Nu: la aritmética de una revolución
La fuerza de la revolución morada
La revolución morada es el sueño por el cual se fundó Nu. Se trata de una empresa de tecnología que nació con el objetivo de liberar a millones de personas de la burocracia y la complejidad financiera. Sus servicios y su atención al cliente han logrado captar la atención de clientes alrededor del planeta al transformar la oferta del sistema bancario tradicional.
Y es que cuando se escucha sobre Nu surgen muchas preguntas. ¿Por qué quieren revolucionar? ¿De qué habla su revolución? ¿Cómo se ve una revolución en el mundo financiero? Un buen recurso de respuesta es el himno que se construyó al respecto junto a Háptica:
“Una revolución es un suceso en el que se capta la fuerza
de la capacidad humana para transformar.Una revolución es un horizonte infinito en que se reta
el pensamiento y un antiguo ciclo de recurrencias.Una revolución puede ser una esperanza o una catástrofe”.*
Los protagonistas de la revolución
“Nu es una empresa de tecnología en servicios financieros que lucha contra la burocracia y el mal servicio. Está compuesta por personas que se preguntan a diario cómo mejorar la vida de las personas, cómo humanizar el mundo financiero y cómo evolucionar”. (Carlos Candiani, Nu)
Al ser una empresa en busca de transformación y continua innovación, una de sus sedes, México, se embarcó en un proyecto de Legal Service Design para brindar una experiencia legal más transparente y empática con los clientes al vincularse a sus productos.
Esta historia de metamorfosis está compuesta de dos personajes principales, el equipo de diseño de Nu México y Háptica, consultora colombiana de diseño de servicios y estrategias.
El equipo de diseño de Nu cuenta con talentos increíbles, que ponen a las personas en el centro de todo. Su pasión incluye la investigación, el contenido y lenguaje claro, el diseño de producto, la narrativa visual y en general la innovación.
Háptica, por otro lado, es un universo compuesto por lo variopinto: antropólogos, comunicadores, literatos, administradores, y , claro, diseñadoras y enamoradas de las historias, sobre todo cuando se trata de hacer escuchar las voces de usuarios.
Nu México y Legal Service Design
Ambos equipos se embarcaron en un proyecto en el que convergen muchísimos universos, el legal, financiero, estratégico, UX e incluso el literario. Los equipos desafiaron la vieja concepción de complejidad que ronda esta clase de temas, así como el statu quo de las experiencias legales en la industria financiera. Lo más bonito es que Nu y Háptica no son rebeldes sin causa, saben que sus desafíos tienen el único propósito de mejorar la vida de las personas, otorgándoles libertad y control sobre su dinero.
Con esa causa justa para una revolución, Háptica propuso entender primero cuáles eran las necesidades verdaderas de los usuarios, qué les causaba inconformidad y qué les enamoraba de su relación con Nu. Con más preguntas que respuestas y apertura para descubrir historias, encontraron desconfianza, predisposición y falta de conocimiento sobre el mundo financiero, pero también la voluntad de aprender más sobre finanzas, una curiosidad inagotable y la fidelidad de los usuarios; personas que se saben parte de un verdadero movimiento, una nueva posibilidad que necesitaban conocer y comprender, pero que no les iba a defraudar. En últimas, una revolución.
Puede declararse así, que este proyecto fue un desarrollo de diseño legal centrado en las personas a través de tres estrategias: i) Metodología, ii) Lenguaje y iii) Tecnología. A continuación, están los muchos nacimientos y renacimientos, encarnaciones y reencarnaciones, evoluciones y revoluciones del proceso.
“En la literatura aprendes a escribir para ti, no escribes para los otros. En el diseño es todo lo contrario: es escribir centrado en las personas. Olvídate de lo que sabes, olvídate de todo. No importa que tú domines y que tú sí sepas. Pregúntate si los otros lo dominan”. (Carlos Candiani, Nu)
La metodología
El gran facilitador de este proceso fue el trabajo colaborativo. Esta búsqueda de necesidades de los usuarios de Nu fue propuesta por Háptica, pero realizada por ambos equipos, que contaron además, con personas muy especiales. Entre diseñadores, abogados, personas financieras y de ciencias sociales, que escucharon la voz de los clientes e identificaron oportunidades para materializar aún mejor la revolución morada. Tanto así, que Carlos Candiani, Design Manager y Content Designer de Nu México, confesó: “Terminé queriendo convertirme en abogado después de trabajar con el equipo de Nu y ellos decían ‘quiero pasarme al equipo de diseño”.
