Dari data turun ke kata

Mengulas kolaborasi UX Researcher dan UX Writer dalam copy research

Inilah hasil ngobrol2 gw dengan leonella massardi terkait copy research tahun lalu. Silakan disimak, ya!

Andrew (A) : Oni, gak berasa ya udah tahun 2021. Lu inget gak tahun 2020 yang lalu, kita bikin copy research, ahahaha masih seru aja kalo inget saat2 itu (#azekkk)

Oni (O): Ah enggak ah, nggak seru.. Ketemunya lu lagi lu lagi wkwkwkwkwk

A: Yah, sedih lah gw :’(

Kalo inget setahun lalu kayanya berasa sulit, prosesnya, tapi kalo diliat sekarang… Uhm tetep sulit sih ahahaha

O: Iyasih, itu awalnya gimana, ya, waktu itu?

A: Nah, awalnya itu kita masuk ke Blibli dulu, kalo gak masuk sini kan gak bisa research ehe

O: Bukan itu woy!

Tatapan Oni ingin memukuli gw… (sumber foto: Google)

A: Ahahaha maksudnya awal copy research, ya?

O: Iya, maksudnya awal kenapa kita dulu bisa ngide bikin copy research Bang.

Kalau nggak salah sih, seinget gw, waktu itu berawal dari kegalauan lu sebagai writer yang harus memproduksi konten-konten buat seller biar mereka paham message yang mau Blibli sampaikan. Terus dari obrolan itu, kita sadar bahwa untuk bisa menyajikan konten yang baik, kita idealnya harus punya guideline atau panduan gitu.

A: Oooh, iya, bener.. Untuk bisa nyampein pesan dengan baik sih emang idealnya harus ada panduan atau guideline tadi Oni, baik panduan terkait brand Blibli-nya, maupun panduan dalam penulisan (brand and writing guidelines).

Cuma waktu itu kita baru nyadar kalau ternyata kita belum punya guideline semacam itu tuh, makanya kadang gw juga masih bingung-bingung kalau harus nulis buat seller kita, misalnya harus pakai bahasa yang kaya gimana sih? Harus manggil dengan sebutan apa? Intinya sih biar Bahasa dan penulisan yang writer pakai itu sesuai sama kepribadian Blibli ke para seller.

O: Iya Bang, apalagi waktu itu kondisinya Blibli sebenernya udah punya brand guideline, cuma kita masih ragu apa brand guideline itu sesuai nggak kalau dipakai buat komunikasi ke seller. Waktu itu kita ngerasa gaya bahasa dan pembawaannya masih cenderung “customer” banget, jadi kita akhirnya kepikiran untuk cari tahu langsung sekalian ke para seller kita, sebenernya mereka menilai kepribadiannya Blibli ke seller kaya apa, sama nggak sih dengan kepribadian Blibli yang ditangkap para customer. Biar bisa nentuin gaya Bahasa dan penulisan yang tepat tadi tuh.

A: Yoi… Makanya waktu itu terus kita coba bikin riset copy itu kan. Abis itu kalo gak salah prosesnya gw ngisi UX Research request form dulu yang untuk menjelaskan:

1. Latar belakang dan permasalahannya apa, mengapa perlu dilakukan riset ini

2. Current conditionnya seperti apa

3. Objective/goalsnya apa

4. Target usernya siapa

5. Supporting document/data yang sudah dimiliki

Lalu, Oni dan tim UX Research akan melakukan assessment :

• Apakah scopenya masuk di UX Research
• Seberapa besar scope researchnya termasuk ngelihat load di tim UX Research
• Hasil assessment bisa lanjut ke riset, atau rekomendasi lainnya

Abis itu, tim UX Research membuat research plan:

• Breakdown objectivesnya
• Bisa explore data apa saja (dari writer, designer, Data Analyst, dll)
• Menentukan metode risetnya apa yang tepat (kualitatif/kuantitatif)
• Membuat timeplan sama daftar pertanyaan buat interview ataupun survei

O: Oiya, inget -inget… Abis semua proses itu, akhirnya dari tim UX Research memutuskan dibuatlah untuk dibuat 2 batch research tuh Bang, karena scope risetnya lumayan gede ternyata.

