디지털 여정으로서의 생활: 고객 경험에 대한 디지털 전환의 영향
이 글은 Rocky Osborn님이 Forbes 에 작성한 ‘ Life As A Digital Journey: The Impact Of Digital Transformation On The Customer Experience’를 번역한 글 입니다.
현대 회사들은 누구에게 영합하는가? 다양한 특성의 목표 오디언스와 인구통계적 지표에도 불구하고 오늘날 비즈니스는 디지털 고객을 만족 시키기 위한 경쟁을 한다. 기술적으로 정통하고 세련된 오늘날 소비자들은 지금 여기에 살고 있으며 보통 니즈가 즉시 충족되기를 원한다. 많은 소비자들은 디지털 시대에 Covid-19 환경과 더불어 형성되어 막대한 데이터 양에 압도 되고 있다. 그들은 구매하거나, 배우거나, 등록하거나 또는 즐기든지 간에 빙빙 돌리기를 원치 않고 모든 것이 즉시 되길 원한다.
기업들은 모든 경로에서 끊김이 없는 커뮤니케이션와 연중 무휴 지원을 제공하고, 절대적인 투명성과 고유한 경험을 제공해야 한다. 기술은 이러한 과제에 도전하고, 높은 기준을 유지하며 계속 변화하는 수요를 해결하는데 도움이 될 수 있다. 고객 기대는 디지털 전환(DX)으로 인해 계속 진화하며, 이는 회사들로 하여금 더 많은 노력을 기울이고 창의적이 되기를 요구한다.
가면 갈수록 기대치는 높아져만 갈 것이다. 기업들은 디지털 도구가 제고하는 리소스에 의존해야 할 것이다. Statista의 자료에 따르면 2020년에 2024년 사이 디지털 전환에 대한 글로벌 투자는 거의 두 배가 될 것이다.
복잡하고, 모순적이며 감정적인 고객을 보면서 회사 리더들은 무결성, 조정 및 일관성의 가치를 인식한다. 고객 여정의 변화상을 살펴보고 이것이 디지털 전환과 어떻게 상관되는지를 살펴보자.
기술, 사람 그리고 이들의 상호 영향: 과거와 현재
과거에는 거의 모든 활동이 상점, 점포, 기관 및 시설에서의 물리적 존재를 수반하였다. 좋은 기업은 고객의 이름과 취향을 잘 알고 있었다. 과거의 맞춤형 서비스는 고객이 매장을 떠난 후에는 상호작용이 끝났음을 의미했다. 분명히 인간 접촉은 제한된 자원으로 인해 문제되었으며, 따라서 그만큼 확장될 수 없었다. 그 다음 전화는 콜센터와 TV 쇼핑을 가져왔다. 확장성 및 고정 근무시간에서의 한계는 더 이상 존재하지 않았다.
인터넷이 도래하고 판도라의 상자, 복수 경로의 디지털 환경이 열렸다. 플랫폼이 우후죽순처럼 퍼짐에 따라 전세계 고객은 자신의 목소리로 자기 마음을 말하였다. 여기서부터 고객들은 비지니스를 성사시키거나 깰 수 있으며, 즐거우면 칭찬과 추천을 하고 그렇지 않으면 평판에 심각한 손해를 입힐 수 있다. 인터넷은 우리 가정 안에서 다양한 디바이스로 뻗어 나갔다.
이를 가정할 때 기업들은 어디에서나 고객들을 만나기 위한 옴니채널 전략을 받아들여야 했다. 여러 접점에서 강력한 조화가 요구되었고, 이는 AI 챗봇, ML 및 데이터 어낼리틱스가 일관성과 정확성을 가져온 이유가 되었다.
Covid-19는 도로변(curbside) 배달 주문 방법과 같은 새로운 하이브리드 비즈니스 모델의 채택을 촉발 했다. 고객 여정은 크게 바뀌었고, 사람들의 제품 구매방식과 제품 자체에 영향을 미쳤다. 예를 들어, 주스나 빵 구매는 비접촉 및 구독 기반의 제품 배송으로 변했다. 구매 주기가 길어졌으며, 디지털이 비즈니스를 하나씩 흡수하면서 사람들은 디지털에 점차 의존하게 되었다. 고객은 상호작용 방식과 그것을 전부 행할 지의 여부를 결정한다.
