Servicios Gestionados. Comparando manzanas con naranjas.

Siguiendo con nuestro espíritu de empresa de servicios, hace aproximadamente medio año, iniciamos un giro extremo en la naturaleza de cómo ofrecemos nuestros servicios; hemos de confesar que iniciamos el cambio con miedo de que fuese rechazado frontalmente por los Clientes pero con la convicción y determinación de que era lo mejor a largo plazo para todos. Ahora podemos respirar tranquilos pues el cambio de modelo está más o menos consolidado, en estos momentos hemos conseguido migrar a un 97% de nuestros Clientes considerando el 3% que se han opuesto como un grupo que hemos marcado internamente como Clientes Legacy, es decir, respetamos que mantengan un sistema heredado pero no van a poder contratar más con las mismas condiciones.

Afortunadamente hemos conseguido migrar un porcentaje muy alto de Clientes (97%) que tras contactar telefónicamente o reunirnos personalmente con ellos han entendido las bondades del nuevo modelo y han aceptado el cambio, aún teniendo una sensación artificial de coste más elevado. Digo artificial porque hemos podido demostrarles, calculadora en mano, que aunque tienen ahora un coste de entrada más elevado el TCO (Coste Total de Propiedad) es más económico. Os agradecemos el esfuerzo y comprensión.

Básicamente iniciamos con mucho temor un proceso de re-educación del Cliente para que aprendan a comparar manzanas con manzanas y no manzanas con naranjas que es a lo que suelen ‘jugar’ los departamentos de marketing para confundir a Clientes en la toma de decisiones y llevarse el gato al agua.

Modelo inicial o lo que creíamos que debíamos hacer…

Cuando iniciamos nuestra andadura, hace ya más de 3 años, pensamos en cómo poder penetrar en un mercado tan agresivo y cómo hacernos un hueco. Hicimos un enfoque equivocado, no nos molesta reconocer nuestros errores. Pensamos que nuestra lucha estaba en hacernos un hueco en el mercado por medio de un precio agresivo, con lo que teníamos que ofrecer el producto/servicio en su más mínima expresión y después -una vez el Cliente ya nos había contratado un servicio básico- le ibamos a poder ofrecer más servicios que se supone iban a ir contratando. Llevado a nuestro negocio esto era algo así como… los Clientes nos contratan un servidor y a partir de ahí les vamos ofreciendo una serie de servicios asociados como la consultoría, horas de gestión del servidor (Sysadmin), monitorización, backups, etc…

El problema que nos fuimos encontrado es que el Cliente que compra por precio aunque después le ofrezcas otros servicios necesarios, y no menos importantes, se resisten a contratarlos. Por ejemplo se le ofrece un servicio fundamental como el backup del servidor y el Cliente responde que de eso se encargan ellos… después hemos tenido casos sonoros pues ante una situación crítica no han estado las copias de respaldo preparadas. Otro ejemplo, cuando se trata del mantenimiento del S.O. suelen no contratarlo argumentado de nuevo que se encargan ellos… después no se llevan a cabo dichas tareas, con resultados nefastos por agujeros de seguridad y sistemas obsoletos.

Esto son sólo dos ejemplos, podemos aportar muchos más que no describiremos por no extender en exceso este punto. Lo importante es entender que por este camino llegan -más pronto que tarde- los problemas debido a una gestión inadecuada del ciclo de vida del servidor, y entonces nos enfrentamos al inevitable momento cuando se necesita soporte que además se requiere con prisas, y que exige otra nueva negociación con el Cliente que se considera abusivo que esa intervención se le facture como un extra de la mensualidad, el famoso argumento de yo no lo sabía o yo no entiendo de estas cosas.

¿Qué hemos aprendido?

