10가지 고객 경험 트렌드
이 글은 Sam Saltis 님이 Coredna blog에 작성한 ’10 Digital Customer Experience Trends’을 번역한 글입니다.
많은 고객들은 2020년에 힘든 시간을 보냈고, 이 고객들은 자신의 2021년을 훨씬 더 좋게 만드는데 도움이 되는 브랜드를 찾고 있다. 좋은 소식은 Forrester의 예측으로 2021년에는 브랜드의 25%가 그들의 고객 경험의 품질이 크게 향상 될 것이라고 한다.
당신의 브랜드가 어떻게 이들 중에 속할 것이라고 보장할 수 있을까? 이러한 주요 트렌드에 초점을 맞추어야 한다.
2021년의 상위 10가지 디지털 경험 트렌드는 다음과 같다.
1.습관 고리(habit loop)의 실행
인간으로서 우리들 행동의 대부분은 우리 습관으로부터 나온다. 결국 우리는 반복적으로 행하는 것이다. 습관은 우리가 서로 상호작용하는 방식과 우리가 브랜드와 상호작용하는 방식에 엄청난 영향을 미친다.
FXStreet의 Pere Monguió(페레 몽기오)는 다음과 같이 설명한다.
“디지털 환경에 계속 고객의 참여를 유지하도록 습관 고리를 실행하는 것이 우선시된다. 거대 플랫폼은 여러 해 동안 이를 활용해왔다. 브랜드는 따라잡아야 한다는 것을 깨달았다.”
습관 고리는 무엇인가? 그것은 습관의 원인이 되는 신경고리다. 여기에는 세 가지 요소, 즉 자극, 루틴, 그리고 보상이 있다.
스마트폰과 소셜미디어는 습관 고리 형성의 대표적인 예다. 새로운 알림 핑은 자극이고, 루틴은 알림을 체크하기 위해 폰을 꺼내는 것이며, 보상은 친구로부터의 새로운 메시지나 소셜미디어의 새로운 댓글을 보는 것이다.
할 일:
습관은 잠재고객을 활성화하고, 어떤 경우에는 귀하의 브랜드 활동에 푹 빠지게 하여, 계속해서 더 많은 정보나 보상을 추구하게 할 수 있다. 몽기오는 습관 형성 제품 확립에 대한 더 많은 통찰력을 위해 Nir Eyal’s Hooked를 읽을 것을 권한다.
습관은 사용자가 자신의 생활 방식에 필수불가결하다고 여기기 때문에 많은 유인 광고를 필요로 하지 않는다. 제품에 대한 고리를 만들면서 시작하라. 고리는 보상을 낳고 지출을 촉진하는 행동을 촉발 한다.
브랜드나 제품이 부정적 감정을 없애고 고객에 대한 긍정적 결과를 낳도록 하는 방법에 초점을 맞춰라.
예를 들어 많은 SaaS 브랜드는 제품이 만들어낼 수 있는 혜택을 시연함으로써 특징을 부각한다.
습관 고리를 만드는 또다른 방법은 제품을 원하는 대로 구성하는 것이다. 당신의 제품을 사용하는 업계의 일부 고객을 부각하고, 그들이 사례 연구 같은 것들을 통해 그렇게 함으로써 얻는 혜택을 강조하라.
2. 고객은 당신의 일하는 방식에 관심을 가질 것이다
고객 경험은 고객이 ‘무엇’을 받는가 뿐만이 아니고 ‘어떻게’ 받을지도 포함한다. 고객은 브랜드가 ‘할 것’이라고 말하는 것을 ‘어떻게 할 것’인지에 더 많은 관심을 기울이고 있으며, 커튼을 벗기고 일이 어떻게 진행되고 있는지 보여주는 브랜드에 관여하는 것이다.
Business Developer의 Max Newton (맥스 뉴턴) 은 얼마나 많은 브랜드가 비디오와 모바일을 사용하여 이러한 트렌드의 중요성을 부각하는지를 설명한다.
