최적의 디지털 경험, UX 라이팅

이 글은 Callum Kilby 님이 Sainsbury’s blog에 작성한 ‘How to build better digital experiences with UX writing principles’ 를 번역한 글입니다.

내가 작년 Sainsbury(세인즈버리)에 들어왔을 때 UX 라이팅(UX Writing)은 그렇게 주목받지 못했다. 디지털 경험에 대한 글은 통합된 지침도 없이 디자이너부터 엔지니어까지 다른 사람들이 시시각각 다른 때에 다른 방식으로 작성했다.

그래서 때때로 말이 혼란스럽기도 하고, 한 화면에서 다음 화면으로 넘어갈 때 말이 일관성이 없었다. 일상 대화를 나눠야 할 때 기계적이었고, 아주 차분해야 할 상황에는 과한 톤이 연출되기도 했다.

그러나 이것은 정확히 드문 일이 아니다. 실제로 많은 디자인팀들은 UX 라이터와 작업하지 않는다. 그러나 UX 라이팅을 잘 이해하는 것이 더 나은 디지털 경험 만드는데 결정적일 수 있다. 만약 제품에 대한 단어가 복잡하고, 따분하고, 친근하지 않다고 하면 어떻게 될까? 그러면 사용자는 당신의 제품이 복잡하고, 따분하고, 친근하지 않다고 생각할 것이다.

Luna Guidelines team(루나 가이드라인)의 열정적인 신입 UX 라이터 팀으로서, 우리들은 디자이너와 엔지니어 그리고 Product Owner들이 그들의 경험에 대한 명확하고 유용한 카피를 쉽게 작성할 수 있도록 하고 싶었다. 그래서 우리는 이런 UX 라이팅 원칙을 만들게 되었다.

몇 가지 주요 원칙을 다루면서, 우리는 좋은 UX 작성에 대한 이해를 돕기 위해 지난 1년 동안 동료들과 (그리고 우리 자신에게) 지침에 대해서 말하곤 했다. 그 이후에 우리는 세인즈버리 Argos and Nectar에서 실제 여정을 개선하기 위한 각 원칙을 적용해 볼 수 있었다.

이 기사에서는 UX 라이팅의 원칙과 제품의 디지털 경험을 개선하기 위해 어떻게 적용되었는지 살펴볼 것이다.

대화체를 유지하라

이게 우리의 첫 번째 원칙이자 가장 중요한 부분이다. 제품의 단어는 사용자와 제품 간의 대화를 이끌어내기 위해 존재한다. 그리고 이 말이 대화적이지 않고 기계적이고 냉랭한 대화를 유지한다면, 사용자와 제품 사이에서의 대화는 원활히 진행되지 못할 것 이다.

다른 사람에게 어떻게 말할 것인지 쓰는 것을 잊으면 안된다. “계속하려면 다음 개인정보를 제공하십시오” ? 라고 요청해본적이 있는가? 아마도 없을 것이다. 하지만, “자신에 대해 알려주세요.” 라고는 물었을 수도 있다.

Argos 도움 페이지의 원래 머리말 텍스트는 사용자에게 웹 사이트의 위치를 알려주는데 성공했을 수 있지만, 실제로는 유용하지 않거나 친근하지 않거나, 심지어 인간적이지 않은 것처럼 보인다.

하지만, 머리말을 “어떻게 도와드릴까요?”로 업데이트하여, 처음부터 더 친근한 톤을 만들었다. 이것은 질문 이기에, 우리는 사용자와 대화를 시작했다 이는 원래의 머리말은 하지 못했던 것이다.

평범한 단어를 사용하라

평이한 단어로 작성하면 콘텐츠를 더 쉽게 읽고 이해하고 접근할 수 있다. 프로덕트팀이 일상적으로 사용하는 언어로 설명할 때는 복잡하고 기술적인 텍스트가 들어가는 경향이 있다, 그러나 그것은 사용자들이 일상적으로 사용하는 단어가 아닐 것이다.