Batch 1 — Internal Stakeholder’s perspective:

Di riset batch pertama kita fokus interview temen-temen internal Blibli yang punya role untuk membuat konten-konten buat seller atau intensif berkomunikasi langsung sama seller. Ini terdiri dari perwakilan tim Product, tim Trade Partnership, sama tim Operation. Mereka ini megang fungsi sebagai UX Writer, tim Merchant Learning, Seller Care, juga tim BR yang biasanya membantu para seller kita sukses jualan di Blibli.

Intinya sih kalau di batch pertama ini kita mau menggali persepsi dari stakeholder internal kita tentang gimana sih karakter/personality Blibli di mata seller saat ini. Terus harapan mereka Blibli ke depan tuh pengen dipersepsikan sebagai E-Commerce yang punya sifat/karakter yang kaya apa di mata para sellernya (brand personality). Terus juga kita gali apa ada kendala yang pernah mereka dengar dari seller terkait penyampaian konten kita.

Batch 2 — Seller’s perspective:

Nah setelah ngobrol-ngobrol sama tim internal Blibli, kita coba gali kalau dari penilaian seller sendiri :

1. Gimana sebenernya sifat/karakter Blibli (brand image) yang mereka tangkap.
2. Gimana pengalaman mereka selama menggunakan dan membaca konten-konten yang disajikan di Seller Center-nya Blibli, ada yang bikin bingung nggak sih, kata-kata/terminologi apa yang lebih mereka pahami dan sukai. Untuk tahu ini kita melakukan copy test dengan menyajikan beberapa prototype beberapa screen/halaman Blibli Seller Center dan beberapa alat tes lainnya.
3. Terus juga kita gali harapan mereka sebagai seller terhadap Blibli terutama terkait gimana baiknya Blibli menjalin/berkomunikasi dengan para sellernya.

Bener kan, ya?

A: Bener gak ya? Ahahaha.

Iya bener, dan waktu itu teknik pengambilan datanya kita lakukan lewat wawancara, copy test dan survei juga kan. Eh,tapi waktu itu masih bimbang, gimana kita bisa tau kata-kata atau menu apa aja yang perlu bisa dites ke seller? Validasinya gimana ya Oni?

O: Nah, cara nentuinnya waktu itu kita nggak asal-asalan sih pastinya Bang. Kita coba melajarin lagi data-data dan masukan dari seller yang udah kita punya dari riset-riset sebelumnya:

• Berawal dari usability testing sebelumnya, itu kelihatan ada beberapa kata/istilah yang kurang dimengerti seller atau sering banget dibaca sama seller tapi membuat kebingungan buat seller. Istilah dan kata-kata ini termasuk jadi bagian yang mesti dites.
• Cari tau dari data heatmap tentang halaman apa yang paling sering diakses dan digunakan oleh sellers dan kemungkinan ada kendala terkait copy.
• Minta bantuan tim internal untuk mengumpulkan kata-kata yang sekiranya sulit dimengerti oleh seller atau mendapat laporan dari seller.

A: Ah, bener banget tuh. Jadi inget juga, pas lakuin riset kan kita full online gitu kan ya. Ada enak gak enaknya dong pasti. Oni mo ceritain enaknya dulu?

O: Bisaan aja lu, menurut gw gini enaknya riset full online:

• Karena kita risetnya full online, jadi bisa menjangkau tipe-tipe seller yang beragam sih Bang. Misal kita jadi bisa ngobrol sama seller yang baru join Blibli sampai yang udah bertahun-tahun sukses di dunia online lewat Blibli. Terus ternyata beda profil ini juga beda banget persepsi dan pengalamannya soal Blibli.
• Terus juga jadi bisa menjangkau seller-seller luar Jakarta nih tanpa harus datengin langsung ke toko/rumahnya.
• Yang serunya lagi, karena kita wawancaranya kaya ngobrol santai gitu, kita jadi bisa dapat banyak masukan dan inspirasi tentang terminologi atau kata-kata baru dari usulan seller langsung. Lumayan kan Bang, lu jadi dibantuin mikir hehehe.
• Terus pastinya sih ya antar UX Research ama UX Writer makin ikrib dan kompak lah (ceilah..).

