성장하는 조직을 만드는 힘, 직원경험(EX)
직원경험이란 무엇일까요? 어떻게 직원경험을 향상시켜 조직의 성장을 이루어낼 수 있을까요? 메가존클라우드가 그 해답을 알려드립니다.
- 이 글은 XM(Experience Management)에서 발행한 리포트를 핵심 요약 및 재구성하여 작성한 글입니다.
직원경험(EX)이란 무엇일까요?
EX란 Employee Experience의 약자로 직원들이 회사에서 보고 느끼는 일련의 생애주기 여정을 말합니다. 그렇다면 회사에 입사를 한 후부터 퇴사하기 전까지를 의미할까요?
아닙니다. 직원자가 회사의 채용 공고를 본 순간부터, 면접을 보고, 입사를 하여, 회사에 안정적으로 적응하고, 퇴사를 결심하여, 퇴사를 하고 난 이후까지 이 모든 과정들이 직원경험(EX)에 해당합니다.
한 마디로 지원자가 회사의 채용 공고를 보고 클릭한 순간부터 회사를 떠날 때까지, 근로자들이 배우고 일하고 보고 느끼는 것을 모두 일컫는데요. 직원들에게 특별한 직원경험을 주기 위해서 기업은 직원들에게 맞춤형 특별 경험을 만들어내야 합니다.
<The Employee Experience Advantage(2017)>의 저자는 이렇게 말했습니다.
“돈이 더 이상 직원들이 주요 동기부여 요소가 아닌 세상이다.
직원경험에 집중하는 것은 조직이 창출할 수 있는 가장 유망한 경쟁 우위다.”
- Jacob Morgan, <The Employee Experience Advantage>의 저자
이처럼 ‘직원경험’은 비즈니스 성과의 기반이 됩니다. 고객 경험을 유지하고 제품을 개선하며 강력하고 명성 있는 브랜드를 구축하는 것은 모두 직원들의 노력으로 인해 가능하기 때문입니다. 궁극적으로 직원들의 경험들(긍정적인 경험과 부정적인 경험 모두)은 그들이 얼마나 열심히 일을 하며 협력하며 운영 성과를 개선하는 데 영향을 미칠 것입니다.
직원경험은 점점 더 중요해지고 있습니다
주요 소비층, 주요 직원층이 된 MZ세대와 알파세대는 자신들의 의견을 표현할 수 있는 기회를 원합니다. 기업들은 이전 세대와는 다르게 느끼고 생각하며 행동하는 그룹에 대해 깊은 이해를 가져야 합니다.
- 인재 채용을 위한 경쟁은 이전보다 치열해졌습니다.
더 많은 일자리와 적은 지원자들이 있고 경험(Experience)은 고용주로서 채용 과정에서 자기 자신을 차별화하는 방법 중 하나입니다. - 조직들은 이전보다 더 빠르게 변화하고 있습니다.
디지털화, 팬데믹, 하이브리드 근무, 경제적 영향 등이 기업들이 더 빨리 축소하거나 확장하게 만들고 있습니다. 이러한 변화가 직원들에게 어떤 영향을 미치는지는 한 번이 아닌 더 자주 이해해야 합니다. - 맞춤형 직원경험에 대한 기대가 있습니다.
직원들은 이제 고유한 개인으로서 대우 받기를 기대합니다. 이제 기업은 직원들 개개인의 의견을 존중하며, 직원들의 의견을 수렴함으로써 지속적인 성장을 하도록 고민해야 합니다. - 소셜 미디어의 힘이 강해졌습니다.
소셜 미디어의 힘이 강해졌다는 것은 직장인들이 회사와 브랜드 평판에 대해 관심을 갖는다는 것을 의미합니다. 직원 행동에 초점을 맞추고 직원경험을 개선하는 기업들은 직원들의 퇴직률 및 결근율과 같은 인사 지표뿐만 아니라 고객 경험과 전반적인 수익에도 영향을 미치는 것을 발견하였습니다.
