L’UX Design, au coeur de la notoriété et de l’engagement utilisateur
Vivre une expérience. C’est devenu le mantra de beaucoup d’entre nous, notamment depuis les années 2000 et l’avènement d’une nouvelle ère : celle de l’expérience client. C’est même devenu un enjeu clé pour les marques qui veulent à tout prix se différencier et fidéliser ses utilisateurs. Plus que jamais, nous, utilisateurs, cherchons à vivre des expériences, à nous connecter à des valeurs qui nous sont proches…à travers une expérience utilisateur qui soit engageante et désirable !
On entend beaucoup parler de User Experience, ou d’expérience utilisateur (en français), et finalement nous n’avons pas tous en tête la même définition. Pour ma part, celle de Donald Norman, une des grandes figures de la User Experience depuis les années 90, est ma référence :
“L’expérience utilisateur englobe tous les aspects de l’interaction entre un utilisateur final, une entreprise, ses services et ses produits”.
Un produit qui répond aux 3 U
Pour qu’une expérience utilisateur soit engageante, elle doit répondre à un besoin utilisateur, et suivre la règle des 3 U : utile, utilisable, utilisé.
Utile
Quand on demande aux utilisateurs de quoi ils ont besoin, quelle serait la fonctionnalité qui les ferait rêver, ils n’en savent rien, c’est difficile pour eux de se projeter. Le cerveau, cette machine extraordinaire, nous permet depuis des millénaires de nous adapter à notre environnement (et à ses dangers) grâce à des capacités d’apprentissages fascinantes. Et finalement, chaque jour nous accomplissons des tâches par habitude, sans nous rendre compte des “pain points” associés.
Pour connaître les besoins cachés des utilisateurs, rien de tel que de les faire parler lors d’un Focus Group, ou de les observer via du Shadowing ou du Fly on the wall. En se basant sur des Experience Map, on pourra alors identifier le ou les parcours d’un utilisateur avec une marque, un produit ou un service, afin d’identifier les points de frustrations et d’améliorations, auxquels on apportera une ou des solution(s).
Utilisable
Pour qu’un produit ou un service soit utilisable, il doit être accessible, dans tous les sens du terme. Et comme nous sommes tous submergés par une offre de services digitaux de plus en plus conséquente, on s’attend, nous utilisateurs, à ce qu’un site web ou une application mobile respecte un certain nombre de standards et de conventions du web. L’idée étant de ne pas nous faire réfléchir… Il est donc désormais évident par exemple, qu’un lien hypertexte est surligné, qu’il aura changé de couleur s’il a déjà été cliqué, etc…
Utilisé
L’offre étant multiple et conséquente, il va falloir tisser un lien entre la marque et l’utilisateur, pour le voir revenir et s’attacher ! Au delà de lui être utile et utilisable, pour être utilisé, il faut créer du lien et se connecter via des valeurs communes.
Engager émotionnellement l’utilisateur
Nous avons tous un trait commun, en tant qu’être humain, ce sont les émotions, et le besoin de créer du lien émotionnel avec les autres. Pour engager émotionnellement votre utilisateur, il vous faudra un produit avec de la personnalité, des micro-interactions, de la gamification et du storytelling.
La personnalité
Aaron Walter, auteur de Design émotionnel, aborde la notion de la personnalité d’un produit. En tant que Directeur de la User Experience au sein de Mailchimp, il propose aux marques de se poser quelques questions essentielles pour identifier votre Design Persona : Qui est votre site web ou votre application ? Si c’était une personne qui serait-elle ? Comment s’exprimerait-elle ?
Cette personnalité se manifestera alors à travers le design graphique, la tonalité éditoriale et l’interactivité. Si les interfaces interactives sont vues comme étant, ressemblant ou parlant comme une personne, l’utilisateur aura alors l’impression d’avoir une conversation avec un pair.
Les micro interactions
Une micro-interaction permet de confirmer à l’utilisateur que son action a bien été prise en compte en lui renvoyant un feedback. Une conversation s’engage alors, comme une communication entre deux individus. Les micro-interactions créent de la surprise, une vraie composante plaisir.
Comment rendre l’étape de la connexion amusante….
La gamification
Souvenez-vous ces soirées en famille à jouer au mille-bornes (pour les plus vieux) ou au Time’s Up (pour les moins vieux). Au delà d’un moment de partage, de détente et de franche rigolade (sauf pour les mauvais joueurs…) vous avez aussi appris à jouer selon des règles, dans un cadre bien particulier.
Le jeu repose sur un mécanisme moins aisé que l’on se l’imagine. Pour qu’un utilisateur s’y plonge avec plaisir, il devra trouver : un but à accomplir, qu’il atteindra via des étapes (attention à bien placer le curseur de la difficulté — ni trop, ni trop peu) et des rewards pour le motiver.
Le jeu a alors toute sa place dans une bonne expérience utilisateur. On peut alors rendre une interface ludique, et par la même accompagner son utilisation “sans effort”.
Pour LinkedIn, l’achèvement du profil est essentiel à rendre la communauté prospère. Ils ont choisi la gamification pour augmenter de 20% le taux d’achèvement du profil.
Le storytelling
Les histoires nous font vivre des expériences fortes en émotions, ce qui répond à notre besoin naturel, en tant qu’être humain, de créer du lien. Le monde qui nous entoure nous parait alors moins obscur, et les relations humaines plus compréhensibles.
Avant d’écrire cette belle histoire entre l’utilisateur et le produit, ou la marque, il faut être d’accord sur ce qu’est l’ADN de la marque et les valeurs qu’elle souhaite transmettre à travers l’histoire. Il faut aussi en savoir plus sur les utilisateurs, leurs attentes, leurs besoins…
En 2014, Airbnb a lancé un gros chantier de refonte pour renforcer le lien avec ses utilisateurs et futurs utilisateurs, indispensable pour une application basée sur un esprit de communauté…
Charte graphique, typographie, photos, tonalité éditoriale : tout a été fait pour faire en sorte que l’utilisateur se sente chez lui, aussi bien sur le site web, que dans l’application…
Pour aller plus loin, on peut se dire qu’une bonne expérience utilisateur, c’est comme un bon film ou un bon roman. Comme dans toute bonne histoire, il y a un héros, un but à atteindre, un ton, un conflit et le final.
On pourrait se dire que le final, c’est le moment où l’utilisateur est en fin d’un parcours d’achat par exemple, où l’utilisateur, se dit qu’enfin il a trouvé le bon produit, le bon site… Finalement l’histoire avec la marque, elle, ne fait que commencer…
Pour aller plus loin…
Les Design Persona d’Aaron Walter
Stratégies de design UX d’Antoine Visonneau
“Remember BEWIZYU, always”…