Kalo menurut lu sendiri apa Bang?

A: Oiya, udah bener tuh yang diceritain Oni. Selain itu, kalo dari gw enaknya:

• Mendapatkan insight yang amat sangat banyak terkait copy.
• Memvalidasi terkait tulisan-tulisan yang sudah dibuat.
• Mengetahui gap antara pemahaman writer dan pengguna tentang copy.

Nah gak enaknya apa ya menurut Oni?

O: Nah, karena kemarin full online interviewnya, kayanya ada beberapa deh gak enaknya riset full online:

• Jadi berasa lebih lelah sih (jadi curhat balik), karena online jadi banyak juga kendala teknisnya gitu.
• Pernah juga di PHP-in seller, sellernya ilang-ilangan/bail-out di tengah jalan.
• Susah baca gesture dan ekspresi muka pas kita wawancara atau testing, jadi nggak bisa menangkap insight-insight2 selain yang verbal.
• Harus modifikasi mekanisme melakukan copy testing (terutama Highlighter test) karena jadi lebih ribet penerapannya kalau online.

A: Ahahaha bener tuh, selain itu yang gw inget sih gak enaknya:

• Kadang jawabannya gak nyambung.
• Seller curhat yang gak relevan, jadi berasa mamah Dedeh (sebenarnya online atau offline kayanya sama-sama dicurhatin ahahaha).

Seller, oh seller (sumber foto: Google)

O: Bener2 deh ya seller

A: Aslii ahahaha. Eh waktu copy research tahun lalu, kita kan bagi tugas tuh. Waktu itu Oni kebagian tugas apa aja?

O: Nah tugas gw itu:

• Bikin research plan.
• Minta data partisipan ke tim Data Analyst dan data2 lain ke tim internal.
• Membuat pertanyaan interview & survei.
• Kontak sama tim internal buat rekrut partisipan interview.
• Siapin logistik (voucher partisipan).
• Melakukan interview dan sebagian copy test.
• Bikin analisis dan report, lalu presentasi.

Kalo tugas lu selain ngerusuhin apaan?

A: Ye si Oni, gw gak ngerusuh ya ahahahaha

Tugas gw itu waktu copy research:

• Menyiapkan alat copy test (screen highlighter, wordlist, tone test).
• Saat highlighter test, menjelaskan tentang perbedaan antara screen yang ada saat ini dan yang akan di-improve.
• Menanyakan copy test tentang email, pop up, dsb.
• Membantu mencatat respons partisipan selama riset berlangsung.
• Membantu mempertajam apa yang perlu divalidasi lagi lewat survei.

Mantul banget yakh :D

O: Mantul dong

Mantap betul! (sumber foto: Google)

A: Nah, kan copy research-nya ud selesai nih. Abis itu, kita ngapain lagi ya? Lupa lupa inget, udah setahun soalnya :P

O: Itu bukan lupa, cuma faktor umur alias pikun

A: Ahahaha udah jangan bawel, buruan ceritain

O: Oke oke, jadi gini bang. Setelah itu kita melakukan beberapa hal:

• Kasih voucher ke partisipan.
• Olah data dan analisis (bikin report).
• Presentasi ke stakeholder UX (Writer, designer) untuk report lengkapnya dan non-UX (short version) agar insightnya bisa diimplementasikan (PM, Marketing, dll).
• Membuat guideline buat disosialisasiin ke yang lain ( ini belum dan perlu bantuan writer kalau data2 dari risetnya memang sudah cukup membantu).

Btw denger2 dari hasil guideline-nya udah disosialisasikan dan bikin workshop penulisan buat tim internal, ya?

A: Haha, bener tuh, workshop-nya masih berjalan. Doain lancar, ya. Ntar gw ceritain di artikel lainnya ;)

Btw lain kali kalo diajak copy research lagi mau, ya, Oni?

O: Uhm, mau gak ya?

(dilanjutkan berantem online dengan Oni yang tidak bisa diceritakan dalam artikel ini)

PENUTUP

Oiya, manteman yang pengen gabung di Blibli Design, boleh banget untuk kirim CV ke recruitment@blibli.com atau kalau tertarik lamar melamar untuk lowongan lain juga boleh lihat-lihat di https://careers.blibli.com/