Porqué los trámites tienen que ser digitales

Los humanos no deberíamos atender ningún trámite administrativo

La afirmación que los humanos no deberíamos atender ningún trámite administrativo está basada en nuestras limitaciones a la hora de dar respuestas. Los trámites sirven para dar respuestas a la ciudadanía.

Ventajas digitales

Los sistemas digitales jamás tienen sesgos culturales ni ideológicos a la hora de contestar preguntas. Tampoco miran el reloj ni tienen horarios; la respuesta es la misma a las 5 de la tarde y a las 5 de la madrugada. No tienen reparos a la hora de aprender más datos para dar mejores respuestas. No se oponen a las peticiones de más velocidad; al contrario, cada 18 meses duplican su capacidad — es la ley de Moore. Los errores jamás son un inconveniente que sino nueva información valiosa para no volver a repetirlos. No esconden los errores sino todo lo contrario: los propagan a toda la red para que ningún otro sistema digital cometa el mismo error; no sólo deben saberlo los que trabajan hoy sinó todos los sistemas que se fabriquen en el futuro.

La naturaleza de los sistemas digitales contrasta fuertemente con la naturaleza humana a la hora de dar respuestas. Un caso personal reciente sirve para ilustrarlo.

Trámites no digitales a la práctica

Hemos necesitado cuatro escritos, durante casi un año, para que una juez acepte un error. El último escrito fue para expresar nuestra determinación a presentar una queja ante la Sala de Gobierno, esto es, propagar su error para encontrar la respuesta en otro lugar. Eso hizo que la respuesta — positiva para nosotros — llegase en sólo una semana.

Ayer recibí el documento que me permitía cobrar la reclamación. Sólo podía dirigirme al Banco de Santander. El Google Maps mostró la oficina más cercana al Juzgado. No podían pagar porque no tenían suficiente dinero. Pedí que hagan un ingreso en mi cuenta. Se negaron. Para hacer el ingreso necesitaban un Certificado de Titularidad de mi cuenta. Podía enseñarlo enseguida porque mi banco es digital y entrega los certificados en PDF mediante la aplicación móvil o la web. No les servía porque es un PDF y necesitamos “graparlo al expediente”. Dije que en la era digital los documentos originales pueden ser en PDF, con todo el valor legal, y el papel es sólo una copia sin valor. Si necesitan graparla puedo enviar el PDF a su correo para que puedan imprimirlo. Se negaron. Expliqué que no entendía su negativa; de hecho, podía ir a cualquier hotel — en Palma hay muchos — y conseguiría el impreso porque suelen hacerlo con las tarjetas de embarque: les envías el PDF por correo y lo imprimen. No entendía porqué no querían hacerlo ellos cuando, además, la situación era por falta de dinero en su caja. Se negaron y me largué diciendo que esto servía para algo: “he aprendido de qué banco no quiero ser cliente”.

Se despidieron con un gesto “¿Y qué?” característico de quién trabaja para su verdad y no para las personas . Mientras soportamos ese trato, tan habitual, tememos la teórica futura falta de humanidad de los robots. ¿Seguro?

Me dirigí a otra oficina del Banco de Santander esperando tener más suerte. Esos reintentos no son necesarios con los trámites en sistemas digitales. ¿Cuántas veces habéis colgado el teléfono con la esperanza de encontrar una persona más ágil en el call-center? ¿Cuántas veces habéis cerrado el navegador o la app para volver al trámite esperando encontrar otro algoritmo más ágil? Puede fallar el servidor y hace falta volver después, eso sí. El caso es que cuando funciona es unívoco; es lo que pretendo expresar.

Encontré un cajero joven en la otra oficina del Banco de Santander. Fui al grano: “vengo de otra oficina, me pidieron el Certificado de Titularidad de mi cuenta para poder hacer el ingreso y cuando dije ‘lo tengo en PDF’ experimenté un viaje en el tiempo hacia el jurásico. Tú eres más joven y quizás sepas que si alguien emite un certificado en PDF, el original es el PDF y tiene que servir”. Lo entendió, me dio una cuenta de correo, lo imprimió y lo grapó al expediente tras ordenar el pago hacia mi cuenta.

El segundo intento de trámite terminó con respuestas para todas las partes implicadas: el Banco de Santander grapó el certificado y yo conseguí el dinero.

Los tramites digitales no necesitan segundos intentos hasta encontrar un algoritmo asertivo.

Nuestro trabajo es hacer buenas preguntas

A medida que los trámites sean digitales no querremos humanos haciéndolos. Es un hecho imparable.

¿En qué trabajarán las personas que atienden trámites hoy? Los sistemas digitales son insuperables dando respuestas, pero los humanos hacemos mucho mejor las preguntas. Trabajaremos en preguntar cómo podemos solucionar problemas y mejorar cualquier cosa. Las soluciones de más calidad vendrán de quien entienda mejor a los robots.

“Cambiar de respuesta es evolución, cambiar de pregunta es revolución” — Jorge Wagensberg

No habrá paro para las personas más ágiles preguntando cómo conseguir que la tecnología digital sea más eficaz para dar buenas respuestas a los problemas.

Cualquier pregunta tendrá el software como respuesta. Harán falta millones de programas y billones de buenas preguntas para que todo funcione. Queda mucho trabajo por hacer.

Los trámites con la administración

Al hablar de trámites es inevitable pensar en la administración pública — y además trabajo en la digitalización de sus trámites.

La voluntad de conseguir las mejores respuestas para la ciudadanía es el espíritu tras las leyes que dicen que las relaciones con la administración sólo pueden ser digitales.

Las estrategias europeas digital by default (digital por defecto) y once only (sólo una vez) son una redundancia: si los trámites son digitales por defecto, la ciudadanía tendrá que intentarlo sólo una vez.

En el Govern de las Illes Balears hemos conseguido las bases para digitalizar nuestra administración pública. Los recursos han llegado en el último tramo de la legislatura 2015–2019 y pronto podremos ofrecer mejores resultados.

Estamos muy ocupados desarrollando nuevas plataformas de tramitación y de gestión de expedientes. Son más ágiles para que sea posible mecanizar más trámites en menos tiempo. El nuevo archivo digital y el nuevo gestor documental harán posible que toda la documentación original sea digital y que esté custodiada con todas las garantías que exige la ley.

Por fin hemos conseguido 42 nuevas plazas para la adaptación funcional de los trámites y para los trabajos digitales asociados: desarrollo, producción y seguridad. Son los primeros pasos de una reoganización digital profunda. La administración digital es sólo el principio hacia un gobierno digital que de mejores respuestas. No sólo los trámites deben dar respuestas ágiles y eficaces; también puede conseguirlo el Govern.

El camino de la inmersión digital de cualquier organización no es breve ni simple. Además de las necesidades tecnológicas hace falta un cambio cultural; que todas las personas implicadas aprendan a hacer buenas preguntas para que los robots den buenas respuestas.

Cuando intento ilustrar lo complicado que es hacer buenas preguntas a menudo uso el caso de las velas y las bombillas. Los fabricantes de velas no supieron inventar las bombillas y la mayoría quebró. Más adelante las velas volvieron con fuerza, pero para iluminar sino para decorar. Sucedió cuando alguien supo hacer la pregunta ¿Y si el mercado de las velas no está en la iluminación sino en el interiorismo y la prefumería?

Las preguntas son tan difíciles que a menudo necesitan años de gestación, incluso generaciones. No nos podemos permitir tanto tiempo; es urgente que aprendamos a hacer buenas preguntas para que los robots nos den las mejores respuestas.

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Imagen: The Blue Diamond Gallery.