“당신은 고객들에게 어떻게 제품/서비스를 개발 할 지를 보여주는 몇몇 기업 중의 하나입니까? 사람들은 당신이 무엇을 할 지에는 관심을 가지지 않는다. 고객들은 당신의 방식이 그들의 가치와 맞다는 것을 알기를 원한다. 당신의 고객은 당신의 팀과 맥주나 와인을 마시러 가서 불안하지 않을 수 있을까? 이 문제는 중요하다. 캐릭터가 돌아왔다. 당신의 비즈니스 캐릭터를 보여라. 모바일에 최적화된 비디오가 핵심이다.”
할 일:
고객과 함께 현장 뒤로 가서 회사에서의 하루 생활이 어떤 모습인지를 보여주어라. 많은 브랜드들이 인플루언서를 이용하여 하루 동안 그들의 소셜미디어 피드를 맡도록 한다. 당신은 또한 직원과 같은 일을 할 수 있다.
예를 들어, Airbnb(에어비앤비)는 플랫폼에 출시된 직후 소셜미디어 인플루언서가 Snapchat(스냅챗)를 맡도록 했다.
(Source: All About Airbnb)
또다른 방법은 프로세스에 참여하는 사람들에 관해 더 많은 것을 보여주고, 청중이 그들과 연결되도록 초대하는 것이다. 예를 들어, 각 블로그 게시물 끝에 필자에 대한 일부 정보와 소셜미디어에서 이들과 연결할 수 있는 방법과 함께 작성자 프로필을 포함한다.
어떻게 제품이 만들어지고, 서비스가 처리되고, 브랜드 뒤의 팀이 브랜드를 고객에게 사랑 받도록 할 수 있는지를 보여주어라.
3. 옴니채널 고객서비스
옴니채널 마케팅은 브랜드가 디지털 채널과 소셜미디어 플랫폼에서 존재를 높여가고자 함으로써 계속해서 발전하는 개념이다. 그러나 디지털 경험 관점에서 옴니채널 고객서비스는 지난 몇 개월동안 원격 근무의 폭증과 팀 분산을 감안할 때 중요해질 것이다.
Traktion.ai의 Victoria Tayler(빅토리아 테일러)의 설명;
“고객 성공의 핵심은 고객과 지속적 관계를 수립하여 고객이 서비스/제품을 사용하는 동안 원하는 결과를 얻을 수 있도록 하는 것이다. 2020년에는 전례 없이 많은 조직들이 원격근무 해야 하는 것을 보았다. 원격 근무는 최적의 고객 경험을 보장하는데 많은 어려움을 안겨준다. 2021년과 그 이후 브랜드는 분산된 부서, 팀 및 기능이 고객이 서비스를 이용하는 방식에 관한 데이터를 공유하기 위해 효과적으로 소통하고 협력할 수 있도록 하는데 집중할 필요가 있다.”
고객경험은 브랜드로서 목적에 더 많이 분산될 수 있지만 고객이 기대치를 낮추는 것을 의미하지는 않는다. Digital Hothouse의 Gavin Hirst(게빈 허스트)에 따르면:
고객들이 온라인에서 더 많은 시간을 보내면 거래에서 더 많은 것을 기대하고 모든 플랫폼에서의 일관된 목소리를 기대할 것이다. 이것은 ‘있으면 좋은 것’이 아닌 고객 기대가 되고 있다. 트위터, 이메일, 전화를 통해 고객과 상호 작용하든 고객이 웹사이트를 탐색 하든 ‘일관된 경험’을 전달할 필요가 있다.
할 일:
옴니채널 고객서비스를 만드는 것은 이용가능한 도구로 시작한다. 고객 정보를 중앙 한 곳에서 취합하고 그에 따라 행동할 수 있도록 하려면 CRM 시스템을 이용할 필요가 있다. 그러나 옴니채널의 중추는 ‘헤드리스 CMS 플랫폼’에서 나올 것이다. API를 사용하여 헤드리스 CMS는 여러 프런트엔드 프리젠테이션 계층에 연결하여 옴니채널 경험을 전달할 수 있다. 더욱이 CRM을 CMS와 통합하여 하나의 중앙에서 콘텐츠와 고객을 보고 관리할 수 있다.
