Promotores e Detratores (Jornal O Globo)

O que aprendi com a pesquisa NPS

Aqui na Bionexo sentimos cada vez mais a necessidade de conhecer melhor nossos clientes e, mais que isso, medir seu nível de satisfação. Sem dúvida precisamos dessa informação para melhorar ainda mais nossos produtos. Uma ferramenta que tem nos ajudado bastante é a pesquisa NPS (Net Promoter Score) desenvolvida por Fred Reichheld, autor do livro “A pergunta definitiva”.

O que é o NPS?

É uma metodologia utilizada para medir a satisfação dos clientes fazendo uma única pergunta: De 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa a um amigo ou colega? Dependendo da nota o cliente pode ser classificado como Promotor, Neutro ou Detrator:

De 0 a 6 — Detratores: São aqueles clientes que indicam que suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa em questão. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com ela, exceto em situações extremas.
De 7 a 8 — Neutros: São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
De 9 a 10 — Promotores: Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Mais detalhes sobre a metodologia aqui.

Como ela foi estruturada aqui na Bio?

Fizemos um primeiro teste de NPS fazendo somente a pergunta a nossos clientes. Conseguimos tirar uma nota e isso nos ajudou a ter uma ideia sobre o nível de satisfação dos usuários, mas ainda faltava alguma coisa: O que será que eles tinham para dizer? Então nessa nova rodada além da “pergunta definitiva” incluímos um campo de comentários, não obrigatório, para que o cliente justificasse sua nota. E isso fez toda a diferença na apuração dos resultados. Agora sim sabemos as dores daqueles clientes que resolveram gastar um tempinho para responder a pesquisa.

Aí você pode dizer: “Tá, mas aposto que poucos deram justificativa…” ERRADO! A maioria das respostas veio com comentários muito ricos a respeito das nossas funcionalidades e da experiência geral ao utilizar a plataforma Bionexo. A primeira lição que tiro dessa pesquisa é:

“Dê espaço aos clientes, eles sempre têm algo a dizer”

Outro aprendizado:

“Os clientes avaliam, além do produto, a experiência ao utilizar o produto”.

Uma vez que damos a chance do cliente se expressar eles veem a oportunidade de falar a respeito de assuntos que provavelmente nunca trariam à tona. É a oportunidade de comentar sobre aquele dia em que o atendimento demorou um pouco mais, ou sobre aquele outro onde ele demorou 10 minutos para abrir uma tela cadastro de produto, por exemplo.

Mais um:

“Alguns clientes simplesmente não querem participar”

Não são todos os clientes que estão dispostos a dar seu feedback. Não adianta explodir um lightbox a cada 30 minutos na cara do usuário implorando por uma resposta. Inclusive isso pode se reverter em uma nota ruim só pelo fato da intervenção ser muito invasiva. Está tudo bem se alguns clientes não quiserem participar!

E o último, mas não menos importante:

"O fim das 'fake news'"

Toda empresa tem um boato que de tão repetido acaba virando verdade, ou como gostamos de falar por aqui, fake news. A pesquisa é uma fonte importante para acabar com isso. Se a companhia tem um sentimento geral de que os clientes detestam o produto, por exemplo, pode ser que o resultado da pesquisa mostre que não é bem assim. Contra dados não há argumentos.

Em resumo, a pesquisa NPS é uma arma poderosa para tirar insights e descobrir a real percepção de valor que os usuários têm ao utilizar o produto, além de medir quantitativamente a satisfação do cliente através da nota que ele dá. Sem dúvidas ela me ajudou a entender como o nosso produto auxilia no dia a dia de alguns clientes, expondo também que existem pequenas ações que podem ser tomadas para melhorar sua experiência a curto prazo.