예를 들어, 사용자의 핸드폰 번호를 물을 때, ‘account recovery (계정복구)’ 혹은 ‘verification purposes (인증목적)’ 등의 기술적인 문구를 사용자의 입장에서 쉽게 읽을 수 있는 평범한 언어로 대체했다. 그리고 사용자가 글을 쉽게 읽고, 이해 한다면, 제품에 대한 신뢰도를 향상시키는 데 도움이 될 것이다.

상호작용하는 동안 일관성 있는 언어를 유지하라

일관성 없는 시각 패턴은 사용자를 종종 혼란스럽게 한다. 그리고 우리의 상호작용에서 일관성 없는 말도 마찬가지이다. 경험을 일관성 있게 프레이밍 하면 사용자가 이해하는 데 도움이 된다. 특히 개별 경험에서는 더더욱 그렇다.

앞의 예시에서는 본질적인 문제점은 없어 보인다, 하지만 머리말의 trolley라는 단어와 버튼의 basket 이라는 단어는 사용자를 잠시 멈추게 만들고 생각하게 만든다. 그래서 항상 언어 규칙을 선택하고 준수하는 것이 가장 좋다.

간결하라

당연한 소리로 들리겠지만, 반복해서 말할 가치가 있다. 우리는 디지털 고객 경험에 대한 글을 작성할 때 마다, 최대한 간결해지기를 원한다. 이는 메시지에서 의미를 잃지 않고 가능한 한 적은 단어를 사용하는 것을 말한다.

하나의 카피를 작성한 후, 당신이 쓴 모든 단어가 목적에 기여하는지를 스스로에게 물어봐라. 만약 그렇지 않다면, 사용자에게 새롭거나 중요한 정보를 내포하지 않는 단어는 과감히 지워라.

머리말은 충분히 설명 되어야한다

사용자에게 하고 싶은 기본 메세지는 머리말에 충분히 나타나야하고, 카피로 이어져야한다.

Information 나 Announcement 와 같은 포괄적인 머리말은 사용자에게 말해주는 것이 거의 없다. 사용자는 할수 없이 관련이 있던 없던 보조 텍스트를 읽어야만하고, 사용자가 경험에 빠져드는 시간을 더욱 지체시킨다.

이 예시를 보면, Information 이라는 머리말을 Delivering to self-isolating customers(자가격리 고객에게 배달) 로 업데이트하여 자가격리를 하는, 특히 해당 메시지를 읽고 싶어하는 고객의 주의를 이끈다. 또한 해당 메세지에 관련이 없는 고객은 이를 보지 않고 넘어갈 수 있다.

좋은 팁 중에 하나는 모든 보조 텍스트를 제거하여 머리말만 화면에 남는다고 상상 해 보는 것이다. 사용자가 여전히 귀하의 메시지가 무엇을 뜻하는지 알고 있을까? 그렇지 않은 경우 머리말을 더 서술적으로 풀어야한다.

사용자에게 명확하게 설명하라

사용자에게 직접 이야기를 건넬 때, my or I 보단 you 혹은 your로 명시하는 것이 중요하다. ‘you’를 사용하면 사용자와의 신뢰와 이해가 쌓이고 ‘my’를 사용하면 사용자가 쉽게 혼동할 수 있다.

특히, 동일한 경험에서 ‘my’ 와 ‘you’ 혹은 ‘your’을 함께 사용하는 것은 더더욱 사용자를 헷갈리게 할 수 있다. 우리 제품을 사용하는 사람들의 인지 부하를 줄이기 위해 사용자에게 최대한 일관성 있게 글을 작성하는 것이 중요하다.

현재 시제와 능동태로 쓰라

현재 시제와 능동태를 사용하면 문장은 더 간결해지고 읽기 쉬워진다. 수동태와 함께 과거나 미래 시제를 쓰면 사용자들은 같은 의미의 요점이라도 추가적인 단어를 읽어야만 한다.

