더 좋은 고객 경험을 만들어 줄 마테크 솔루션 14가지
이 글은 Expert Panel®님이 Forbes에 작성한 ’14 Key Customer Engagement Tools Startups Need In Their Martech Stack’을 번역한 글입니다.
오늘날의 모든 스타트업은 강력한 고객 관계를 구축 및 성장시키고, 경쟁자를 따라잡기 위해 마케팅 기술을 활용해야 한다. 그러나 모든 스타트업이 막대한 마케팅 예산을 가지고 있는 것은 아니기 때문에, 대부분은 효과가 불확실한 컨설팅 수수료와 솔루션에 비용을 지출할 여유가 없다. 때문에 당신의 스타트업에 가장 유용한 마테크 스택을 큐레이팅하는 것은 필수적이다.
그러나 수많은 옵션 속에서 그 차이점을 모를 경우, 어디에서 시작해야 하는지 막막할 것이다. 스타트업의 마케팅을 키우기 위해 알맞은 툴을 조합하는데 도움이 필요한 당신을 위해, ‘Fobes Agency Council’의 맴버들이 당신의 소중한 리소스를 적재적소에 투자하는데 도움이 될 최고의 팁을 공유했다.
- Customer Service Software With NPS Surveys
NPS 조사가 포함된 고객 서비스 소프트웨어
정기적인 NPS 조사*가 포함된 고객 서비스 소프트웨어를 사용하는 것은 고객의 피드백을 받을 수 있는 좋은 방법이다. 이 고객의 피드백은 고객 서비스 문제 해결과 브랜드 추천인을 식별하는 데에 모두 사용할 수 있다. 점점 더 많은 브랜드들이 그들의 마케팅 모델을 퍼널이 아닌 플라이휠**로 보고 있기 때문에, 이러한 참여는 성장의 핵심이다.
- Scott Baradell, Idea Grove
*Net Promoter Score : 순수 고객 추천 지수로 브랜드 만족도 지표로 사용된다.
** 퍼널이 아닌 플라이휠: 고객은 단선적이지 않고 리뷰와 새로운 유입을 통해 순환한다.
2. A Marketing Automation Tool
마케팅 자동화 툴
스타트업의 리더는 지출되는 마케팅 비용마다 당신의 방향이 타겟을 향하고 있는지 확실히 할 필요가 있다. 따라서 “맞는 사람에게, 맞는 장소에서, 맞는 시간에 전달하는 것”이 매우 중요하다. 이를 지원하는 가장 유용한 도구는 마케팅 자동화이다. 마케팅 자동화는 개인화를 자동화하거나, 고객 여정 단계에 근거하거나 추적된 행동에 의해서 촉발된 크로스 채널 커뮤니케이션을 자동화한다.
- Greg Salmon, Agent3
3. A Content Marketing Planning Tool
콘텐츠 마케팅 플래닝 툴
스타트업은 자신에게 맞는 스토리를 이야기할 필요가 있다. 콘텐츠 마케팅 플래닝 툴은 스타트업이 그들의 고객의 참여도를 높일 수 있는 강력한 스토리를 만들 수 있도록 돕는다. 각각의 스토리는 하나의 핵심이 되는 브랜드 스토리에 맞춰 정렬된다. 그리고 플래닝 툴을 통해 모든 스토리를 채널 전체에 걸쳐 정리하는 것은 마테크에서 중요한 투자이다.
- Samantha Reynolds, ECHO Storytelling Agency
4. An Influencer Marketing Platform
인플루언서 마케팅 플랫폼
사회적 영향력이 있는 기존 고객을 파악하기 위해 인플루언서 마케팅 플랫폼을 사용하고 그들에게 VIP 고객 서비스를 제공하라. 어떤 기존 고객이 다른 고객들을 너의 브랜드로 이끌고 올 수 있는지, 그 영향력을 파악하라. 시장에 진출하는 전략으로서 마케터들은 최대한 빠르게 인플루언서 마케팅 플랫폼을 활용해야 한다.
- Lyle Stevens, Mavrck
5. Social-Media Based Customer Service
소셜 미디어 기반 고객 서비스
소셜 미디어 기반 고객 서비스는 더 이상 특별한 것이 아니다. 고객의 대부분은 이제 당연히 있을 것이라 여긴다. 소셜 미디어 고객 서비스는 단순히 불만에 대응하는 것을 넘어서서, 팔로워들과 지지자들이 자연스럽고 진실된 방식으로 당신의 브랜드를 칭찬하고 참여할 수 있도록 만드는 서비스이다.
- Hannah Trivette, NUVEW Web Solutions
6. Programmatic Audience Targeting And Automation Technologies
프로그램화된 고객 타깃 자동화 기술
스타트업이 그들의 타겟 오디언스를 안다고 가정했을 때, 그들은 적재 적소에서 그들을 만나야한다. 더해서, 온라인에서 활동하는 오디언스를 자동으로 타겟하는 과정이 필요하다. 이런 다양한 타겟팅 기술 없이는, 스타트업은 길든 짧든 그들의 시간과 돈을 낭비할 것이다.