4.브랜드는 차별화를 정량화할 필요가 있다
“정량화된 차별화 — 돋보이는 것이 점점 더 어려워지고 있다. CX관점에서 당신의 회사는 경쟁사보다 고객이 더 높은 기대를 가지는 회사가 된다. 그것은 좋은 일이다. 당신의 회사는 함께 일하기에도 더 매력적일 것이다.” — KlientBoost의 Johnathan Dane (조나단 데인)
업계의 컨텐츠 바다와 수많은 경쟁자 사이에서 돋보이는 것은 브랜드가 차별화 방법을 모색하면서 중요한 트렌드가 될 것이다. Gartner(가트너)에 따르면 올해 81%의 브랜드가 ‘고객 경험’을 기반으로 경쟁 할 것으로 예상한다.
할 일:
브랜드 차별화는 포지셔닝으로 시작된다. 마케팅 관점에서 이는 브랜드를 항상 해오던 방식과 비교하고 스스로를 새로운 방식으로 확립하면서 시작된다.
예를 들어, Hey.com은 사용자가 더 많은 프라이버시를 갖고 받은 편지함을 더 잘 정리할 수 있도록 이메일 난제를 해결하였다고 한다. 리뷰는 지금까지 훌륭했다.
고객의 브랜드 경험을 차별화하는 또다른 방법은 귀사의 가치와 지지하는 것을 확립하는 것이다. Ben & Jerry’s는 전 미국에서 사회정의 문제에 대한 지지를 계속 보여준다. 최근에는 전 NFL 쿼터백 Colin Kaepernick와 파트너 관계를 맺었다.
5.챗봇은 고객서비스에 도움이 될 것이다.
인공지능이 계속 비즈니스에 적용되고 있다. 많은 회사에서 이미 봇을 사용하여 판매와 마케팅 과업을 자동화하고 있으며, 챗봇을 통해 디지털 고객 경험은 더 많은 영향을 받고 있다.
Netomi의 Dylan Max(딜런 맥스)는 챗봇의 가치를 다음과 같이 설명한다.
“응답 및 해결 시간이 제일 중요하며 AI 챗봇으로 브랜드는 서비스를 가장 자주 묻는 질문의 최대 70%까지 확대 할 수 있다. 고객 경험을 위한 AI는 이러한 트렌드에 편승하기로 한 브랜드에게 게임체인저가 될 것이다.”
할 일:
Drift와 Intercom 같은 회사들은 챗봇을 도입하여 여러가지 방식으로 비즈니스에 활용한다. 이들은 소비자가 문제에 대한 답을 더 빨리 찾을 수 있는 쉬운 방법을 제공한다.
예를 들어, 챗봇을 사이트의 기술 자료나 FAQ 섹션에 연결할 수 있다. 방문자가 사이트를 방문하면 홈페이지에서 챗봇을 발견할 것이고 챗봇은 도움을 줄 수 있는 방법을 알려줄 수 있다.
즉시 고객서비스 담당자를 이용하여 도움을 주는 대신 챗봇은 FAQ 답변, 자습서, 또는 블로그 게시물로 안내할 수 있다. 고객서비스 또는 영업담당자가 연락을 할 때 사용자는 이미 얼마간의 정보를 가지고 있다.
6.셀프서비스 두 배로 줄이기
고객은 점점 더 많은 자원을 가지게 되며, 브랜드가 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 방법을 찾을 때 이를 존중하기를 원한다.
CopyNoise의 Ashley Kimler(애슐리 킴러)의 설명:
“고객서비스 채널은 소비자가 대기를 예상하기 시작할 정도로 채널이 압도되었다. 그러나 아마존 같은 회사가 제공하는 경험 때문에 고객은 담당자가 반품, 환불을 시작하거나 질문에 대한 답변을 받을 때까지 기다릴 필요가 없다는 것을 알고 있다.”
고객이 브랜드가 도움을 줄 때까지 기다리기를 원하지 않는다면, 스스로 문제를 해결하려 할 것이다. 이러한 것을 더 쉽게 할 수 있게 하는 브랜드는 이득을 얻을 것이다.
할 일:
고객이 접하는 많은 문제는 쉽게 해결할 수 있다. 고객은 찾아야 할 곳을 모를 뿐이다.
고객이 접하는 가장 공통적인 문제에 대한 답변과 지시를 제공하는 기술 자료나 FAQ 섹션을 만드는데 투자하라.
이커머스 브랜드라면 고객이 누구와도 이야기할 필요없이 주문을 반복하거나 환불을 처리하는 등의 일을 더 쉽게 하도록 할 수 있다.
