Mit Neuzugang “B.G.” beginnt bei BITGRIP die Ära des Conversational UI.
Wer oder was ist B.G.? Etwa ein entfernter Verwandter von E.T.? Nein, B.G. ist ein Chatbot, der seit kurzem das Office-/HR-Team von BITGRIP verstärkt. Als umgänglicher und informativer neuer Ansprechpartner beantwortet B.G. all die typischen Fragen wie “Wem gebe ich die Krankschreibung?”, “Wie buche ich eine Dienstreise?” & “Wann gibt es das nächste Team-Lunch?”.
Nicht nur das, es bietet auch Guidance hin zu vorteilhaftem Verhalten, z.B. durch Erinnerung zur Zeiterfassung am Monatsende oder thematisch verknüpfte Aufklärung zu Sonderfällen bei Krankheit. Erfahre hier die Geschichte dahinter, von der ersten Idee über die Grundlagenforschung, vom Kreationsprozess und der “Geburt” bis zu den nächsten Schritten in eine verheißungsvolle Zukunft.
Die Vorgeschichte
Sprache nutzen wir normalerweise spontan und eher unbewusst oder setzen zwischenmenschliche Verständigung als selbstverständlich voraus. Durch meine Studien der (Kommunikations)-Linguistik weiß ich aber, dass die menschliche Sprache ein hochkomplexes kulturelles Konstrukt ist und das Gelingen von Kommunikation jedes mal aufs Neue ein bemerkenswertes Phänomen.
Zu erforschen, wie wir einander verstehen, führte mich von den kleinsten Einheiten wie Phoneme & Morpheme über generative Syntax bis hin zu linguistischen Operationen auf pragmatisch-konversationeller Ebene.
Die “neue” Disziplin des Conversation Design handelt genau davon: die Bedürfnisse des Menschen so mit den Möglichkeiten eines Chatbots/Voice Assistants zusammenzuführen, dass Kommunikation gelingen kann. Das bedeutet nicht weniger als die Evolution von User Experience hin zu wahrhaftig intuitiven Service.
Nach ersten Fingerübungen mit einem Bot für meine eigene Homepage ermöglichte mir BITGRIP, meine Leidenschaft in der Conversational Academy von robocopy zu professionalisieren. Dort werden theoretische Grundlagen und Praxis-Wissen vermittelt, angefangen von Research zu User-/Bot-Persona, über den Designprozess bis hin zu einzelnen Schreibtechniken.
Als zertifizierter Conversation Designer war ich nun theoretisch gut gerüstet, um CUI-Projekte ganzheitlich umzusetzen. Den Weg in die Praxis hat mir Lars, Managing Partner bei BITGRIP, mit dem Freiraum für ein persönliches Nebenprojekt geebnet.
Die Suche nach einem geeigneten Use Case fand innerhalb des Teams statt: Anhand einer Umfrage ermittelte ich, wovon sich die BITGRIPs den größten Mehrwert für den User und das Unternehmen versprechen. Mit 40 Prozent hat sich ein “Office-Bot” klar durchgesetzt.
Die Empfängnis
Dem allersten Satz von B.G. ging eine mehrwöchige Research- & Strategie-Phase voraus. Interviews mit dem HR/Office-Department halfen dabei, den Platz des Bots im Team zu finden. Demnach soll B.G. Infos für den einzelnen Mitarbeiter unmittelbarer und ansprechender zugänglich machen, ohne den persönlichen Kontakt z.B. bei komplexeren Themen zu ersetzen.
Mit wachsender Mitarbeiteranzahl wird außerdem eine spürbare Arbeitsentlastung erwartet — ein Bot kann ja viele Nachrichten parallel beantworten.
Jene Vorstellungen von HR decken sich gut mit der primären Motivation eines typischen BITGRIPs (aka User Persona ‘Max’): Infos nicht suchen zu müssen, sondern auf Nachfrage direkt zu erhalten, schnell und bequem. Frei nach dem Motto “Ich brauche keine ‘Unterhaltung’ mit nem Bot, sondern die passende Antwort auf meine Frage.”
Die Befürchtungen von Max kann wohl jeder nachvollziehen, der sich in der Vergangenheit mal mit Chatbots ausgetauscht hat, nämlich missverstanden zu werden, unnötige Infos zu erhalten und nicht zu wissen, welches Vorgehen beim Chat vorausgesetzt wird.