En esta colaboración para investigar, Háptica encontró una oportunidad nunca antes contemplada en un proyecto de diseño legal: diseñar hombro a hombro con su cliente. Cuando llegó el momento de pasar a la acción y ejecutar las soluciones para los usuarios de Nu, personas de ambos equipos diseñaron, revisaron, cocrearon y ajustaron los entregables.
La consultoría se volvió un esfuerzo y responsabilidad no solo del consultor, sino la suma de muchas personas, su experticia y pasión. “No quería que el equipo de Háptica se fuera a trabajar y regresara con el resultado, sino que fuera colaborativo. Cuando las cosas no funcionaban, las cambiamos, se generó mucha empatía y eso nos dio confianza.”, menciona Candiani.
La metodología utilizada deja ver cómo se trabajó para resolver el reto, pero la pregunta continúa siendo cómo se resolvió el reto, cómo lograron cumplir la promesa de Nu en la experiencia que vive el usuario. La respuesta, estaba frente a sus ojos, después de todo iniciaron el proceso con una simple premisa:“Evitar el lenguaje complicado y técnico”.
El lenguaje
Cumplir la promesa de lenguaje y espíritu de Nu presentó un reto para esta colaboración, pues debieron reconciliar mitades que tradicionalmente se sospechan incompatibles: la ley y la claridad, la industria financiera y la transparencia, el español y el léxico pomposo, entre otras.
Ya decía el equipo de Nu que: “la claridad es de las pocas cosas en las que la intención no es lo que cuenta. El resultado del lenguaje claro es lo que realmente importa. Nada más.” La comunicación escrita y visual debía entonces ser entendida por los clientes; sin ambigüedades, evitando malentendidos, y con cero complejidades. Háptica vio esto como un mandamiento: “No tendrás letras pequeñas y aborrecerás ocultarle información al cliente”. Lo que en realidad guarda mucha relación con el significado de la palabra ‘Nu’ en su natal portugués: desnudez, transparencia.
Otra característica especial fue la neutralidad en el lenguaje. Inspirados en el espíritu de Nu, Háptica se abstuvo de escribir para un solo género, de llevar a cabo juicios anticipados a través de la escritura y de dirigir la comunicación a la población a la que histórica y discriminatoriamente se ha dirigido. Juntos, abrieron paso a una metamorfosis que logró consolidar en los varios puntos de contacto que el cliente consulta en su historia con Nu, una voz clara, transparente y diversa.
La tecnología
El hecho de que Nu sea una empresa de tecnología que ofrece servicios financieros impacta cada parte de su operación, incluso sus puntos de contacto legales. Esto quiere decir que su diseño y su intervención están altamente influenciados por sus desarrollos y avances tecnológicos.
Así pues, este proyecto buscó poner la tecnología al servicio de los clientes, pero siempre con un toque mágico: la diversión. A lo largo del proceso de construcción de los entregables por parte de Háptica y Nu, le permitieron a los usuarios jugar con la información que consumían y retroalimentaban. ¿Cómo? A través de entregables interactivos.
Tenían plena y absoluta libertad de moverse, de seleccionar, de cliquear, de actuar y, en últimas, de jugar. A ojos de Háptica, esto tuvo un impacto psicológico muy positivo, ya que los usuarios fueron auténticamente felices interactuando con estos puntos de contacto legales. Y a ojos de Nu la sola experiencia tuvo valor, pues los usuarios terminaron consumiendo contenidos jurídicos sin ningún tipo de esfuerzo. Algunos textos que antes eran complejos y aburridos pasaron por un gran cambio.
En entornos financieros y sobre todo legales, los contenidos imponen esta noción de ser escuchados y obedecidos, pero aquí los papeles se invirtieron. Los puntos de contacto legales diseñados permiten ahora una comunicación transparente, prestan atención, responden a las necesidades del usuario e informan, al mismo tiempo.
Revolución morada
La aritmética de una revolución es la suma de una voluntad indestructible de oponerse a lo injusto, de una conciencia morada y enamorada, y de muchos corazones que nunca se han cansado de luchar. La aritmética de una revolución es Nu + Háptica, pero sobre todo, Nu y sus clientes. Siempre, primero ellos.
Sobre las autoras:
Maria Laura Patiño es cinéfila y en Háptica tiene un cine club en el cual, con otros haptiqueños, analizan películas para entender qué elementos de la pantalla grande se pueden traer al diseño de servicios.
Juanita Aranguren es abogada, pero acá entre nosotras, tiene muy buena pinta para poeta. Es buena lectora y le gusta transformar contratos que parecen escritos en mandarín, en unos claros, transparentes y amables.
Sobre el entrevistado:
Carlos Candiani es Content Designer en Nu, pero sería más sencillo, tal vez, tan solo decir que es un crack. Lector de clásicos de la literatura y siempre una gran charla.