7. 디지털은 현실 세계 사이의 격차를 메울 것이다.
COVID-19가 갑자기 세계를 혼란시킨 이후 많은 기업들이 온라인으로 전환하고 디지털 전환으로 스스로를 가속화하였다. 회의와 이벤트는 초기에는 빠르게 취소되었지만, 바로 이러한 회의 중 많은 것들이 가상 이벤트가 되었다. 팀 결속 연습 및 인터뷰와 마찬가지로 팀 회의는 Zoom을 통해 이루어졌다.
2021년에도 전 세계 많은 국가들이 새로운 일 방식에 적응하고 있지만 디지털은 계속해서 힘을 발휘하고 팬데믹 이전과 팬데믹 동안의 일 하는 방식 간의 격차를 메울 것이다.
할 일:
상황이 계속 개선되면서 많은 브랜드가 단순히 현상 유지와 이전 방식으로 되돌리는 것을 고려할 것이지만 이는 잘못된 것이다.
팬데믹 동안 이루어졌던 일을 잊지 말고 대신 이를 격차를 메우는데 이용하라.
여러 이벤트를 몸소 주최하는 대신 일정에 가상 이벤트와 웨비나를 포함시키고 참석할 수 없는 새로운 청중에 다가갈 수 있는 방법을 찾아라.
브랜드는 초개인화에 가까워질 것이다.
전 세계적으로 고객은 개인화를 기대하고 있으며, 브랜드는 이러한 기대를 충족할 수 있는 방법을 찾을 필요가 있다. McKinsey에 따르면, 개인화는 향후 몇 년 간 시장 성공의 결정적 요소가 될 것이다. 그러나 이는 많은 이들은 뒤처지고 있다고 느끼는 영역이다. 또한 소매 고객의 80%는 경험이 개인화될 때 구매할 가능성이 높다.
할 일:
고객을 위한 경험을 개인화하는 것은 고객에 대해 이용가능한 데이터로 시작된다. 상세한 페르소나를 만들고 이 페르소나를 이용하여 각 고객과 공유하는 컨텐츠를 안내하여야 한다.
또한 고객이 특정 행동을 이용할 때 유인 이메일 및 기타 알림을 보낼 수 있는 마케팅 자동화 도구를 사용하여야 한다.
9. 브랜드에 도움이 될 예측 분석
브랜드는 이전보다 더 많은 고객 데이터에 접근할 수 있다. 실제로 고객은 이점이 더 많다면 해당 데이터를 기꺼이 포기한다. 앞서가고 고객 경험을 개선하고자 하는 기업들은 정확한 예측을 위한 어낼리틱스에 더 많은 투자를 한다고 기대한다.
특히, D2C 이커머스 회사는 분석 사용성을 돕기 위해 재고 또는 재고 수준을 예측하는데 사용자가 현재 보고 있거나 계속 구매하는 성향을 보이는 항목을 기반으로 한다. 한편 다른 여러 산업에도 동일한 이점이 확장될 수 있다.
할 일:
예측 분석을 사용하여 고객을 확보하고 경험을 개인화하는 방법에 대해 자신 및 팀 교육을 시작하라. 예측 어낼리틱스 전략을 지원할 수 있는 IBM 및 SAP 같은 회사로부터 이용 가능한 몇 가지 도구가 있다.
10. 프라이버시에 대한 관심 증가
고객들은 데이터를 회사와 기꺼이 공유하지만 브랜드가 그들의 데이터를 보호하고 더 적절한 콘텐츠를 제공하는 것과 같은 올바른 목적으로 위해서만 사용할 것이라는 믿음으로 공유하는 것이다.
2021년에는 프라이버시와 브랜드가 데이터로 하는 일에 대한 관심이 증가할 것이다. GDPR 및 캘리포니아 개인정보 보호법(2023년에 발효)과 같은 법률 및 규정을 기업이 앞으로 어떻게 고객 데이터를 관리할 것인지를 구체화할 것이다.
할 일:
데이터 프라이버시 및 보호를 중심으로 한 변화하는 법률 및 규정을 최신으로 유지하고 회사가 요구대로 지침을 따르는 지를 확인하라.
