Untukmu yang punya banyak tagihan…
Sebuah cerita yang mudah-mudahan bisa membantu kamu mengurangi beban saat surat tagihan datang.
Halo, semua! Apa kabar? Semoga sehat dan baik-baik aja, ya.
Kenalkan, Franko di sini, UX Designer dari Blibli. Di artikel kali ini, aku mau cerita soal caraku dan tim mengurangi beban kamu yang punya banyak tagihan. Mari kita simak!
Tagihan sudah menjadi salah satu teman yang cukup dekat dengan sebagian besar manusia urban masa kini.
Untuk keperluan pribadi, mungkin ada yang punya tagihan pulsa pascabayar atau internet. Untuk yang memiliki rumah, biasanya ada tagihan pajak, air, listrik, dan mungkin juga gas. Yang telah berkeluarga, mungkin juga perlu melunasi tagihan asuransi, tagihan pendidikan anak, atau cicilan mobil keluarga.
Seiring bertambah banyaknya jenis tagihan, semakin banyak juga ternyata pilihan cara melunasinya. Ada yang suka membayar langsung di kantor penagihan. Ada yang lebih suka membayar melalui bank. Ada pula yang lebih nyaman membayar dengan layanan dompet digital atau juga e-commerce.
Semua orang punya kebutuhan yang berbeda-beda, sehingga tagihan yang perlu dilunasi pun bisa beragam. Alasan pilih-pilih metode pembayaran pun macam-macam, ada yang suka pilih yang paling cepat saja, ada juga yang mau mencari promo sebesar mungkin untuk mendapat keringanan pembayaran. Masalah yang harus dihadapi saat melunasi tagihan juga beda-beda, mulai dari proses pembayaran yang lama, hingga lupa bayar karena kesibukan sehari-hari.
Mencari tahu kebutuhan pelanggan
Beberapa waktu lalu, kami di Blibli melakukan riset tentang layanan pembayaran tagihan dan isi ulang ke para pengguna Blibli. Tujuannya, untuk mengenali lebih dalam tipe pelanggan seperti apa yang kami layani sambil menggali informasi yang bisa diolah untuk mengembangkan layanan menjadi lebih baik.
Dari hasil wawancara, kami menemukan beberapa tipe pelanggan. Ada yang telah berkeluarga dan memiliki banyak tagihan rumah tangga, ada juga yang memakai layanan Blibli untuk membantu kantornya melunasi beragam tagihan operasional.
Sebagai ilustrasi singkat, sebut saja Dicky, kepala rumah tangga yang memiliki seorang istri dan 2 orang anak. Anak pertama telah di bangku SMA, dan anak kedua baru memasuki bangku SMP. Semua anggota keluarga Dicky memiliki HP dengan tagihan pascabayar. Rumahnya tersambung dengan listrik PLN dan PDAM, akses internet menggunakan modem, dan punya TV kabel. Semua tagihanya dibayar oleh Dicky.
Saat ini Dicky membayar semua tagihannya melalui tempat yang berbeda-beda. Ada yang melalui app banking karena mudah, lewat ATM karena ditentukan oleh penagih, atau lewat e-commerce untuk mendapatkan promo. Namun, karena layanan pembayaran beda-beda dan karena sibuk bekerja, Dicky tak jarang lupa untuk membayarnya tepat waktu sehingga dikenai denda.
Dari cerita di atas, kami menemukan beberapa poin yang berpotensi memunculkan masalah, seperti:
- Tempat pembayaran yang berbeda,
- Proses pembayaran yang ribet dan lama,
- Lupa atau typo saat memasukkan kode bayar, dan
- Lupa bayar tepat waktu.
Supaya bisa mengurangi risiko poin-poin di atas, layanan pembayaran tagihan Blibli perlu menyediakan nilai-nilai yang baru, tepat sasaran, dan solutif, seperti:
- Akses ke layanan tagihan harus mudah dijangkau, cepat, dan selalu tersedia setiap saat,
- Layanannya harus mudah dipakai dan fiturnya lengkap. Mulai dari perjalanan pelanggan masuk ke website atau aplikasi yang lancar, adanya pengingat, hingga beragam pilihan metode pembayaran.