능동태를 사용하면 우리 행동에 대한 책임을 지는 장점이 있다. 수동태로 빠지는 것을 발견할 수 있는 좋은 방법은 문장 속에서 행동에 책임을 지고 있는 사람이나 사물을 생략 했는지 확인 하는 것이다.

이전 예시를 보면, 사용자는 누가 계정을 닫았는지 명확성이 부족해 의문을 가지게 된다, Nectar 인가, 아니면 해커인가, 아니면 할머니가 닫았는지 말이다.

수동태로 정말로 빠지기 쉬운 상태는 사용자와의 대화가 원활히 진행되지 않을때이다. 이는 우리의 행동에 소유권을 피하는 상태이기 때문이다.

하지만 능동태를 쓰는 것 이 중요하다, 그렇게 함으로써 책임을 진다. 이는 우리 사용자와 신뢰를 쌓으면서 더 명확하고 간결한 메시지로 이어진다.

가장 중요한 단어로 리드하라

우리가 좋아하는 것 만큼, 사람들은 모든 페이지나 화면의 모든 단어를 읽지 않는다. 대신 관련있는 정보를 스캔하는 정도이다. 그렇기 때문에 메세지의 시작에서 가장 중요한 단어들로 앞부분에 배치하는 것이 중요하다.

사용자가 전화를 걸기 위해 Argos의 컨텍트 페이지를 살펴볼때, 컨텍트 번호를 찾기 전 다섯 줄이나 되는 텍스트를 스캔해야했다. 심지어 스캔후에도 컨텍트 번호는 문장에 제일 끝부분에 자리했다.

사용자가 어떤 정보를 찾을지는 스스로에게 물어보라. 만약 컨텍트 페이지의 Call us 섹션을 찾았다면 컨텍트 번호와 컨택 센터의 이용가능 시간을 찾아 볼 것이다. 따라서 그들에게 정보를 초반에 솔직히 제공하라.

메시지를 더 쉽게 스캔할 수 있게 작성하면, 사용자는 정보를 더 빨리 찾을 수 있고, 사용자와 제품 간의 간극을 줄이는 것을 도울 수 있다.

단계별로 디테일을 보여라

사용자에게 충분한 정보를 전달하는 것이 중요하지만, 너무 많은 정보로 오히려 사용자가 압도당할 수 있다. 그래서 경험에서 필요할 때 만 상세히 밝혀라.

이는 컨텐츠를 다수에 화면에 나누는것, 의미한다. 새로운 경험을 할 동안에 항상 볼 수 있는 것을 의미할 수 있다. 또는 상단의 예시처럼, 전체의 콘텐츠에 find out more (더 알아보기) 링크를 포함하는 것을 뜻 할 수도 있다.

이전 예시에는 콘텐츠 길이로 사용자를 압도 했을 것이다. 더 중요하게는, 사용자가 취하고자 했던 행동을 방해 했을 수도 있다는 것이다, 이는 계정에 로그인 하는 것을 말한다.

find out more(더 알아보기) 링크 뒤에 대량의 콘텐츠를 배치 함으로써 우리는 사용자가 집중 하도록 돕는다.

이러한 라이팅 원칙을 따르면 사용자와 더 나은 대화를 할 수 있는 올바른 방향으로 나아갈 수 있지만 항상 그렇듯 모든 규칙에는 예외가 있다. 따라서 가능할 때마다 카피를 확인 하는 것이 중요하다.

또한 문법 및 스타일 규칙을 다루는 우리의 스타일 가이드를 통해 언어가 여러 경험에서 일관적인지 확인할 수 있다. 또는 경험과 상황에따라 단어의 톤을 맞춰주는 우리의 Voice and Tone 을 읽어보라. 그리고 만약 카피에 대한 더 자세한 지침이 필요하다면, 고객 경험의 니즈를 위해 Luna Design System에서 확인할 수 있다.