훌륭한 직원경험이 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 중요하다는 사실은 이미 오래전부터 알려져 왔습니다. 행복한 직원은 훌륭한 제품을 제공하고 탁월한 서비스를 제공하여 브랜드 평판을 높이고, 이는 다시 더 많은 행복한 직원을 끌어모으는 원동력이 됩니다.
Glassdoor 연구에 따르면 직원경험과 고객 만족도 사이에는 분명한 상관관계가 있습니다. 평균적으로 기업 평점이 1점 상승하면 고객 만족도가 1.3점 상승하는 것으로 나타났습니다.
하지만 직원경험을 만족시키는 것은 결코 쉽지 않습니다. 직원경험을 향상시키기 위해 기업은 어떤 노력을 기울여야 할까요?
직원경험을 향상시키는 효과적인 방법 4가지
XM의 조사에 따르면 직원경험을 향상시키기 위해서 기업은 다음과 같은 영역에 집중해야 합니다.
(1) 성공적인 선박을 항해 하고 있다는 자신감 심어주기
시장이 불안정해짐에 따라 직장 안정성과 재정적 확신은 직원들의 최우선 관심사입니다. 모든 직원들은 미래에도 계속해서 성공적으로 운영될 조직에서 일하고 경쟁력 있는 급여를 받을 것임을 알아야 합니다.
그러나 XM 조사 결과, 현재 회사로부터 받는 급여와 혜택에 만족하는 사람은 57%이며, 이 만족도는 작년 대비 10% 하락한 상태입니다.
(2) 일과 삶의 균형(Work-life balance) 제공하기
직원들은 급증한 업무 수준을 견디어 왔습니다. 이제는 자신의 경계를 다시 정립하고자 합니다. 직원들은 업무와의 관계를 다시 조정하고 더 나은 일과 삶의 균형(Work-life balance)을 세우려고 합니다.
(3) 비효율적인 프로세스와 시스템 해결하기
지난 몇 년 간 조직의 운영방식 트렌드가 바뀌었습니다. 채용 방식, 근무 환경, 그리고 업무 수행을 위한 프로세스에 변화를 주어야 합니다.
‘번아웃을 느낀 적이 있는가?’라는 질문에 ‘있다’라고 응답한 직장인이 무려 38%로 나타났습니다. 2023년 직장인의 번아웃을 주도하는 주요 원인은 ‘비효율적인 프로세스와 시스템’이라고 합니다. 기업은 이를 해결하는 데에 많은 시간이 소요될지라도 반드시 해결해야 합니다.
(4) ‘고용’은 단순히 일자리를 가지는 것이 아님을 인식시키기
고용은 단순히 일자리를 가지는 것이 아닙니다. 개인의 가치 체계의 일부입니다. 더 많은 직원들은 자신의 가치 체계와 일치하는 비전을 가진 조직에서 일하길 원합니다. 동시에 끊임없는 도전으로 개인의 성장과 개발의 기회를 갈망합니다.
기업 입장에서 어떻게 하면 개개인에게 성장의 기회를 줄 수 있을까요? 모든 것은 ‘청취’로 시작합니다. 개개인의 Needs를 청취를 통해 파악하여 업무를 공정하게 분배해야 합니다. 직원들이 필요한 자원이 무엇인지 확인하며, 업무 프로세스를 업그레이드 하여 활동을 효율적으로 수행하고 번아웃을 줄이도록 고민해야 합니다.
직원경험의 5단계 : 각 단계별 필요한 요소는?
앞서 ‘직원경험’이란 지원자가 회사의 채용 공고를 보는 순간부터 회사를 떠날 때까지, 근로자들이 배우고 일하고 보고 느끼는 것을 모두 일컫는 말이라고 말씀 드렸는데요. 이 일련의 과정을 총 5개의 단계로 나누어볼 수 있습니다. 각 단계가 어떤 것을 의하며 필요한 요소는 무엇일까요?
(1) Recruitment
첫 번째 단계는 새로운 직원을 고용하는 것입니다. 채용에 소요되는 시간, 채용 비용, 제안 수락률을 고려해야 합니다. 귀사의 채용 공고가 지원자들의 주의를 끌기에 충분히 매력적이고 명확한지 고려해보세요. 전반적인 후보자 경험이 어땠는지도 고려해야 합니다.