- Bernard May, National Positions
7. A Customer Relationship Management Platform
고객 관계 관리 플랫폼 (CRM)
스타트업에는 그들이 창출하거나 창출할 수 있는 모든 것을 통합하는 ‘적절한 CRM’ 구축이 고객 및 잠재 고객 참여에 있어 필수적이다. 또한 CRM 플랫폼을 가장 잘 활용할 수 있도록 교육하고, 우리의 전략을 실행할 수 있는 마케팅 및 크리에이티브 인력을 모으는 것이 관건이다.
- Dave Oury, Medical Leverage, a communications company
8. A Listening And Feedback Tool
리스닝 & 피드백 툴
스타트업은 당신의 고객의 목소리를 듣고, 그들로부터 피드백 받을 수 있는 툴이 필요하다. 고객과 소통하고, 그들의 목소리를 듣고, 그들에게 더 나은 방식으로 제품을 끈임없이 발전시키는 것이 목표임을 기억하라. 이 과정을 수월하게 만드는 툴이 있다면 즉시 사용하라.
- Chude Jideonwo, Joy, Inc.
9. Artificially Intelligent Chatbots
인공지능 챗봇
인공지능 챗봇은 고객 참여를 높일 수 있는 아주 중요한 수단이다. 챗봇을 고객과 소통하는 첫 번째 단계로 활용하면, 브랜드들은 소비자에게 더 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있다. 그 외에도 고객과의 상호작용을 통해 보다 완벽한 소비자 프로필을 구축하고 광고 효과를 개선할 수 있다.
- Jeremy Fain, Cognitiv
10. Omnichannel Conversation APIs
옴니채널 대화 APIs
Omnichannel conversation application programming interfaces(APIs)는 고객이 선호하는 채널에서 맞춤형 경험을 원활하게 제공할 수 있다. 정교한 대화 API는 고객 이력을 추적하여 브랜드가 이전 구매 또는 문의에 따라 개인화된 오퍼링을 만들 수 있도록 한다. 이러한 API는 챗봇과 통합되어 소비자에게 언제 어디서나 필요한 양방향 환경을 제공한다.
- Matt Ramerman, Sinch for Marketing
11. A Web Content Management System
웹 콘텐츠 관리 시스템 (Web CMS)
우리는 우리에게 CRM에 통합된 Web CMS를 제공하는 테크 플랫폼에 의존하고 있다. 그래서 우리는 웹과 SEO, CRM, 콘텐츠 마케팅, 그리고 계정 기반 마케팅을 모두 하나의 통합된 플랫폼에서 처리하고 있다. 경우에 따라서는 여러 솔루션과 기술을 각각 가져와 결합하기도 하지만, 이런 하나의 솔루션으로 모든 것을 다루면 더 효과적이고 비용 측면에서도 효율적일 수 있다.
- Dean Trevelino, Trevelino/Keller
12. An Email Automation Platform
이메일 자동화 플랫폼
이메일 마케팅 자동화는 마테크 스택에서 계속해서 중요한 툴로 다뤄지고 있다. 특히 서드파티 데이터와 쿠키의 의존도에서부터 벗어나면서 더욱 중요해지는 추세이다. 이메일 자동화 플랫폼을 사용하면 변화하는 데이터 기준을 준수할 수 있을 뿐만 아니라, 각 개인의 요구사항에 따라 세분화하여 고객에게 직접 개인적으로 연락할 수 있다.
- Sarah Bird, Moz Group at J2 Global
13. A Lead-Generation Tool
리드 생성 툴
리드 생성 툴은 웹사이트 방문객들을 식별하여 참여를 이끌어낼 수 있다. 세일즈 팀에게 warm leads* 는 이상적인 리드이고 , 만약 알림이 허용되었다면 이메일 마케팅을 통해 engagement를 제공할 수 있는 기회를 얻는다. 이러한 툴들은 방문자에게 양식을 요구하는 기본적인 도구부터, 자동으로 고객을 식별하고 사이트 참여도에 따라 관심도를 측정하는 고급 도구까지 다양하다.
- Ahmad Kareh, Twistlab Marketing
*warm leads: 서비스나 제품에 이미 관심을 보인 사람이나 회사
14. A Social Media Scheduling Tool
소셜 미디어 스케줄링 툴
자신의 책임감과 일관성을 유지하기 위해서는 소셜 미디어 스케줄링 툴이 필수적이다. 여기에는 수많은 툴들이 있지만, 당신에게 필요한 것은 리포트 기능 뿐만 아니라 견고하고 신뢰할 수 있는 스케줄링 기능이다. 이걸 통해 두 마리 토끼를 잡을 수 있을 뿐만 아니라, 일관된 관계를 맺는 것을 도와줄 것이다.
- Christopher Tompkins, The Go! Agency
