Uma loja inteligente para chamar de nossa
As primeiras impressões e a minha experiência na Zaitt
Amazon who?
Com mais de 13 milhões de views no YouTube, o lançamento da loja inteligente da Amazon — Amazon Go — foi assunto durante meses. Do varejo à tecnologia, todo mundo estava comentando a revolucionária experiência de entrar em uma loja, pegar o que quiser da prateleira e sair andando.
Uma loja sem caixas. Sem filas. Sem atendentes. O tipo de futurismo que a gente achava que era só para filmes, de repente, em Seattle. E agora, no Brasil.
Especificamente, em Vitória e em São Paulo. Essa é a Zaitt — uma loja de conveniência autônoma/inteligente/do futuro.
Zaitt | Como funciona
Na teoria, é assim simples: você entra na loja, pega os produtos que quer comprar e se dirige à saída. Na prática, alguns passos e muita tecnologia são acrescentados a esse processo.
Para entrar, é preciso ter o aplicativo instalado e escanear um QR Code. Então, no caso de você estar passando na rua e querer comprar algo rápido, tem o tempo de baixar o app e fazer o cadastro (que for the records, é bem tranquilo).
A parte das compras em si é exatamente como prometido, você pode pegar o que quiser dentro da loja, e se dirigir à saída. Mas fica claro que é uma loja de poucas e rápidas compras, já que não tinha carrinho ou cestinha, pelo menos quando eu visitei a unidade de São Paulo.
E aí vem a mágica. A saída tem uma porta dupla, onde você escaneia o novamente com o seu aplicativo e entra numa área “entre portas”. É nessa área que os produtos que você está carregando são identificados, e aparecem numa tela de check-out na sua frente. Você confirma o valor e o pagamento, realizado via cartão de crédito já cadastrado no aplicativo.
Sem falar com ninguém, sem colocar em sacolas, sem mexer na carteira. Entra, pega, vai para a saída, confirma a compra e segue a vida.
Zaitt | Como essa marca se posiciona
O primeiro mercado inteligente da América Latina. Não conheço o suficiente das tecnologias em varejo utilizadas no restante da América Latina, mas se eles afirmam, a gente acredita.
A sensação de novidade é real, e vai do posicionamento à experiência na loja sem esforço.
Vale ressaltar que a promessa de “inteligente” está fortemente atrelada à tecnologia presente no momento da compra. Mas seria sensacional vê-la expandida para outras etapas da experiência com a marca, já que a Zaitt tem os dados para isso.
Por exemplo, ofertas personalizadas baseadas em hábitos de compra, descontos como resultado de gamificação no aplicativo, programa de recompensas..
Há muitas possibilidades em “inteligente” além da ausência de pessoas, e vai ser interessante observar como essa marca as explora nos próximos tempos.
Zaitt | Como está acontecendo na prática
Eis um pouco da minha experiência pessoal visitando uma das lojas, e do que as pessoas estão compartilhando sobre a loja:
1. “Pegar e sair” é mais fácil na teoria do que na prática
Se você parar para ler um pouco dos meus outros artigos, vai perceber que eu sou bem ligada à tecnologia. Mas mesmo esse perfil early adopter que vos escreve estranhou a experiência de pegar algo na prateleira e ir em direção à saída.
Como assim não vou nem escanear um QR Code? Não vou avisar para ninguém que estou pegando isso aqui? Vou só tentar sair da loja? Será que tem câmeras me observando?
Se constrói de fato uma relação de confiança com o consumidor. A tecnologia está presente, mas você não se sente vigiado ou sequer intimidado pela porta dupla da saída. A experiência é tão bem “embalada” pela tecnologia, que acontece naturalmente.
Mesmo assim, é uma mudança brusca na experiência de compra com que estamos acostumados, e só depois de sair da loja e ver que de fato paguei pelo produto e deu tudo certo, que surgiu a sensação de tranquilidade e praticidade.
2. Como criar uma experiência humana, sem pessoas?
A proposta de valor é diretamente ligada à ausência de um caixa- we get that. Mas ao fazermos compras, muitas vezes não é só no pagamento que há pessoas envolvidas. Tem gente organizando ou abastecendo prateleiras, em algumas lojas tem atendentes em uma pequena padaria ou açougue..
No caso da Zaitt, não tem ninguém. Na loja que eu visitei, não tinha nem música ambiente. Isso gera uma certa frieza que conta pontos contra a experiência leve e divertida que a marca se propõe a oferecer.
Em caso de dúvidas ou problemas, não tem a quem recorrer. O que é uma coisa para aplicativos em que tudo é resolvido na interface do celular, mas uma nova tecnologia que se propõe a criar uma nova experiência no mundo real, é diferente.
Pode ser um ponto mais da minha experiência pessoal do que algo generalizado, mas acho que será um desafio para a Zaitt trazer mais calor e humanidade para a experiência da sua loja, mesmo que eles sigam com a proposta de não ter nenhum atendente.
3. Não ter caixas é diferente de não ter filas
Esse é o único ponto em que a promessa da marca encontra uma barreira. A tecnologia funciona perfeitamente, a loja é limpa e organizada, é fácil de encontrar os produtos, o sistema de pagamento é impecável.. Mas, mesmo sem ter caixas, tinha fila para sair.
Isso porque, já que o check out acontece na porta de saída (na Amazon Go, por exemplo, os produtos vão sendo adicionados ao carrinho conforme são tirados da prateleira, dentro da loja), e só há uma porta, é preciso que uma pessoa saia de cada vez.
Então, pode sim se formar uma fila dentro da loja. Ela certamente é mais rápida do que uma loja convencional, em que os produtos seriam escaneados um a um, fora passar o cartão etc.. Mas em um horário de pico, em que haja mais de 5 pessoas dentro de uma Zaitt, há risco delas se esbarrarem na saída.
E aí a solução não poderia ser outra que não aquela “tecnologia” milenar: a fila indiana.
Zaitt | O que esperar do futuro
Mais do que qualquer coisa, o que está levando as pessoas a visitarem a loja é a curiosidade. Nós somos fascinados pelo novo, e ser “a primeira da América Latina”, “tipo a Amazon Go” e uma experiência totalmente diferente é muito atrativo.
Além disso, a barreira de ter que baixar o aplicativo para entrar diminui um pouco a sua atração pelo movimento da rua. Assim, quanto mais awareness e mais pessoas falando sobre a loja, melhor.
Mas como ganhar tração para além da curiosidade? O que fará as pessoas irem além de conhecer a Zaitt, e passarem a frequentar a Zaitt?
Isso nos traz de volta ao ponto da inteligência — que não deve se restringir somente ao momento da compra. Os dados precisos obtidos sobre cada consumidor, e o fato de cada um ter o aplicativo instalado no celular, podem aumentar o poder dessa marca, e a sua capacidade de representar o varejo inteligente na América Latina.
Enquanto essa inteligência evolui, ficam os aplausos pela iniciativa ousada dessa marca e da experiência bem pensada do início ao fim.
A junção de “loja sem caixa e sem atendentes” e “Brasil” poderia muito bem resultar em confusão, mas a Zaitt mostra que estamos mais prontos do que imaginávamos para um futuro com cada vez mais tecnologia e autonomia.
E ao que tudo indica, tem muito mais por vir.
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