¿Asistente Virtual?
¿Qué es? ... Es lo primero que viene a la mente cuanto escuchamos este par de palabras, bien definamos primero lo que es un Asistente Virtual, así que leamos las siguientes dos veces:
" Los asistentes virtuales son profesionales independientes que prestan servicios de soporte administrativo, creativos y técnicos a múltiples clientes en una variedad de industrias desde una ubicación remota, por lo general su hogar u oficina ".
" Los asistentes virtuales son contratistas independientes que prestan servicios de soporte administrativo, creativos y técnicos a múltiples clientes en una variedad de industrias desde una ubicación remota, por lo general su hogar u oficina " Definición de la Asociación Internacional de Asistentes Virtuales -IVAA (iniciales en ingles).
Tipos de Asistentes Virtuales
Existen dos tipos de asistentes por un lado, los asistentes humanos que trabajan virtualmente, es decir, en remoto, gracias a las tecnologías que permiten estar conectados desde cualquier sitio del mundo y por otro lado, los asistentes de naturaleza virtual, es decir, robots que se dedican a realizar tareas de asistencia.
Los asistentes virtuales hoy en día se han convertido en una gran herramienta y en cierto modo fundamental dentro de nuestra vida cotidiana. Algo que hace 10 años veíamos como una película de ficción hoy es posible gracias a los avances tecnológicos y mas en la inteligencia artificial (IA).
La IA conversacional ha demostrado resultados sorprendentes para integrar personas con diferentes capacidades a las habituales. La inteligencia artificial ha acercado la tecnología a personas con dificultades en el habla, en la vista, con problemas auditivos o motrices. Sin embargo a nivel Estado son pocas las organizaciones que ofrecen un asistente virtual.
Los chatbots con inteligencia artificial que han sido desarrollados seriamente logran automatizar un alto porcentaje de las interacciones con ciudadanos. Los funcionarios públicos podrían así librarse de pasar horas interminables en trabajos repetitivos, pudiendo centrar su atención en ofrecer un servicio personalizado y de alto nivel. Incluso sobre temas complejos en lugar de simples y repetitivas consultas que pueden ser derivadas al agente virtual. El chatbot con IA se vuelve un aliado de su colega humano y lo potencia.
¿Por qué las entidades gubernamentales deben ofrecer servicios inteligentes diseñados alrededor del ciudadano?
Cada uno de nosotros, todos los días, interactúa directamente con servicios digitales que pueden ser encantadores o frustrantes. Debido a que somos siempre la misma persona cuando tratamos con diferentes proveedores de servicios, nuestras expectativas de los servicios gubernamentales están determinadas no solo por nuestras interacciones con otras entidades de servicios públicos, sino también por nuestras experiencias digitales cotidianas (con marcas, con empresas de consumo masivo, con las redes sociales).
Somos la misma persona cuando compramos por Amazon, elegimos una película en Netflix, buscamos una canción que se ajuste a nuestro humor del momento en Spotify. Pero también somos la misma persona cuando interactuamos con una organización del gobierno nacional o local.
A medida que los ciudadanos encuentran soluciones de IA más fáciles de usar en su vida cotidiana, ellos elevan sus expectativas respecto a los servicios digitales del gobierno nacional o local (municipios y ayuntamientos), así como de todas las instituciones que lo representan.
En los últimos años, la proliferación de tecnologías digitales ha creado múltiples canales de atención al cliente y puntos de contacto a través de los cuales los ciudadanos pueden acceder a los servicios gubernamentales en línea (sitios web, apps, redes sociales, chatbots, IVRs digitales, etc.). Las opciones son tan variadas que muchas veces no sabemos por dónde comenzar o en que canal buscar la información que necesitamos. En una situación ideal tendríamos a disponibilidad un funcionario público con quien conversar al respecto.
Chatbots para Gobierno que existen Actualmente
Suve, el agente virtual del gobierno de Estonia que ofrece información oficial para enfrentar la crisis generada por COVID-19. Suve se encuentra disponible en los sitios web de diversos ministerios, asociaciones, clínicas o canales de TV.
Verobot del departamento de impuestos de Finlandia (red de chatbots con inteligencia artificial)
Kari la agente virtual de la ciudad de Bergen basado en un modelo compartido por municipios y ayuntamientos
Jamie del departamento de rentas de Singapur
Sam, del departamento de salud del gobierno australiano
Sigma, del portal de servicios públicos de Portugal
El agente virtual de la ciudad de Berlín
Rammas, de la autoridad de electricidad y aguas de Dubai
Chip el asistente virtual de la ciudad de Los Ángeles
TravelBot para el transporte en Londres
Gov.sg el chatbot del gobierno de Singapur
Alex asistente virtual del gobierno australiano
Botty Bonn, el empleado digital de la ciudad de Bonn
Chatbot PMC, del gobierno de Maharashtra (India)
Boti, el robot de la ciudad de Buenos Aires
EMMA desarrollado para los servicios de ciudadanía e inmigración de EE. UU
MISSI: el AV del estado de Misisipi
Alex, de la oficina de impuestos de Australia