나아가 그들은 로열티로 보답하기 위해 진정성, 개인화 및 공감을 기대한다. 기본적으로 비즈니스 리더들은 새로운 수준의 의미 있는 브랜드-고객 관계를 목격하고 있으며, 둘 다 상호 가치를 획득하는데 신경을 쓴다.
데이터를 활용하면 추구하는 정확도를 얻을 수 있으며 그러한 관계를 더 강하고 오래 지속하게 만들 수 있다. 가까운 미래에 고객 여정 분석 시장은 2016년까지 268억 8천만 달러에 이를 것으로 기대된다.
집중해야 할 이유
고객 여정은 수백만의 세세한 경험으로 구성된다. 기업들은 모든 작은 상호작용을 가능한 한 끊김이 없이 만드는 것이 목표라는 것을 깨닫는다. 많은 경영진들에게 CX는 미래 비즈니스 성과에 있어 중추적이고 결정적인 요소이다.
고객 여정에 초점을 맞추는 것은 고객과 기업 모두에게 Win-win이며, 고객 경험의 향상으로 회사는 운영 효율성을 높일 수 있다. CX에서의 모든 편차나 장애는 운영상의 문제에 지나지 않는다. AI Multiple에 따르면, 만족스러운 고객은 수익이 2.6배 높은 반면, 한 번의 나쁜 경험으로 인해 고객의 32%가 브랜드를 떠난다. 고객 경험은 성공의 차별화 요인이자 경쟁우위이며, 계속 그럴 것이다.
마이크로소프트에 따르면 고객 상호작용의 95%가 2025년까지 AI 알고리즘에 의해 뒷받침될 것이다. 인공지능, 자연어 프로그래밍과 예측 분석법은 인력 투입이 부족하고 정보가 구조화되지 않더라도 탁월한 고객서비스의 중추가 될 것이다.
DX: 여정을 둘러싼 전환
여정의 개념을 재고해야 한다. “여정”이라는 단어는 어떤 목적지에 도달하는 것을 의미한다. 기업-고객 상호작용의 경우 관계는 구매 자체보다 휠씬 이전에 시작되며 여러 하위 여정이 포함된다. 여기에는 제품/서비스 평가, 몇몇 문제 해결 또는 개인적 동기의 도움 요청이 포함된다. 이는 가치를 공유하고 상호 관심을 유지하는 것을 의미한다. 따라서 관계는 구매가 이루어진 이후에도 오랫동안 육성되고 유지된다. 모든 단계의 디지털 고객 방식의 모든 단계는 세부 사항과 의도가 다양하며, 모든 단계마다 조정이 필요하다.
디지털 전환이 고객 여정에 초점을 두려면 기업은 관련 여정을 정의하고, 주요 여정들의 우선순위를 정하고, 예측된 결과를 도출하고 이를 비즈니스 전략과 나란히 해야 한다. 우선순위가 높은 여정에는 새로운 이니셔티브를 고안 할 재능 있는 팀이 필요하다. 전환 결과의 우선순위를 정하고 위험과 보상의 균형을 맞추는 것이 필수적이다. 특정 시점에서의 가능한 최고 수익에 따라 기업들은 속도, 통찰력, 민첩성 및 보안 사이의 우선순위를 정해야 한다.
무엇보다도, 모든 종류의 자동화, 분석 및 보안과 관련하여 직원 훈련 및 교육이 중요하다. 디지털 전환은 적절한 전략과 실행 없이는 실패할 수 있으며, 또한 팀이 변화에 저항하거나 그 목적을 이해하지 못하기 때문에 역시 실패할 수 있다. DX는 회사 우선순위에 관해 실용적이어야 하고, 파트너를 선택하고 생태계 내 자원을 알맞게 사용하는 것이 필요하다.