Auf dieser Basis ging es nun daran, in einem Team aus Conversation Designer, Managing Partner, HR sowie Brand & PR Manager die Bot-Persönlichkeit zu entwickeln. Wir leiteten Charakterkernwerte aus dem BITGRIP-Mind- & Skillset ab und legten die Grundhaltung des Bots gegenüber dem Nutzenden fest.
Das soll sich in der Art und Weise widerspiegeln, wie B.G. kommuniziert. Dazu definierten wir ein individuelles Tone-of-Voice-Profil inklusive Target-Nuance, Idiolekt-Beispielen und Chat-Stilistik.
Seit dem ist B.G. dazu prädestiniert, ein ehrliches, pragmatisches und zugewandtes Wesen zu sein, das locker aber möglichst informativ kommuniziert und dabei durchaus mal ein Emoji benutzt.
Die Geburt & die ersten Sätze
Der allerstere Satz von B.G. war zum Greifen nah. Um ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie eine typische Kommunikation zwischen HR-Team und Mitarbeiter abläuft, haben wir mit verteilten Rollen Beispieldialoge durchgesprochen. Mithilfe eines Prototypentools brachte ich schließlich Struktur und Formulierung in die Themen und ermöglichte ein erstes Testing.
Unser Office-Bot hat also inoffiziell schon zu einigen Auserwählten gesprochen, wenn auch noch namenlos und ohne Gesicht. Nach einer Migration der ersten Themenkategorie zu CUI-Plattformen von Google und IBM (ja, wir lassen im MVP Dialogflow gegen Watson antreten!) stand der Feinschliff an. Ich erweiterte Trainingsformulierungen zum Erkennen von Nutzerabsichten, definierte dafür relevante Entitäten und optimierte die Bot-Antworten.
Mit Avatar und Namen war B.G. nun bereit, dahin zu gehen, wo die BITGRIPs am häufigsten miteinander kommunizieren: Slack. Um den weiteren Werdegang beurteilen zu können, setzten wir noch KPIs auf.
Neben dem Monitoring der Chatbot-Bot-Nutzung insgesamt haben wir die Zufriedenheit mit dem aktuellen HR-Knowledge-Management via Confluence-Artikeln evaluiert. Dadurch können wir prüfen, ob und was sich zwischen Prä- vs. Post-CUI-Ära verändert hat.
Obwohl die Confluence-Infos grundsätzlich für gut befunden wurden, konnte ich doch Optimierungspotential identifizieren: Den Weg zu den gewünschten Informationen finden 35 Prozent eher schwierig, 30 Prozent eher unangenehm und 40 Prozent eher statisch.
Die Infos selbst finden 50 Prozent ziemlich unpersönlich, 35 Prozent eher inkonsistent und 45 Prozent nur geringfügig prägnant. Auch den 20 Prozent, die nur manchmal die gesuchten Infos finden, kann zukünftig geholfen werden, indem man offen gebliebene Fragen tracken und Antworten nachträglich ergänzen kann.
Mit diesen Daten als Ansporn hat B.G. schließlich das Licht der Slack-Welt erblickt und auch sofort den ersten Satz gechattet: “Hi, ich bin B.G. und neu im HR-Team von Ina & Matina. …”. Ein tolles Gefühl, erst recht, wenn B.G. meinen Kollegen auch noch das gibt, was sie wollen!
Das Heranwachsen & die Zukunft
Natürlich überlassen wir B.G. jetzt nicht sich selbst. Wir beobachten die Kommunikationsverläufe permanent und greifen bei Bedarf optimierend ein. Perspektivisch soll es neue Themen dazu lernen und sich so sukzessiv als ein wichtiger Ansprechpartner im Bereich HR/Office etablieren.
Unsere Vision von B.G.s Zukunft sieht schließlich sogar transaktionale Fähigkeiten vor, mit denen es automatisierbare Office-Prozesse wie Raumbuchungen, Urlaubsanträge und Krankmeldungen selbständig bewältigen kann. Dadurch entsteht ein intuitiv nutzbarer Rund-Um-Service-Dialogassistent im Bereich HR, von denen es wenige auf der Welt gibt.
B.G. ist nur ein Beispiel, wie man das Potential von Conversational AI gewinnbringend nutzen kann. Wir werden hier unsere Erfahrungen weiter ausbauen und nach spannenden Business Cases forschen. Dazu tummeln sich mein CUI-Tech-Kollege Anil und ich auch auf dem Chatbot Summit diesen Dezember in Berlin. Updates zu B.G. und Co. sind also sicher!
