เพราะทุก Action ต้องมี Reaction

อย่าปล่อยให้ user ต้องคอยเก้อ

ลองจินตนาการดูว่าเราอยู่หน้าบ้านเพื่อน เรากดกริ่งเพื่อให้เพื่อนรู้ว่าเราอยู่หน้าบ้านแล้ว แต่เราดันไม่ได้ยินเสียงกริ่ง หรือเสียงอะไรเลยตอนที่เรากด เพื่อนก็ไม่ยอมออกมารับเราสักที คำถามต่าง ๆ ก็ผุดขึ้นมาในหัวเรามากมายว่ามันเกิดอะไรขึ้น ?

ตามหลักปรัชญาแล้ว การที่เราทำอะไรสักอย่างหนึ่งมันเกิดจาก 2 สิ่ง คือ ความเชื่อ และความต้องการ กลับไปที่กดกริ่ง ที่เรากดกริ่ง ก็เพราะเราเชื่อว่ากดแล้วเพื่อนเราที่อยู่ในบ้านจะได้ยิน และมาเปิดประตูให้กับเราเข้าไปในบ้าน กริ่งเป็นสิ่งที่เราต้องการ และเพื่อนออกมาเปิดประตูให้เข้าไปในบ้านเป็นสิ่งที่เราเชื่อจากการกดกริ่ง

แต่ปัญหาจากตัวอย่างข้างบนมันคือ “เราไม่รู้ว่ากริ่งที่กดไปมันทำงานได้หรือป่าว” ที่เพื่อนไม่ออกมามันเป็นเพราะกริ่งมันเสีย ? หรือเพื่อนไม่อยู่บ้าน ? เราจะกดกริ่งซ้ำต่อไหม หรือเลือกที่จะโทรหาเพื่อนเลยดีกว่า อย่าเสียเวลากับกริ่งเลย

Feedback จึงเป็นสิ่งที่จำเป็น

การตอบสนองต่อการกระทำ (Feedback) จึงกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นมาก เพราะมันช่วยให้ผู้กระทำสามารถรับรู้ หรือคาดเดาได้ทันทีว่าเกิดอะไรขึ้นจากการกระทำของเขา ยิ่งมี Feedback เร็วเท่าไหร่ ยิ่งดีเท่านั้น เพราะมันทำให้ผู้กระทำตัดสินใจได้ง่ายขึ้น ถ้าเรากดกริ่ง แล้วมีเสียงกริ่งออกมาให้เราได้ยินด้วย ก็จะทำให้เรารู้ทันทีว่ากริ่งนั้นยังใช้งานได้อยู่ ทำให้เราคาดเดาได้ทันทีว่าการที่เพื่อนไม่ออกมาเปิดประตูให้ อาจจะเป็นเพราะเพื่อนไม่อยู่บ้าน ดังนั้นการโทรหาเพื่อนอาจจะเป็นตัวเลือกที่ดีกว่าการกดกริ่งอีกครั้ง

ในการออกแบบ User Interface ก็เช่นกัน ทุกครั้งที่ผู้ใช้ทำอะไรสักอย่างกับระบบ เราก็ควรจะให้ feedback กับผู้ใช้ว่าเค้ากำลังรออะไร หรือได้ผลลัพธ์ออกมาเป็นอะไร เพื่อให้เค้าตัดสินใจหลังจากนั้นได้ง่ายขึ้น

Feedback ที่ดีควรเป็นยังไง

Feedback ที่ดีควรจะออกแบบให้เข้าใจได้ง่าย และต้องตอบคำถามกับผู้ใช้ได้ทั้งหมด 4 ข้อต่อไปนี้

• ตอนนี้ผู้ใช้อยู่ที่ไหน (สถานะปัจจุบัน)
• ตอนนี้กำลังเกิดอะไรขึ้น
• สิ่งที่จะเกิดขึ้นหลังจากนี้
• ผลลัพธ์ที่ได้คืออะไร

เราลองมายกตัวอย่างด้วยกริ่งกันอีกครั้ง

• ขั้นแรกคือเรายืนอยู่หน้าบ้าน กำลังที่จะกดกริ่ง(อยู่ที่ไหน)
• หลังจากกดก็มีเสียงกริ่งดังขึ้น เรารู้แล้วว่าเสียงกริ่งในบ้านเพื่อนดัง และเพื่อนคงจะกำลังเดินมาเปิดประตูให้เรา (ตอนนี้กำลังเกิดอะไรขึ้น)
• เพื่อนต้องเปิดประตูให้เราเข้าไปในบ้าน (สิ่งที่จะเกิดขึ้นหลังจากนี้)
• แต่ก็ยังไม่มีใครมาเปิดประตูให้ และเรายังคงรออยู่หน้าบ้านต่อไป (ผลลัพธ์ที่ได้)

เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนขึ้น เราลองเปลี่ยนมาเป็นแอปพลิเคชัน Whoscall ที่เอาไว้ดูว่าเบอร์แปลกที่โทรเข้ามาหาเรานั้นเป็นใคร โดยผมจะเอาขั้นตอนการอัปเดตเบอร์สแปมมายกตัวอย่าง

จาก feedback ของการอัปเดตเบอร์สแปม จะแตกออกมาเป็นสถานะต่าง ๆ ได้ดังนี้

• ในขั้นแรกระบบจะแสดงให้ผมรู้ทันทีว่า Caller ID ของผมอยู่ในสถานะที่เก่ามากแล้ว มีความเสี่ยง (ที่จะโดนประกันโทรมาตื้อ 555555) ทำให้ผมตัดสินใจที่จะอัปเดตโดยทันที
• พอกดปุ่มอัปเดต ระบบก็แจ้งว่ากำลังอัปเดตระบบให้อยู่นะใจเย็น ๆ อย่าเพิ่งรีบปิดหน้านี้ พร้อมกับมี Progress เป็น % บอก ทำให้ผมรู้ทันทีว่าอัปเดตไปถึงไหนแล้ว ใกล้เสร็จรึยัง
• หลังจากอัปเดตเสร็จ ก็บอกว่ามีกี่รายชื่อสแปมใหม่กี่เบอร์ที่ได้รับการอัปเดตเข้ามาใหม่
• เมื่อกดปิด ก็ขึ้นสถานะว่าได้รับการป้องกันจากเบอร์สแปมแล้ว ทำให้ผมรู้สึกสบายใจ (ไม่ต้องกลัวที่จะโดนโทรมาขายประกันอีกต่อไป)

Feedback ที่ดีควรที่จะมีความชัดเจน และเข้าใจได้ง่าย ความสัมพันธ์ระหว่างการกระทำ และผลลัพธ์ที่ชัดเจนจะทำให้ผู้ใช้รับรู้ได้ว่ามันเกิดอะไรขี้น ทำไมถึงเกิด และควรจะทำอะไรต่อไปจากผลลัพธ์ที่ได้ เหมือนกับการที่เราทักใครไปสักคน ถ้ามันขึ้น Read แล้วเค้าไม่ตอบเรา เราก็จะรู้สถานะของตัวเองได้แล้วว่าเป็นอย่างไร และตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าจะคุยต่อไหม หรือหาคนอื่นคุยจะดีกว่า