Membantu pengguna menghindari masalah
Saat ini, di Blibli sudah ada lebih dari 20 jenis layanan pembayaran tagihan dan isi ulang, sehingga pelanggan dapat membayar semua tagihan mereka melalui Blibli saja, tidak perlu pindah-pindah ke tempat. Lalu, bagaimana dengan proses pembayaran yang sulit atau lama? Bagaimana dengan sulitnya menghafalkan kode pembayaran, atau mungkin menghindari kemungkinan saltik? Bagaimana kalau pelanggan punya banyak kesibukan harian yang tak bisa ditinggalkan, sehingga sering lupa atau telat membayar tagihan seperti Dicky?
Untuk menanggapi pertanyaan di atas, kemudahan menjadi jawaban yang jelas dan harus menjadi nomor satu. Oleh karena itu, kami di Blibli perlu untuk menentukan sudut pandang dan tujuan pelanggan. Kami sempat melakukan exercise “How Might We” untuk membantu menemukan solusi yang cocok.
Dari hasil exercise di atas, kami akhirnya fokus untuk membantu pemilik tagihan untuk membayar tagihannya tepat waktu, dengan cara:
- Mempersingkat langkah-langkah pembayaran tagihan,
- Mengingatkan pelanggan untuk membayar tagihan,
- Memastikan pelanggan membayar tagihan sebelum jatuh tempo.
Fitur Pembayaran rutin & Bayar otomatis
Hasil dari proses eksplorasi ide akhirnya kami bentuk menjadi fitur Pembayaran rutin. Apa itu? Pembayaran rutin memungkinkan pelanggan Blibli menyimpan informasi tagihannya, sehingga saat mau membayar tagihan selanjutnya pelanggan hanya perlu satu kali klik untuk lanjut ke pembayaran.
Melalui fitur ini, kami mencoba mempersingkat proses pembayaran tagihan menjadi lebih cepat dan mudah. Pelanggan hanya perlu memasukkan informasi tagihan mereka dan menentukan tanggal pengingat saja. Kalau sudah tersimpan, informasi tagihan akan muncul di halaman Pembayaran rutin, dan bila ada tagihan yang siap untuk dibayar, pelanggan hanya perlu menekan tombol “Bayar” untuk langsung lanjut ke pembayaran.
Di samping itu, kami juga mengembangkan fitur Bayar otomatis, yaitu fitur yang gunanya membantu pembayaran auto-debet, sehingga pelanggan tak perlu lagi repot untuk mengingat kode bayar atau ketik ulang detail pembayaran secara manual karena tagihan yang disimpan akan otomatis terbayar setiap bulannya, di tanggal dan dengan metode pembayaran yang sudah dipilih.
Saat ini, metode pembayaran yang bisa dipakai untuk pembayaran otomatis adalah kartu kredit dan kartu debit. Kalau tetap mau diingatkan untuk melakukan pembayaran, pelanggan juga bisa menentukan tanggal pengingat agar mendapatkan notifikasi dari menu dengan ikon lonceng notifikasi atau dari email.
Layanan Pembayaran rutin di Blibli telah tersedia untuk 9 jenis tagihan, yaitu:
- Tagihan Listrik PLN
- Tagihan Air
- Pulsa Pascabayar
- Tagihan Gas
- BPJS Kesehatan
- Tagihan TV Kabel & Internet
- Telepon & IndiHome
- Biaya IPL, serta
- Angsuran Kredit
Pelanggan bisa menyimpan hingga 10 detail tagihan supaya tidak perlu lagi berpindah-pindah tempat untuk membayar tagihan yang berbeda.
Saatnya kamu yang coba
Ngomong-ngomong, bulan ini kamu sudah bayar tagihan belum? Nah, kalau kamu mengelola rumah tangga seperti cerita Dicky di atas, atau mungkin membantu kantor dalam membayar tagihan perusahaan, kamu juga bisa mencoba layanan ini.
Kami juga sangat terbuka dengan masukan, kritik atau saran mengenai layanan ini lho. Jadi kalau kamu punya saran, kasih tahu saja agar kami dapat terus membantu kamu yang punya banyak tagihan.
Untuk mencobanya, kamu hanya perlu membuat akun Blibli di sini, dan mendaftarkan tagihanmu di halaman Pembayaran rutin.
Selagi ada kesempatan, aku mau sekalian menyampaikan banyak terima kasih terutama untuk tim PM, UX, dan tim developer yang membantu pengembangan layanan ini; Kelly selaku researcher, Kevin, Jonathan, dan Yogine sebagai PM, Adrianus dan Delviana sebagai UI designer dan UX copywriter.
If you’re interested in applying for a full-time position or intern, Blibli is currently hiring! Send your resume to recruitment@blibli.com and get the chance to work with our PM and UX team and create our own unique stories.
