El cliente no siempre tiene la razón
Los clientes son la principal causa por la cual funcionan nuestros negocios, ¿cierto? Sin clientes no hay ventas, sin ventas, no hay empresa. Pero será verdad qué ¿el cliente siempre tiene la razón?
Esta conocida frase se atribuye a Harry Gordon Selfridge, fundador de la homónima tienda departamental “Almacenes Selfridge”, fincada en Londres en 1909. Este dicho simbolizaba la filosofía de servicio con la que se adoctrinaba a los empleados que trabajaban en aquella tienda de lujo.
Y es verdad ¡debemos cuidar a nuestros clientes! Pero tenemos que guardar un balance entre el buen servicio y las expectativas sin llegar a la esclavitud.
Juguemos el mismo juego con las mismas reglas
Para establecer una relación a largo plazo con nuestros clientes es importante alinear las expectativas, ser claros y sobretodo justos con lo que ambos recibimos. Es muy común que como emprendedoras cometamos algunos errores típicos sobretodo al inicio de nuestros proyectos o al lanzar un nuevo producto/servicio.
- Cobrar menos de lo que vale tu producto/servicio.
- Aceptar excepciones con tal de que los clientes se queden con nosotros, aunque eso signifique mayor trabajo o mayor inversión en el servicio.
- Darle la razón al cliente sobre el producto/servicio cuando lo que están pidiendo no estuvo nunca en la propuesta inicial o promesa de valor.
- Sobrevender lo que podemos ofrecer con nuestro producto/servicio, lo que genera una decepción para nuestros clientes.
- No alinear expectativas y alcance del producto/servicio.
- No ser francos y honestos por pena a decepcionar.
Define tus límites y alíneate
Cada empresa tiene su propio ADN, unos son más intensivos en el servicio que ofrecen a sus clientes por la naturaleza de su producto, algunos otros por su modelo de negocio, dinámica de trabajo o estrategia de precio; mientras que otros son menos orientados al servicio. Ninguno es correcto o incorrecto, siempre y cuando sea congruente tu promesa de valor con lo que entregas al cliente.
¿Con qué tipo de cliente te puedes topar?
El apóstol — Este es el tipo de clientes que todos queremos tener. Es fiel y feliz con nosotros y además de estar satisfecho con nuestro servicio/producto es el mejor promotor. ¡Cuídalo!, mantenlo cerca y valora su opinión.
El mercenario — Este tipo de cliente es un early adopter inquieto, siempre está buscando explorar nuevas opciones, conceptos y mejorar lo que recibe aunque esté satisfecho con el producto/servicio que le ofreces actualmente. Debes entender su naturaleza y saber que no dependerá tanto de nosotros su lealtad. Asume que probablemente saltará para probar nuevas propuestas, o aprovéchalo para probar tus nuevos lanzamientos y productos, hay que mantenerlo entretenido.
El rehén — Es leal porque no tienen otra alternativa, quizá necesita tu producto y no lo puede encontrar fácilmente en otro espacio o estructuralmente está atado a ti, pero no está satisfecho con tu propuesta de valor (ejemplo: yo soy rehén de la CFE). En este caso, debes entender lo que le gustaría recibir y analiza si puedes dárselo para convertirlo en apóstol y mejorar su satisfacción.
El terrorista — Este es el cliente que NADIE NUNCA quiere. Es el hater al que nada le acomoda, el que no te da retroalimentación constructiva, se queja constantemente y en ocasiones sin sentido. Si identificas a un terrorista, déjalo ir, no vale la pena invertirle tiempo o energía. Trata de encontrar una manera asertiva y cortés de cortar por lo sano.
Como conclusión, todas tenemos tarea por hacer. Definir las reglas, nuestro ADN, filosofía de servicio… y sobretodo, ser congruentes. Recuerda que aunque definas tus reglas y las sigas, es importante no dejar de escuchar el feedback de tu cliente; mantente cerca, pues estará en tu cancha decidir lo que puedes cambiar de tu propuesta actual y lo que no.
¡Mucha suerte! te deseo muchos apóstoles y pocos terroristas en tu vida.