(2) Onboarding
신규 입사자는 시스템/도구/프로세스에 익숙해지고 직무 기대치에 적응하기 위한 시간이 필요합니다. 대부분의 신규 직원들은 직무 수행에 생산적으로 참여하기 위해 ‘Ramp time(신규 입사자가 새로운 조직에 적응하고 생산성을 높이기 위해 필요한 시간)’이 필요합니다. 당연히 이 부분이 빨리 진행될수록 좋겠죠. 신규 입사자가 빠르게 적응할 수 있도록 기업은 Onboarding 교육 등 다양한 입사 지원을 제공해야 합니다.
(3) Development
직원 개발은 직원의 진로에서 계속되는 단계로, 다양한 기술을 기반으로 개인마다 다른 속도로 발전합니다. 직원들이 직무 내에서 발전함에 따라 생산성, 팀 플레이어로서의 능력, 향후 계획을 측정해야 합니다. 직원들이 업무에 필요한 기술, 지식, 역량을 개발할 수 있도록 회사는 아낌없이 교육과 훈련을 지원해야 합니다.
(4) Retention
Retention 기간은 직원들이 조직에 완전히 적응되고 통합된 기간을 일컫습니다. 인력 유지는 조직이 계속해서 성과를 내고 발전하는 데에 기여를 합니다. 기업은 가능한 모든 것을 시도하여 기존 직원들을 유지하는 것이 경제적으로도 합리적입니다. 직원이 퇴사하고 새로운 직원을 채용하는 데에 더 많은 비용이 들 수 있습니다.
(5) Exit
그러나 다양한 이유로 많은 직원들은 퇴사를 결심하게 되죠. 직원들이 퇴사를 하는 이유는 무엇일까요? 은퇴를 하거나 다른 회사로 이직하거나 인생의 다른 변화를 만들어내기 위함일 수 있습니다. 직원들이 퇴사를 하는 이유에 대해 아는 것은 현재 및 향수 직원들을 위한 EX를 개선하고 발전시킬 기회입니다. 그들이 왜 회사를 떠나는지에 대해 이야기를 듣는다면 이것은 개선과 개발의 기회가 될 수 있습니다.
위 5단계의 영역 모두 직원경험에 해당하며, 기업은 직원들에게 각 단계마다 필요한 부분을 제공하고 채워야 합니다. 여기에는 조직문화나 직장의 환경, 더 나아가 편리하고 효율적으로 업무할 수 있도록 기술 환경도 필요합니다. 창문이 없고 어두운 지하실에서 9시부터 6시까지 일하는 직원이 되었다고 생각해보시길 바랍니다. 과연 이런 환경에서 일하는 직원이 행복할 것이며, 웰빙이 향상되어 더 생산적으로 일을 할 수 있을까요? 행복한 직장 환경이 행복한 기업을 만들 수 있습니다.
마무리하며
지금까지 직원경험(EX)이란 무엇인지 알아보았으며, 왜 직원경험은 점점 중요해지고 있고, 직원경험을 어떻게 향상시킬 수 있을지 살펴보았습니다.
각 기업과 조직에 맞는 직원경험을 향상시키는 것은 매우 중요합니다. 특히 코로나 팬데믹 이후에 사회적/경제적으로 변화와 혼란이 계속 되고 있으며, 여기서 분명한 것은 직원경험이 이러한 혼란과 불안정성에 직접적으로 영향을 미친다는 것입니다.
직원경험 설계는 ‘함께’ 해야 한다는 점을 명심해주세요. 직원경험은 HR 부서와 경영진만의 업무가 아닙니다. 조직 전체가 ‘함께’ 움직여서 조직의 문화, 기술, 그리고 물리적 환경을 개선하도록 힘을 합쳐야 합니다. 조직 내 협업을 통해 업무 환경을 개선하고 직원 개개인이 행복함을 느끼며 역량을 발휘할 수 있도록 노력해야 한다는 것을 기억하시길 바랍니다.
