Pourquoi l’UX n’est pas qu’une affaire d’interface…
…ou pourquoi UX et CX sont indissociables
Quand on parle d’UX on pense très souvent à l’expérience utilisateur appliquée aux interfaces numériques.
Il est vrai que c’est une composante importante de l’UX et la plus intégrée par les entreprises (même s’il y a encore des progrès à faire). Pourtant, l’UX ce n’est pas uniquement cela. L’UX, dans sa définition originelle, englobe toutes les interfaces entre l’utilisateur et le produit ou la société qui le conçoit. L’UX est alors sensée s’attacher non seulement à l’interface mais également au procédé d’installation de l’application, au service après-vente ou à toutes les compostantes de l’expérience utilisateur au sens large.
Pourtant, à force d’utiliser l’UX uniquement pour des interfaces numériques, cette vision s’est perdue et l’UX s’est retrouvée cantonnée aux seules interfaces en oubliant complètement que l’utilisateur interagit avec l’entreprise par de nombreux canaux qui sont TOUS importants. C’est ici qu’intervient le concept de CX ou “Customer Experience”. Cette “Expérience Client” revient à une vision plus globale de l’UX puisqu’elle englobe effectivement toutes les interfaces entre le client et le produit, le service ou la société.
UX et CX doivent donc être travaillées de concert pour produire des résultat probants. Oublier cela c’est s’exposer à créer une UX léchée… qui sera anéantie par des erreurs CX pourtant évitables. La preuve en exemple.
Attention : Le but ici n’est pas de “bâcher” bêtement une entreprise (que j’apprécie au demeurant) mais plutôt de souligner des erreurs d’UX et leur impact sur l’utilisateur
POURQUOI UX ET CX SONT INDISSOCIABLES…
LES FAITS
J’ai commandé il y a quelques jours un échantillon de sol chez Leroy Merlin pour refaire ma salle de bain. L’UX de leur site est plutôt bonne, on s’y perd rarement et les possibilités offertes pour chaque produit sont claires. Bref, l’expérience utilisateur est travaillée dans le détail et on nous rassure même sur la longueur de l’échantillon commandé !
Peu de temps après je reçois un message de Colissimo m’informant qu’un colis n’a pu être déposé dans ma boite aux lettres en raison de sa taille... Étrange… ma boite aux lettres est loin d’être petite mais peut être le facteur n’avait-il pas voulu forcer sur l’échantillon de peur de le casser ?
Quelle ne fut pas ma surprise le lendemain en allant chercher mon échantillon. Là où je pensais recevoir une grande enveloppe on m’a tendu un carton ! Un carton quasiment vide puisqu’il ne contenait que mon échantillon.
CONSEQUENCES
On mesure à travers cet exemple combien l’expérience utilisateur ne se limite pas aux interfaces. Malgré une UX léchée sur le site, l’expérience utilisateur globale est “ratée” puisque mon parcours utilisateur a généré :
- Une frustration face à un “effort” inutile : “J’ai du me rendre au bureau de poste et faire la queue parce qu’ils n’ont pas d’enveloppes de la bonne taille !”. L’entreprise devient source de “problème” au lieu d’être source de solution.
- Une forte remise en cause de la conscience écologique de l’entreprise. Que ce soit en terme de transport (volume vide) ou en terme de consommation de carton, l’image de l’entreprise en pâtit fortement. Dommage pour une entreprise qui met sur son site le développement durable en bonne position.
LEÇONS
Que retenir de cet exemple ? L’UX ne s’arrête pas au moment de l’achat sur le site, ni même au moment de sa confirmation par email mais plutôt lorsque que le colis est chez moi, dans mon salon. La logistique est d’une importance capitale et peut être source de déceptions préjudiciables à l’image de l’entreprise ou du produit. La vision “CX” est donc nécessaire pour garantir une expérience optimale et éviter de saper les efforts investis dans l’UX.
LE VRAI PROBLÈME : LE NIVEAU DE DÉCISION…
Mais alors pourquoi si peu d’entreprises ont une démarche unifiée UX/CX ? Cela permettrait pourtant de garantir une efficacité maximale des efforts investis dans l’UX.
La réponse tient à l’organisation actuelle des entreprises et à l’acculturation UX de ces dernières.
En effet, si de nombreuses entreprises ont un réelle conscience de l’importance de l’UX, cette conscience se limite bien souvent au département Informatique. Ce département investit donc dans des travaux pour améliorer l’UX mais sans avoir la main sur le reste de la chaine CX. L’impulsion CX ne peut venir du seul département informatique mais doit être portée au plus haut niveau de l’entreprise pour être efficace.
ALORS QUE FAIRE ?
La première chose à faire est prendre conscience à quel point une expérience client non travaillée peut saper tous les efforts investis dans l’UX. Un utilisateur n’interagit pas uniquement avec une interface. L’interface se doit donc d’être la vitrine de toute l’entreprise mais une vitrine fidèle au risque de décevoir les clients.
Ensuite il faut faire remonter cette conscience, si dans une entreprise l’UX peut être sauvée par un petit nombre de personnes convaincues de son utilité, la CX ne peut être portée que par des personnes en capacité d’intervenir sur les différents sujets traités. Cela veut dire une personne ayant autorité sur la logistique, la communication, le SAV, les process etc.
C’est une fois que cette importance de l’expérience client sera réellement ancrée dans les moeurs que le travail sur l’UX pourra s’effectuer sans crainte de voir tous les efforts anéantis par une livraison ratée… 😉
En attendant, si vous avez besoin de nous pour expliquer le concept de CX dans votre entreprise, c’est par ici
