chỉ dẫn cụ thể.

Nếu là người phục vụ, mình sẽ làm như sau. Mình sẽ diễn đạt với một thái độ thẳng thẳn, cầu thị, và thực chất đây là một lời đề nghị thiện chí (có vẻ) mang tư cách cá nhân: “Em rất xin lỗi anh vì đã không thông báo trước về việc hết hộp đựng canh, anh có muốn hủy phần ăn này và nhận hoàn tiền không ạ? Em thực sự mong anh thông cảm”. Vậy đấy, người nhận lỗi trước luôn chiếm lại được tư thế của mình. Và phải cho đi thì may ra mới được nhận lại. Sau cùng không quên cảm ơn chân thành khi người khách đồng ý chấp nhận suất ăn đó.

Còn nếu họ thực sự muốn hoàn tiền ư, đơn giản thôi, đừng quay lại nhìn logo của cửa hàng với ánh mắt cầu cứu, bỏ tiền túi của mình ra, trả giá cho sai lầm của mình. Cũng đừng quên rằng những hành động kiểu như vậy vào một ngày đẹp trời nào đó có thể được người quản lý để mắt tới, và có trời mới biết được cơ hội nào sẽ đến với bạn.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.