코로나 이후, 달라진 소비자 트렌드는?
코로나19로 인한 2023 소비자 트렌드의 변화를 살펴보고, 브랜드는 어떻게 대처해야 하는지 알아봅시다.
- 이 글은 세일즈포스(Salesforce)에서 제공한 ‘2023 소비자 트렌드 보고서’를 읽고 핵심을 요약하여 작성한 글입니다.
들어가며
예고없이 시작된 세계적 감염병으로 우리의 일상이 제한된 지 벌써 3년이 넘어갑니다. 팬데믹 기간 동안 수많은 어려움이 있었지만, 이러한 위기는 미래를 위한 개선점을 찾는 계기가 되었습니다.
소비재 시장에서도 그랬습니다. 소비자들은 팬데믹 이전과는 다른 변화를 보였습니다. Sellerapp에서 발표한 ‘2023년 6가지 소비재 산업 트렌드 보고서’에서 변해가는 소비자들의 선호를 엿볼 수 있습니다. 소비자들은 지속 가능성과 명확한 브랜드 가치를 요구하고 있습니다. 또한 전체 소비자의 40%가 Z세대가 되면서 편의성에 더 집중하는 경향을 보입니다. 집에서 보내는 시간이 길어지면서 셀프 케어에 대한 관심도 높아졌음을 확인할 수 있습니다. 이렇게 소비자들의 선호가 변해가고 다양해지면서 기존 제품에 정착하는 것이 아니라 더 저렴한 제품을 찾아, 혹은 더 매력적인 제품을 찾아 떠나고 있습니다.
더 이상 브랜드 충성도는 당연한 것이 아니게 됐습니다. 그렇다면 어떻게 해야 소비자들이 다른 제품을 찾아 떠나는 것을 막을 수 있을까요? 이탈을 막기 위해 브랜드는 계속해서 소비자 행동에 영향을 미치는 것이 무엇인지 파악하고, 그에 대한 대책을 빠르게 세워야 합니다. 이를 통해 앞으로 닥칠 어려운 상황에서도 고객 충성도를 유지할 수 있게 될 것입니다.
이제 소비자 트렌드를 파악하는 것이 얼마나 중요한지 알았어요! 그렇다면 이번 2023년 소비자 행동에 영향을 미치는 것이 무엇인지, 앞으로 나타날 소비자들은 어떤 사람일지 알아보겠습니다.
1. 소비자 이해하기
2023년에는 점점 높아지는 생활비에 따른 위기가 다시 한 번 변화를 가져올 것으로 보입니다. 그러나 연령, 소득, 피부양자 유무 등이 다르기 때문에 이 위기가 각각의 소비자들에게 모두 다른 영향을 미칠 것입니다. 이로 인해 2023년에는 더 다양한 고객 세그먼트가 부상할 예정입니다. 아메리칸 익스프레스가 2,000명 이상의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 아래와 같이 네 가지 유형의 구매자가 등장했습니다.
- 실용적 구매자 : 평균 연령 18~34세인 집단으로 온라인에서도 현금을 사용할 가능성이 높아요. 지속가능성, 편의성을 최우선으로 하며 저렴한 소매업체, 구독 모델을 선호합니다.
- 현명한 구매자 : 최저가에 가장 관심이 많아요. 단일 소매업체 충성도 보다는 할인, 판매 행사에 우선순위를 둡니다.
- 지속 가능한 구매자 : 생활비 위기를 헤쳐 나가면서 윤리적이고 지속적 쇼핑에 관심이 있어요. 환경 친화적인 쇼핑을 선호함과 동시에 좋은 품질에도 관심이 있습니다.
- 경험 추구자 : 보수적이고 친숙한 것을 좋아해요. 제품 자체 보다는 레저, 숙박에 투자하며 장바구니에 간식을 담는 것을 좋아합니다.
소비자들마다 조금의 차이가 있지만 전체적으로 현금을 아껴 쓰겠다는 의지가 강해지고 있습니다. 많은 소비자가 가격 할인이나 판촉 행사를 제공하는 브랜드를 적극적으로 찾아 나서고 있어요. 이들은 더 낮은 가격을 제공하는 경쟁사가 나타나면 바로 이탈하는 매우 낮은 충성도를 보이는 특징이 있습니다.