Durante estos años hemos aprendido que para tener una relación sólida y consistente con el Cliente es necesario discutir todas las necesidades y costes necesarios para su proyecto desde el minuto uno de relación, desde prácticamente la primeras visita/reunión, y no dejar estas necesidades al capricho del destino generando desconfianza y situaciones comprometidas. Es decir, el famoso dicho de “pan para hoy, hambre para mañana” pues se entra por precio agresivo pero después llegan una serie de problemas que dejan en entredicho el servicio y la solidez de la relación con el Cliente. Ahora optamos por no aceptar negocios donde no se puede garantizar un mínimo de calidad en la prestación del servicio, por ese motivo hay que incluir costes operativos que son necesarios para el mantenimiento.

Modelo actual o lo que el tiempo nos ha enseñado a hacer…

En base a las situaciones vividas con el modelo anteriormente descrito hemos reflexionado e iniciado cambios desde el pasado mes de Mayo; hoy todos nuestros servidores incluyen Servicios Gestionados que de entrada ya cuentan con nuestra capa de servicios lo cual ofrece la consistencia necesaria a un producto que requiere atención de post-venta, de modo que nos encargamos de tareas como son la administración del servidor (servicios de Sysadmin), actualización de paquetes y security-fixes, backups, monitorización y soporte 24×7. Desvinculando al Cliente de dichas responsabilidades y garantizando que se cumplen de acuerdo a las prácticas más exigentes en la gestión de Sistemas de misión crítica.

Los Clientes que utilizan nuestros servidores tienen todo el ciclo de vida cubierto, desde el diseño de la arquitectura hasta un teléfono 24h para ayuda, pasando por la instalación y monitorización. Además, como hemos comentado en otros posts, es importante considerar que este soporte 24 horas se garantice por escrito mediante un SLA (Service Level Agreement o Contrato de Calidad del Servicio).

Comparando Manzanas con Naranjas

Es curioso pero resulta extremadamente fácil seducir a los Clientes por la etiqueta inicial de precio, no voy a extenderme demasiado en este punto puesto que hay otro post nuestro dedicado exclusivamente a ello aquí. Básicamente, como regla de oro, hay que tener presente que cualquier servidor tiene un precio de entrada o adquisición (alquiler o pago por uso) y un precio operativo de gestión, todo junto se conoce como TCO (Total Cost of Ownership), y es el de gestión el que realmente más suma y el que menos les interesa abordar a los proveedores que sólo están focalizados con un modelo de reventa, puesto que lo único que quieren es alquilar servidores sin ninguna responsabilidad sobre ellos o la menos posible. ¿No te has preguntado por qué te atiende un/a teleoperador/a en lugar de un técnico con empresas de reventa?

Nosotros entendemos que la complejidad del producto requiere una cierta fase de maduración del Cliente, o bien la experiencia de situaciones desafortunadas que le hayan hecho reflexionar. Actualmente en NESSYS IT ofrecemos un equilibrio muy competitivo de nuestro Servicios Gestionados, aunque a priori pueda confundir si lo comparamos con un proveedor que sólo te va a cobrar por el coste de alquiler con el cual el resto lo vamos a tener que hacer por nuestra cuenta -la gestión del ciclo de vida- y ahí también hay que contar las horas aunque sean dedicadas por personal técnico interno, si es que las dedican correctamente pues nuestra experiencia nos indica que se suele dejar el servidor, en un porcentaje muy elevado de casos, en manos del destino.

Conclusión

Hay que saber lo que se estamos comprando para determinar si es caro o barato, comparar manzanas con manzanas o naranjas con naranjas pero nunca comparar un proveedor de reventa con un proveedor de servicios gestionados pues el enfoque es proporcionalmente opuesto. Seguramente con el primero tengamos un precio más agresivo de entrada pero más problemas operativos y de soporte, con el segundo un precio más alto de entrada que amortizaremos con la tranquilidad de que todo va a funcionar bien y que a largo plazo vamos a tener menos sorpresas y un mejor uptime.

Nuestros servidores puede parecer que tengan un coste bruto más elevado, como hemos dicho anteriormente es una sensación artificial, puesto que estamos seguros -calculadora en mano- que incluyen todos los servicios necesarios durante el ciclo de vida y que finalmente nos van a mejorar el TCO que es lo que realmente importa.


Originally published at www.nessys.es.

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