Pessoas antes de Processos e Métricas

As pessoas entregam valor seguindo os processos e geram métricas. Não são os processos e métricas que fazem as pessoas entregarem valor. É bem diferente.

Photo by Perry Grone on Unsplash

Se ao ler o título você entendeu que eu não valorizo ou me importo com processos e métricas, calma, não é nada disso, apenas me importo primeiro com as pessoas. Esse é o tema deste post, um case onde a valorização e o reconhecimento das pessoas precederam os processos e métricas e geraram resultados excelentes para todos.

Em março deste ano assumi a gestão de mais um time após a saída de um gerente da empresa. Já conhecia as pessoas, tinha um bom relacionamento com a maioria delas mas ainda não sabia o que “movia” elas. Seus desejos, dúvidas, frustrações e valores eram uma incógnita pra mim.

Historicamente, esse time sempre foi composto por ótimos profissionais, dedicados e com responsabilidade, já que tratam o problema do cliente em tempo real e a busca incessante pelo prazo de entrega é inerente ao desejo de todos os stakeholders envolvidos, o que gera uma pressão muito grande neles.

Quando comecei a trabalhar com eles, as primeiras frases que ouvia eram: “Precisamos de mais pessoas” e “Os problemas só crescem e as demandas não chegam redondas (uma analogia ao futebol)”.

Eventualmente esse time se juntava pra fazer uma “força tarefa”, que podia acontecer fora do expediente ou até num final de semana. Essa atividade, quase que um “war room”, tinha o intuito de diminuir o estoque de chamados que se acumulava, as vezes de uma, duas ou até três semanas atrás. O time se sentia contribuindo para a empresa e os clientes, já que estavam resolvendo os chamados deles. De fato estavam, o estoque de chamados diminuía e a empresa os agradecia por isso, mas o que eles não percebiam, ou não conseguiam mudar o pensamento é que, aquele estoque sempre voltaria e com problemas semelhantes.

Voltando ao ponto de conhecer o que movia as pessoas desse time. Fui em busca disso. Entender porquê eles estavam ali, pra quê e como. Descobri que todos ali tinham um desejo maior, queriam trabalhar em outra área da tecnologia ou minimamente conhecer, testar novas idéias e possibilidades. Não conseguiria rapidamente chavear a carreira deles, primeiro porque eles eram extremamente necessários no que faziam e segundo porque a empresa não tinha essas possibilidades em curto prazo. Mas eu poderia rapidamente reconhecer isso e valorizar, usando a maior ferramenta que um líder precisa ter, que é Informação.

Recentemente li este artigo, que fala dos 4 tipos de líderes, eu sou um Connector Manager, que usa a informação pra engrandecer e valorizar seu time. Eu não preciso ser um mentor, especialista ou referência técnica pra eles, eu preciso saber quem será e ter a certeza que eles vão ter esse acompanhamento.

Antes de pensar em como reduzir ou deixar o estoque sempre em um nível aceitável, que não sabíamos qual era, fui em busca do direcionamento de curto, médio e longo prazo com eles. Cada um deles passou a ter um acompanhamento próximo de um especialista no assunto ou eles mesmos começaram a se aprofundar mais nas áreas de interesse individualmente ou em grupo.

Desenvolvimento, qualidade, segurança, processos, banco de dados, projetos e liderança, cada um na sua área de interesse. Cada um, com pelo menos uma hora de foco por semana, em algo que eles seriam preparados, durante o horário de trabalho.

Era um time formado por 7 pessoas, uma saiu da empresa, outra foi rapidamente para área de qualidade (pois já vinha sendo preparada pra isso) e eu trouxe três profissionais que já haviam trabalhado na área, pois haviam mais projetos novos e precisaríamos dos skills deles.

Em resumo, parecia ter menos gente do que demanda e de fato tinha, se nós olhássemos apenas para as métricas e processos.

Os direcionamentos eram:

  1. Precisamos fechar x chamados em tanto tempo, um prato cheio para a falta de qualidade e retrabalho. Um verdadeiro incentivo perverso.
  2. Precisamos respeitar o processo. Era, na minha opinião, engessado, duro e que seguia a risca pura e simplesmente por seguir, mesmo que no subconsciente soubéssemos que isso não era bom.

A virada veio. O gráfico abaixo mostra desde a minha entrada até a semana em que zeramos a fila pela primeira vez na história.

E o time ficou “sem trabalho”?

Óbvio que não, eles estão ali estudando, se capacitando e mostrando que estarão prontos para quando a nova oportunidade surgir. Estão revendo os modelos, documentando, automatizando o que for necessário, não para manter o estoque zerado, isso é uma utopia, eles trabalham para quando o estoque aumentar conseguirem fugir disso rapidamente e pra que as próximas pessoas que cheguem na área tenham uma aterrisagem tranquila.

Trabalhamos com métricas, com processos ágeis e melhoria contínua, com uma pessoa do próprio time que está sendo preparada para ser Agile Coach, mas, antes de tudo isso trabalhamos com pessoas e a valorização e o reconhecimento delas que nos trazem excelentes resultados.