그렇다면 낮은 가격을 선호하는 소비자를 잡기 위해 가격을 내리는 것만이 유일한 방법일까요? 글로우의 CEO인 팀 클로버는 “경제적으로 가장 불안정한 집단을 제외하면 모든 카테고리에서 저렴한 제품으로의 이동이 균일하게 나타나는 건 아닙니다. 소비자는 돈을 절약하기 위해 이용할 카테고리와 제품을 적극적으로 선별할 것입니다.” 라고 말합니다. 브랜드는 무작정 바닥치기 경쟁을 할 것이 아니라 소비자의 이동을 막기 위해 설득력 있는 이유를 제시해야 합니다.
여기에는 제품 품질, 기능 및 개선된 편의성을 제공하는 혁신적인 방법 등이 포함됩니다. 기술 기업 글로우가 최근 발표한 ESG 벤치마크 보고서에 따르면 소비자는 평균적인 브랜드보다 두 배 더 강력한 지속 가능성을 구현하는 브랜드로 전환하고 있는 것으로 나타났습니다. 가치 개념은 가계 소득의 압박에도 불구하고 소비재의 환경 및 윤리적 상태를 의식하게 합니다. 값싼 제품만을 찾는 소비자도 있지만 가치에 대한 관점이 다른 사람에겐 품질, 혁신, 지속 가능성 및 즐거움과 경제성을 갖춘 제품이 만족감을 줄 것입니다. 이를 통해 브랜드 충성도를 꾸준히 구축할 수 있습니다.
2. 브랜드 충성도 높이기
브랜드는 고객이 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하고 이를 바탕으로 마케팅, 프로모션, 제품 개발을 통해 위기를 헤쳐 나갈 수 있습니다. 변화하는 구매자 선호도, 관심사, 우선순위에 대한 인사이트가 없다면 그저 상상만으로 문제를 해결해야 할 것입니다. 따라서 브랜드 소유주는 신뢰할 수 있는 데이터 소스를 생성해야 합니다. 이젠, 브리핑하고 보고 결과를 몇 주 씩 기다리던 시절은 지났습니다. 현재 소비자가 보여주는 행동은 몇 주 내에 경제 환경의 변화로 인해 사라질 수 있습니다. 소비자 의견을 조직 전체에 빠르게 전달해 실시간으로 의사 결정을 최적화 할 수 있는 기술을 이용해야 합니다. 다양한 기업들이 소비자 선호에 신속히 대응함으로써 얻게 되는 효과를 이미 입증했습니다.
2022년 3월 아스다는 소비자들이 PB 제품에 관심을 보이자 새로운 자체 라벨에 대한 계획을 발표했습니다. 납품 기한을 매우 짧게 두어 많은 이들이 실행 가능성에 의문을 제기했지만, 결과는 성공적이었습니다. 구매자 선호를 파악하고 발 빠르게 대응하여 2022년 11월 기준 아스다는 영국에서 가장 빠르게 성장하는 슈퍼마켓이 되었습니다. 이처럼 소비자 인사이트에 신속하고 세심하게 대응하면 소비자 이탈을 막고 어려운 상황에서도 브랜드 점유율을 유지할 수 있을 것입니다.
마무리하며
글로벌 팬데믹에 우크라이나 전쟁, 이제는 생활비 위기까지 닥쳤습니다. 소비자의 행동을 파악하고 예측하는 일은 갈수록 힘들어지고 있는 상황입니다. 기업 입장에서는 이처럼 끊임없이 변화하는 소비자 행동을 파악하는 것이 어렵게 느껴질 수 있습니다. 힘든 일이겠지만 이 새로운 위기를 소비자가 어떻게 대처하는지 파악하는 것이 반드시 필요합니다. 이러한 인사이트를 사업 전략에 전적으로 반영하여야 하며 팀과 주기적으로 공유해야 합니다. 또한 다양한 전략과 기술을 활용하여 고객 맞춤 비즈니스 혁신을 설계해야 합니다. 계속해서 트렌드가 변화하는 어려운 상황 속에서 함께 위기를 이겨내 봅시다!
